亿阳ICANS自动语音服务系统
Intelligent Contact Automatic Navigator Service
2001/09/05
一 综述
亿阳信通ICANS自动语音服务系统是亿阳信通软件研究院自行设计和开发的自动语音应答设备，该设备采用开放式标准设计，具有良好的扩展性、灵活性等特点，既可以作为独立的设备应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与亿阳ICSYS智能呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。也可以用在板卡式呼叫中心系统中。
二 系统设计
ICANS系统采用模块独立性原则进行设计，整个设计过程完全遵循CMM软件成熟度模型进行人员组织、任务分解、软件评估和项目控制，很好地保证了软件的可度量性和可重复性。
ICANS的软件结构图如下：
ICANS平台可以分为三个层次：硬件描述层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。
1 硬件描述层
硬件描述层包括不同板卡厂商提供的板卡和相应的板卡开发工具，是实现话路控制和资源控制的基础。此处只列出了Dialogic和NMS两家公司的产品，通过加载不同厂家的板卡开发工具，系统可以支持其他厂家的板卡。
2 核心控制层
中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了ICANS平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。
为了其他应用可以方便的使用ICANS平台的功能，ICANS还提供了两种控制平台的方法。方法一：应用程序通过调用平台核心接口函数控制ICANS平台，方法二：应用程序通过向ICANS平台发指令，控制平台的工作。对于方法二，系统在应用层提供了一个指令终端，同时在开发应用程序时，也可以调用Command函数，传递指令字符串，实现指令控制。
3应用层
应用层提供了一个ICANS的监控台，可以根据需要实时设置需要跟踪的事件及事件跟踪的级别，监视平台的工作情况。此外，系统提供了一个更为灵活的控制ICANS平台的方式，即通过把用户开发的函数库注册到平台中，并指定函数的接口和调用点，使ICANS平台调用用户开发的二次开发函数，丰富平台的应用。
应用层中基于ICANS平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。
三 系统功能
ICANS是一款集成先进语音硬件产品和软件产品于一身的灵活的自动语音应答系统。该系统具有如下功能：
系统提供丰富的telephony功能，包括接听、转接、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。
ICANS系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，ICANS支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到ICANS流程的某一分支节点等。
用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。
ICANS可以通过标准的ODBC接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。
ICANS的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
为了保护用户的个人隐私，ICANS支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户、ICANS组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。
ICANS支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。
系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即ICWORKFLOW业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。
ICANS系统的各个端口都相对独立，根据对中继分组的设定以及其他预先设置，可以实现同一台ICANS设备上同时处理完全不同的业务；也可预约设定在某一端口上定时运行另一个工作流脚本，这种功能非常适用于外包式信息服务。
ICANS作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，ICANS所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。
ICANS提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。
系统可以支持语音和传真合一的功能。
四 系统特点
系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。
ICANS平台提供ICWORKFLOW业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。
此外，ICANS的自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。
可动态加载二次开发模块是ICANS平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。
ICANS系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而ICANS自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向ICANS平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对ICANS平台进行远程维护和控制。
ICANS平台提供监控模块，用于控制ICANS平台的启动和监视平台的工作状况，以及连入其他应用模块。该平台可以以图表方式全屏显示所有线路状态(空闲/拨号/语音/传真)及访问总次数，详细反映每条线路、每个任务的实时运行情况，便于用户及时掌握系统的运行情况。
系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并绘出直方图和圆饼图直观地反映出用户关注的热点。
系统提供设计优良的图形界面、方便的热键支持，以及全中文的菜单及信息显示，同时系统还提供详尽的中文帮助，保证了系统与用户的友好的交互环境。
在信息时代的今天，数据库营销的理念已经成为市场营销的主题。所谓数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库，并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。亿阳信通ICANS系统支持数据库营销。从顾客打进电话的一刻起，ICANS就开始全程记录这位顾客的基本信息及要求的服务内容，并提供相应的统计信息，如用户在IVR中走过的路径（反映用户使用各种服务的频繁程度）、在每一级IVR子菜单中停留的时间等，这些都是企业未来经营的无价之宝。
另外，通过相应的应用软件系统所提供的统计分析功能还可以协助企业预测市场热点，分析顾客偏好，洞悉消费者心理。
系统支持文语转换和自动语音识别功能。利用TTS技术（Text-to-Speech），系统支持在线将文字以语音的形式播放出来，可广泛应用于各种动态数据信息查询操作，令服务更简便亲切。
五 运行环境
六 系统应用
ICANS作为独立的产品，可以用于各行各业，如：
（1）政府机关：举报电话、投诉电话、民意调查，完成自动应答、自动录音、自动处理等功能。
（2）教育部门：用于招生培训信息介绍、自动报名系统、成绩查询、录取通知等多种服务。
（3）工商企业：用于构成电话商场，完成商品信息查询、电话订货、电话购物等功能。
（4）金融机构：电话银行查询、利率、汇票、帐号余额及信用卡电话服务、支票转帐、外汇买卖、贷款与利息的自动查询与催交。证券行业利用ICANS可构成电话自动查询、委托交易系统。保险公司利用ICANS可构成险种、理赔查询语音服务系统等。
（5）电信部门： 112障碍台、114查号台、168声讯台、各种卡类电话服务、话费查询催交、自动寻呼等。
作为ICSYS系统的组成部分，ICANS自动语音服务系统可以与ICSYS系统一起应用于呼叫中心系统、技术支持中心、以及构成企业的增值应用等。
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