我在奥运中成长
招商银行 金宝街 苏莉 2011/07/26
8月初的一天，我上晚班。正在边听组员的录音边整理工作日记，像往常一样开始了助理一天的工作。电话声不断响起。我身边的每一位志愿者伙伴们都在一片忙碌有序的工作状态当中。
“组长，这个观众说她要射伤***！”组员小曾在通话中急忙示意我过去。***是我国某著名运动员的名字。我马上意识到这是一个敏感电话。赶快来到他身边，看到他正在掐着话筒，声音略显颤抖。我立即按住小曾的肩膀，说，别紧张，我们会处理好的。我告诉他，你先拖住观众，问她为什么要这么做？有什么可以帮助她等？然后尽量套出她的个人信息。他稳定了一下情绪，开始尝试着跟观众沟通。我第一时间跑向了主管台汇报了此事，主管一听，丢下手中的工作，和我一起跑到小曾身边，我们陪同他跟观众“周旋”，努力留下观众的有效信息，小曾一边听观众述说，边飞快在笔记本上记下，再交给主管，然后主管立即向总值班室汇报！根据反馈，这是一通神秘观众来电，我们在最短的时间及时向上反映，而且流程都符合了紧急预案的规定，最后在我和组员、主管的通力合作下圆满地结束了这通电话。这通电话让信息咨询员的反应能力、我的应急处理能力都得到了较大的提高。
来北京之前，我是一名一线的业务代表，穿上这身“蓝立方”的时候，我成为了一个团队的助理，在我有些惴惴不安，不知道要用怎样好的办法开展助理的工作时，我接受了奥组委安排的呼叫中心现场管理系列培训。行业内的权威专家们分别从如何做好现场管理、时间管理、组员管理、团队建设等各个方面给了我们很多指导。我开始记录工作日记，记载每天员工通话、学习、团队建设的内容，也记录了我对工作的思考。记得第一天整理的时候我由于没有经验，花了一天时间才整理完成，但通过这些记录，我知道了应该怎么去工作，怎样才能把工作做好，也得到了快乐，得到了收获。通过一段时间的坚持，工作日记已经形成了规范，一天都不落下，每天三省我身，逐步找到了工作的重点难点和突破点。
奥运观众呼叫中心十分注重培训和拨测。每天业务更新，要如何更快地传达给组员？我利用了班会和团队建设的时间，与我的志愿者伙伴们一起对官网、口径库、百问百答进行“温故而知新”。要如何保证奥运服务的金牌品质？除了组织职场内和职场间的拨测，我还开展组员之间一对一的拨测，互相提高，然后我再抽听录音，一一评析等等。从点点滴滴的工作中，我的组员业务变得扎实，通话更加流畅，我的管理能力也有了很大的提高。
奥运观众中心使我得到成长的还有中国科学院的张瑜教授对主管讲授的德鲁克的高端管理课程。“我能贡献什么？”“着眼于明天”“有效的决策”这几个章节令我印象深刻。特别是“我能贡献什么？”以前在单位，我只需要耐心、细致、全面地解答好每一通观众的电话即可，而作为呼叫中心的现场管理人员，是要将一支有爱心、责任心、讲贡献的志愿者团队带领起来，共同为奥运的“同一个梦想”服务，肩上的责任很重。所以，我学会能动性地思索，我要为奥运做什么贡献？我要为我的团队做什么贡献？如何管理，可以让我的团队和我一样，尽全力做好奥运服务？在思索如何做好工作的过程中，我一步一个脚印地去学习，去提高，在这三个月里，我飞快地成长起来了。
“我能为奥运贡献什么？”不也正是来自全国各地的志愿者在这三个月里齐聚北京的一个真实愿望吗？在奥运观众呼叫中心，一颗志愿的心乘以1425，就是积少成多，凝聚成海；一种甜美的声音乘以1425，便能穿越国界，冲破藩篱；一张绽放的笑脸，乘以1425，便能融化尖冰、沟通心灵！而呼叫中心的每一位助理，就是要通过自己努力的工作，做好这个乘法！
我们奥运观众呼叫中心有数十位助理，我只是其中普通的一员。我相信每一位助理都会与我一样，愿将志愿者伙伴们真诚的心凝聚在一起，用志愿者精神矗立起北京奥运会上一座最生动最美丽的“蓝立方”！
CTI论坛报道
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