呼叫中心与北航举重馆联动工作采访手记

2011/07/27　

• 休息室里的“联合国”
  

　　步入休息室，首先映入眼帘的就是语言支持志愿者们的“杰作”——写满各国语言的祝福字句的白板，异国文字热情洋溢地感染着每个人的心。休息室里的岗前讨论是呼叫中心的志愿者们工作日的前奏曲，俄、德、法、西班牙、罗马尼亚志愿者们分享着自己语言支持的经验和感触。这一刻志愿者休息室顿时成为一个小小“联合国”，虽是不同的语言文字却完全没有隔阂，因为大家为奥运为残奥志愿服务的心贴的很亲很近……

　　“做到每天语言支持者语种齐全并不是件容易的事。”场馆联动工作领队郑素洁如是说，“在北航举重馆奥运和残奥赛事期间，我们语言支持志愿者要保证西、德、俄、阿、法、日、韩、土耳其、泰、印尼、越南语等11种语言服务在每天8小时的工作时间里等待调配，还要兼顾志愿者需求，尽可能让更多未参与过场馆服务的志愿者能参与到我们的联动服务中，排班就成了难度不小的工作。尤其是联动服务期间，场馆因不同赛事对各语种志愿者会有突发性需求，针对场馆的紧急需求我也采取了有效的应急方案，全力以赴做到以场馆需求为首要，及时为场馆解决相关问题。还记得8月16日下午接到16：30北航举重馆反馈，当日有韩国重量级明星的举重比赛，韩语服务需求量非常大，原要求只需2名韩语志愿者，中途要求额外增加两名。获知需求后我即时联系另两名韩语志愿者，同时他们也积极配合临时安排，并及时在赛前17：30赶至场馆提供服务。场馆观众服务经理马鸿信及场馆前院主管宁诚对观众呼叫中心联动服务的及时准确快速灵动的反应留下了深刻的印象，并给予了高度赞扬。”

• 观众服务——微笑的力量

　　根据场馆的需求，语言支持志愿者在北航场馆里服务岗位十分广泛，志愿者被分配于各安检口、观众出入口、一楼露天平台以及信息服务亭等。不同的时段有着不同的工作特点。在安检时段，志愿者主要服务于场馆各安检口、观众入口、一层露天及信息服务亭等岗位，充分发挥自身的语言优势为观众提供引导服务及相关帮助。而在赛事阶段则主要为场馆观众需求提供语言服务，如观众陪同和维持秩序时协助的翻译工作等。8月9日泰语志愿者马淑芬在安检时段顶着炎炎烈日做观众引导服务，全程陪同泰国观众提供翻译服务，并用其主动热情的服务照顾观众至比赛结束，最后还欢送泰国观众离开场馆。马淑芬的真诚服务得到曼谷市市长和内阁等的衷心感谢及赞扬。
　　

　　“欢迎前来观赛，这边请！”温暖的句子配合着志愿者们指引时指尖划出的弧线，友爱与关怀的氛围在空气中久久飘荡着。语言支持志愿者们针对外国观众的座席引导、安检和特殊情况下的全程陪同已经成为北航观众服务的特色。8月9日，2位波兰观众在场馆内展示其国家的国旗，但因国旗上印有特殊标识及标语，场馆志愿者劝阻客人此行为，客人对此表示不满并投诉。土耳其语志愿者火山除掌握土耳其语外还掌握了一口流利的英语，他主动协助处理此棘手个案，经了解观众表示曾参加过希腊和澳大利亚的奥运会，都没有禁止场馆内展示此类旗帜。火山同事非常礼貌专业地向观众解释这是根据奥运会观赛规则规定的，国旗上不能有其他标识或标语的展示，并建议客人至特许商品处购买无标识国旗，经他耐心劝解，客人最终接受他的处理方案。对此场馆领导马鸿信经理肯定了他对场馆的帮助并对他表示衷心的感谢。

　　“各位观众大家好！请大家和我一起为运动员加油好么？”伴着整齐的击掌声，语言支持志愿者们在赛时也体验了拉拉队引导员的工作，带领着全场观众整齐划一地为比赛运动员创造良好的赛场环境，为他们助威呐喊。“这是一次全新的体验，看到我们灿烂的微笑得到场上观众和运动员们的肯定，这就是我最大的欣慰。就在这天下午，我们和残联主席还有现场观众一起见证了三个新残奥记录的诞生，中国运动员吴茂顺每次试举前都要向旁边的志愿者点头示意，在离场时，尽管坐着轮椅行动不便，还是坚持弯下身体向在场所有观众鞠躬，这真的让我很感动，观众服务的工作就算再辛苦也都值得了！”西班牙语志愿者王婷婷深有感触.
　　

　　在比赛结束前30分钟，语言支持志愿者们来到信息服务亭，维持秩序，帮助外国观众的信息咨询和领取观众指南，协助场馆志愿者迎接又一次人流高峰。“请排好队，良好的秩序谢谢您的合作！”观众在志愿者的维持下秩序井然。

• 志愿奥运——圆梦北京

　　回想起自己奥运会和残奥会的志愿经历，俄语专家志愿者杨永清老师动情地说道：“这真的是圆了我的梦想，全中国人民的梦想！奥运会改变的不只是北京的气候环境，它改变了整个社会，改变了年轻人的人生观，从这种意义上来说，奥运带给我们的是未来几十年的文明社会的希望。志愿者的笑脸发自内心，源于奉献，希望年青一代在后奥运时期继续保持良好素质，带动社会前进的希望。”在谈到到工作实际时，杨老师深有体会：“场馆志愿者十分辛苦，我在奥运期间去过铁人三项赛场和北航举重馆作语言支持工作，这一点我很了解，平常时间里专家座席的话务量不大，在这里服务更是体现了我们语言的优势，希望有更多的志愿者可以参与到场馆联动工作中来，这是对个人素质的一大提升。”

　　回想起奥运期间的服务经历，有很多时刻都深深地留在杨老师的心底。在轮休日里，杨老师主动申请前往首都机场参与语言支持服务，在机场带领两个俄罗斯游人参观了T3航站楼。“我说，你们现在看到可是亚洲第一的航站楼，两个俄罗斯客人说，这不是亚洲第一，这是世界第一！当时我的喜悦之情难以言表，奥运是一个向全世界人民展示发展中的中国的绝佳机会，我要把北京把中国介绍给全世界！”

• 语言支持——观众服务的重要一环

　　谈起呼叫中心与北航举重馆联动工作的情况，北航举重馆观众服务经理马鸿信对此赞不绝口。“北航举重馆是第一个申请呼叫中心志愿者语言支持服务的，也是申请志愿者数量最多的一个场馆，首先呼叫中心志愿者大部分都是语言专业的学生，语言优势明显，在紧急时刻提供的帮助可以让我们的观众服务质量上升一个台阶。其次，他们是突发事件的及时处理者。赛时期间，在安检口有很多外国观众，给安检工作提出了很大挑战，语言支持志愿者们为此提供了很大的帮助，他们与场馆志愿者配合默契，工作效率大大提升。”

　　马鸿信经理特意指出：“老专家们工作认真的态度尤其让人感动，在奥运期间我们的共同经历已经培养出了难以替代的默契，他们工作的效率之高、态度之认真给我们留下了深刻的印象。”在提到整体工作的评价时，马鸿信经理说道：“整体上来讲，呼叫中心与北航举重馆联动工作令人十分满意，沟通畅通，工作细致，语种齐备，这离不开联动工作领队郑素洁的辛勤工作，她认真负责，事物安排井井有条，我们双方沟通高效，合作十分愉快。相信在残奥会结束时，我们的服务会向观众为向社会交出一份满意的答卷！”

• 联动服务——呼叫中心的亮点
  

　　残奥会即将步入尾声，我们的联动服务也将画上圆满的句号。虽然如此，但我们仍不舍离开那充满微笑、富有激情的语言支持团队，我们仍想继续为观众为奥运为世界奉献自己最真诚的服务！通过这次联动服务，我们也与北航场馆志愿者团队建立了良好的协助关系和深厚的友谊。在这个互助互爱的温暖大家庭里我们共同努力，把观众服务工作做到最好！服务期间尽管天气是那么炎热，工作条件是那么艰苦，也遇到了这样或那样的困难。但我们仍能自我调整到最佳状态，全身心的投入到服务工作中去，充分发挥我们的语言优势，将我们最好、最专业的一面展现给现场观众。同时通过我们真诚的服务及无私的奉献，赢得了来自不同国家地区的观众、不同场馆领导及工作人员给予我们的肯定和赞赏。他们的赞许是对我们志愿服务最好的奖励、动力和鼓励。这次联动服务不仅丰富了我们的人生经历，更为志愿服务的心路历程增添了绚丽的色彩。

　　为奥运，我参与，我奉献，我快乐！

CTI论坛报道