“赠人玫瑰，手有余香”
计玲君 2011/07/27
2008年，13亿中国人终于迎来了期盼百年的第29届奥运会，这是机遇，也是挑战。作为呼叫中心一名英语组信息咨询员，我在这里的工作非常充实，而无法复制，让我受益终生。
培训阶段
绿树成荫的六月，我们来到了北京，开始了全面系统的岗前培训。因为之前在单位有着较丰富的呼叫中心工作经验，这次是以行业人士的身份来参加呼叫中心志愿者行列的。在紧凑的培训课程安排中，我认真地学习了每一堂课，做了详细的分析和记录，每一个疑点和难点都没有轻易放过，或者跟同事仔细讨论，或者跟专家组确认，直至最终解决。这段难得的学习过程让我非常地珍惜和充实。
试运营阶段
夏花绽放的七月，奥运观众呼叫中心进入了试运营阶段。奥运的系统知识每天都在不断地更新和丰富，关于场馆，关于比赛，关于城市，我们捕捉着每一个重要的知识点。很短的时间内，在完成了奥运会和残奥会系列培训课程后，我在资格考试中以高分通过了考试。试运营阶段每天的呼入量不大，于是我们开始了拨测训练，每天与同事之间不断地进行呼入和呼出的通话模拟。我认真地对待着每一通电话，记录下了每一个通话要点，对对方的问题也注意总结，对有待确认的问题坚持落实，不断提高自己的服务质量。西安交大，西安外语学院学生的参与，给呼叫中心注入了新的血液。他们有着语言特长，但缺乏实际接线经验，因此我们行业人士也就自然担当起了老师的角色。在对同学的培训中，我每天都会做认真地准备，以标准话术结合具体实例，注意巩固旧知识和学习新知识点，因人施教，针对学生的不同特点具体讲解，争取最快地帮助他们通过考核成为一名更优秀的呼叫中心志愿者。我带的几名学生也非常好学，很快他们就一次性地通过了考核，正式上线。
正式运营阶段
激情如火的八月，伴随着开幕式响彻全城、照亮天际的烟花，奥运会拉开了序幕。呼叫中心迎来了通话高峰，电话进线量都在10000通/日以上。我们每天都提着一百分的精神在线守候着，微笑着把温暖的答案提供给每一个带着问题的观众，听到他们真诚的“谢谢”和“Thank you”，我们都会感到非常的欣慰。在服务过程中，观众会向我们提出不同的问题和要求。有时，我们在一天内要回答同一个问题上百遍，但我们依旧满怀耐心，保持微笑；有时，我们正要签出系统去用餐或下班，电话突然跳进来，但我们依旧会保持微笑而坚持服务到最后；有时，我们要经历很多特殊情况的严峻考验，但我们没有怨言。面对观众的抱怨，我们耐心聆听，有效沟通，积极安抚，最终用我们微笑的服务和无时无刻的责任心化解了所有的误会和偏见。微笑，成为了我们共同的语言，最好的鼓励，和最终的奋斗目标。
记得8月8日开幕式，在大家都守候在电视屏幕前，与全世界一起观看让人心血澎湃和惊喜无限的开幕式时，我仍然守候在职场，在电话的这一端为需要帮助的观众提供服务。看不到开幕式的直播可能是一种不完美，但正是这种不完美铸就了另一种完美，一种不可替代的完美。那就是，在开幕式的关键时刻，我还带着耳麦，带着志愿者的微笑，代表呼叫中心，代表中国，服务着奥运，就如同开幕式现场紧张工作的场馆志愿者和演出人员一样，参与奥运的工作。也许我不是开幕式现场的舞者，但是在我看来，这耳麦优美的弧线，就如同音符，我在电话线这无限长的五线谱上表演着参与、奉献、快乐的心灵之歌，为开幕式而庆祝，而喝彩，这让我兴奋不已，毫无遗憾，终身难忘。
服务当中碰到的问题也是很多的，这都需要我们换位思考、专业技能和良好素养。记得有一次一位外国观众打来电话抱怨网球比赛因为天气原因取消的事情，非常气愤。我了解到事情的原委后，表示了理解，并认真地倾听着她的每一句话，让她倾泻了情绪，然后用真诚友好的方式跟她进行了解释，并表示赛事会再后续安排，可以直接关注我们的官方网站和信息，或致电我们呼叫中心，我们会全心服务。而热情和真诚最终还是感动了这位观众，最后，她表示了理解和合作，并友好地结束了通话。
还有一次接到一个电话，对方情绪激动地在电话里面反复强调场馆志愿者服务态度不好，表达有些含糊不清。他表示自己是台湾人，而且把问题联系到中台关系上去了。但是我根据他的语言和口音，从经验分析，发觉情况比较蹊跷。所以用词非常严谨，没有被他激动和纠缠的语言影响到自己的服务情绪和态度，一直保持微笑的服务，理智的回答，保持严口径。他一直在电话里面纠缠，而我没有一丝不耐烦和不友好，一直倾听并做适时地解释，在通话中，我感谢了他对奥运会的关注和支持，并告诉他如果有意见和建议可以直接致电奥组委监督委员会。为了表示真诚和友好，我把自己的工号也报给了对方。电话结束后，我很快地向专家组上报了该通话，用以后续备案。
支持场馆安检工作
应场馆工作需求，我和其他一些志愿者来到了北区场馆群支援现场的安检工作。认真地进行了上岗培训和演练后，我被分配到了入口外的疏导岗位。虽然可能听起来很简单，但是真正做起来工作量却很大并且需要一定的技巧和方法。安检口开放后观众从四面八方一拥而入，一会儿就占满了11号安检大棚的所有安检口。我的工作就是负责在安检口前疏导观众并引导他们进入人数最少的安检口，同时也要跟边上的同事一同提醒观众相关注意事项，例如“饮料食品不能携带，请自行处理”、“相机、手机、钥匙等请拿在手中，以方便安检”等。
37度的高温下，烈日当空，观众人数越来越多，工作量也越来越大，而头顶上的太阳也越来越毒。安检工作中，可能一句话要重复说一天，一个动作要重复做一天。但是看到一位观众得到了我们明确的引导和提醒而节省很多时间，并能够怀着兴奋的心情及时入场观赛，我所有工作后的疲劳和被曝晒后的晕眩都会很快消失。回到宿舍的时候大家都已经明显的晒黑了一圈。在回程路上，当得知我们今天的工作创造了一个13分钟安检通过观众6000人的记录时，我们感到非常地欣慰和开心，由衷的微笑绽放在我和在场每一位同事的脸上。
呼叫中心杂志编辑
伴随奥运赛事如火如荼的进行，呼叫中心的工作变得更加忙碌和充实。酸甜苦辣，我们携手走过了太多难忘而有意义的时刻。此时，在领导的组织下，我们呼叫中心志愿者自己的杂志《让声音绽放微笑》应运而生。她将记录下呼叫中心每一道闪光，每一个默契，每一种温暖，每一个富有的瞬间。我有幸成为了杂志的编辑之一并负责在领导指导下进行第二期杂志及以后的编辑。奥运会结束了，通话量减少了，而我却更加忙碌和充实。看到大家用相机捕捉的精彩瞬间，用笔写下的工作片段和点滴感受，我一次次地被感动。我们正是这样感动着自己，并不断用志愿者质朴而热情的心去感召着别人。随着赛事的进行，大家的热情更加高涨，一会儿就搜集到两百多优秀的文稿。而图文搜集，筛选，修改，整理却是很繁琐和仔细的工作，因为同事的排班都不一致，所以很多资料通常要等到很晚大家都回来了才能最好的采集，并更好地沟通。而我自己兼职报刊记者，也经常采访一些专家等人物，撰写一些活动报道，加班到夜里两三点也是很常见的事。
负责志愿者驻地文体活动
呼叫中心志愿者们来自全国各地，我们在驻地和谐地相处，相识，相知。为了丰富驻地志愿者们的生活，锻炼大家的身心，我们成立了文娱小组，在驻地开展了K歌大赛，棋牌大赛，踢毽子跳绳等体育比赛。我作为主要负责人之一，跟其他几位负责人一起，策划，组织，宣传，号召，并有序地开展了每一场比赛，让大家在茶余饭后，工作之余有了更充实和更愉快的体验，并加深了彼此的了解，也增强了我们志愿者集体的凝聚力。
楼层的板报也成了我们的小小舞台，我作为楼层的组长，对板报进行了设计规划和精心的布置，虽然物资有限，但我积极创新，利用了杂志纸，包装盒等一切可以利用的材料，在和组员合作之下，完成了两面墙报的制作，并获得了板报评选的最优秀奖。
结语
作为一名信息咨询员志愿者，能用自己的工作经验和专业技能服务呼叫中心，我得到了肯定，消除了误解，感受了和谐，体味了快乐。场馆工作需要支援时，我更是觉得义不容辞，用自己年轻的朝气，健康的体魄，和不灭的热情，在场馆的有序工作中发挥了重要的螺丝钉作用。同时爱好文艺和编辑的我，还能发挥所长，投入到志愿者杂志编辑和驻地文体活动组织等如此有意义的工作当中，所有这些让我感觉到特别的充实和欣慰。“做一名合格的奥运会志愿者”，这是所有人鞭策自己的目标！我为之奋斗和努力。这些难忘的经历、体验，将和岁月共同谱出一首美丽旋律，铭刻我的心中，永生难忘！
从宣誓成为奥运志愿者开始，我们一直伴随着祖国，伴随着奥运，正是在这种坚持中我们懂得更好地理解，更大地宽容，更重的责任。志愿者的工作就是这样：简单却不容易，微小却很重要。金的坦诚、树的有序、水的灵动、火的激情、地的厚实，完美结合，才能共创和谐，共撰美好，这才是最完美的服务。我们是志愿者，现在是，以后也是，让我们把志愿者的精神传承，在祖国的热土上播种，这份无限大的快乐将足够我们享用一生！“赠人玫瑰，手有余香”！
CTI论坛报道
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