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IPCC——多媒体的服务 全方位的交互

2002/03/29

　　为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，对于现代的金融证券公司来说，向客户提供超值服务是必需的，完善的信息咨询服务能体现出券商的独特价值。如何可以帮助券商把客户信息和电子商务技术结合起来，把分散和隐蔽的信息交织起来以指导券商同客户的联系？如何能为其提供更有针对性的服务？如何能针对顾客的具体情况安排具有特殊技能的业务代表以满足顾客的特殊要求？如何提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终为券商带来丰厚利润？……这些都是券商要在未来的发展中必须要经常考虑的问题。而要完美的解决上述问题，则必须要求券商业务网络真正实现以客户为中心的服务处理方式。而要实现这一目标的最现实、最核心的一个步骤则是建立一个新型的以客户为中心的证券客户服务中心系统，改变原有业务网络中的操作模式。

　　客户服务中心作为证券电子化建设的重要组成部分，一方面可以提高证券服务质量，提升证券企业形象，同时也可以利用电信．计算机等现代化的通讯手段，使业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便、快捷、人性化的服务，同时也为券商带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说，客户服务中心已经成为券商在竞争中贴近用户，获取信息的“第一窗口”。

　　信雅达基于Cisco IPCC平台的整体解决方案是新一代的基于互联网技术的联系中心解决方案，与传统的呼叫中心相比，IPCC解决方案具有显著的商业优势，地理位置不限，具有成本优势，可以将多媒体引入呼叫中心，用集成方式管理，使客户在所有交互渠道上获得一致的体验。IPCC解决方案不但允许企业以自己的步调采用基于IP的新应用，还可以与基于TDM的电话系统共存，从而保留了原有投资并可利用现有的IP数据基础设施。在整个呼叫中心解决方案中采用了业务与交换分离的设计思想，能够有效的解决呼叫中心建设中三个层次的一系列问题，同时兼顾到全国范围内的Call Center系统的管理的统一性、服务的的一致性、维护的方便性等问题。

　　IPCC通过结合最新的Cisco IP电话技术和服务中心解决方案，为客户提供一个完整的并且是得到验证的IP服务中心解决方案。在这个方案里，座席通过IP电话既可以接收传统的TDM电话又可以接收VoIP电话。由于IPCC集成了传统的呼叫中心平台和网络，所以它在保护您以前的技术投资的同时提供了向基于IP的服务中心迁移的途径。

　　作为Cisco AVVID(语音、视像和集成的数据体系结构)不可缺少的一部分，IPCC可以在一个单点的环境实施，也可集成为多点服务中心。IPCC功能包括了智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)、网络到桌面的CTI、交互式语音应答(IVR)集成、呼叫排队以及统一的管理报告。IPCC基于标准的开放体系结构潜在地支持了基于Web的客户联络，包括协同浏览、文本交谈和e-mail回复管理。它主要具有一下功能特点：

　　1、基于技能的Pre-Routing功能当一个呼叫还停留在IP网络或PSTN公用电话网时Pre-Routing功能就可作出路由决策第一次将呼叫分配到合适的座席或资源。

　　2、基于技能的Post-Routing功能Post-Routing功能是针对已经连接到座席、ACD、PBX或IVR的呼叫进行的智能路由分配。

　　3、网络到桌面的CTI__Cisco IPCC将从Internet、运营商网络、IVR、数据库以及其他的应用系统中收集的客户和交易信息传送到目标座席的桌面，这些独特的丰富的信息可以使企业数据结合业务充分地利用到客户的联络过程中

　　4、统一的报告ICM软件开放的体系结构使链路中心系统可以及时准确地对来自Internet、运营商网络、Cisco Call Manager、ACD、IVR、座席桌面和其他资源的信息进行统一的管理。这些信息存储在一个Microsoft SQL服务器中，提供实时和历史的呼叫中心管理报告

　　5、IPCC 路由功能基于应用的路由和报告；逐个呼叫路由(Call-by-call routing)；基于等待时间的呼叫重路由；条件路由；数据库呼叫处理；负载均衡；前向排队(Look-ahead queuing)；网络间溢出；优先排队；基于技能的路由；客户交互功能；Audiotex；自动话务员；客户输入的数字；受控的忙态；基于实时条件的语音通知；根据主叫信息的音乐等待；基于实时条件的音乐等待；可视的排队状况；

　　6、管理功能呼叫详细记录报告；集中化报告；客户化报告；历史报告；基于Web的报告浏览；实时管理；实时信息；统计和图形报告；中继利用报告；图形化用户界面；

　　7、座席功能显示在座席桌面的座席统计数据；自动空闲；自动Wrap-up；辅助工作状态；空闲状态；客户信息：主叫号码(ANI)、主叫线路信息(CLID)、被叫信息(DNIS)、客户输入的数字(CED)；完全可客户化的软电话应用；Hot 桌面或Login/Logout或远端座席；屏幕弹出；转接呼叫到一个队列；非空闲的工作状态；Wrap-up；Wrap-up代码

　　信雅达基于Cisco IPCC平台的整体解决方案提供了一种将VoIP引入联系中心的出色迁移战略，同时保护了原有投资，其具体功能包括智能呼叫路由、ACD功能、网络到桌面CTI、IVR集成、呼叫排队以及综合报告等，该平台以IP为中心的体系结构允许轻松拓展联系中心企业的范围，可以部署在单点与多点环境中。IPCC 利用目前的IP网络，优化WAN基础设施的投资并且降低管理维护费用。并且，这种面向IP的体系结构可以使企业的呼叫中心方便地扩展到分支机构、远端座席、家庭座席和专家座席。不管您企业正在扩展呼叫中心还是建立第一个新的呼叫中心，IPCC都能通过统一网络能够根据您的需求帮助您实现低成本和高性能。

杭州信雅达公司供稿 CTI论坛编辑