外包呼叫中心优化企业管理

赛迪集成&赛迪呼叫副总裁 崔东海 2001/02/08

　　企业经营理念的四次飞跃


　　伴随着客户价值取向的转变，企业的经营理念也进行着质的飞跃。在企业的发展历程中，迄今为止已经历了4次飞跃：

　　①第一次飞跃：生产中心论→销售额中心论；

　　②第二次飞跃：销售额中心论→极大利润论；

　　③第三次飞跃：极大利润论→资源重组论；

　　④第四次飞跃：资源重组论→客户中心论。

　　由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动的最佳状态是客户满意。

　　客户满意是企业效益的源泉。企业要想留住老客户，保证已有客户不流失，就要使老客户满意；要开发新客户，扩大客户群，又要使新客户满意。而客户满意度降低的诱因，主要是由于信息通达不力，沟通渠道不畅，客户与企业是分离的。

　　如果我们在企业与客户之间架设一座桥梁，拓宽客户与企业的联系渠道，情况就会有很大改观，这个起“触点”和“桥梁”作用的机构就是企业的呼叫中心。


　　使用外包呼叫中心


　　外包呼叫中心的优势

　　外包不能简单定义成与另一家公司签定的长期提供设备和服务的合同范畴。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担，使企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

　　选择外包呼叫中心有以下好处：

　　（1）外包不一定省钱，但能集中企业优势，将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；

　　（2）企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；

　　（3）外包呼叫中心运营商会帮企业加速销售服务的贯彻执行；

　　（4）外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；

　　（5）分担危机和风险；

　　（6）从管理角度，选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平。

　　外包呼叫中心的方式

　　呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。

　　按业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：

　　①按座席外包（呼入呼出混合型）；

　　②按呼入量外包（呼入型）；

　　③按项目外包（呼入型、呼出型）；

　　④连带CRM的外包（综合型）。

　　外包业务不是简单的服务，必须注意“服务文化”方面的培育，要有个市场培育的过程。外包业务的核心是与企业共同赢利。

　　外包运营商的经营理念

　　选择外包运营商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包运营商的管理水平、座席代表的专业水平和外包运营商的专长。

　　企业选择外包就意味着将企业与其客户的触点外移到了外包运营商那里。外包运营商就不得不肩负起外包企业CRM理念的体现。单纯这一点并不困难，难的是随着外包运营商业务的深入，当多重企业的业务同时进入到外包运营商那里，或出现同一业务代表担任不同企业的多种角色时，没有正确理念的外包运营商很难把握这种不同企业的CRM理念的体现，尤其当这种理念带有一定的某企业的企业文化色彩时。当外包运营商的CRM理念、企业A的CRM理念、企业B的CRM理念、企业C的CRM理念纵横交织、嵌套在一起时，如何真正为企业提供好外包服务，这是摆在每一个外包运营商面前的一个严峻的课题。

　　由于呼叫中心是客户关系管理中不可缺少的一部分。企业的业务代表就是大使，每次客户与业务代表联系，对企业来说就是一个难得的表现机会。在业务上，呼叫中心已经给企业的客户留下了深刻的印象，它对最终的决策分析、企业的收益和利润也将产生深远影响。提供长期高质量的服务不能一蹴而就，很显然，要成功就得做大量的培训和准备工作。

　　呼叫中心建设中一个至关重要的组成部分是培训和对最终用户的支持。在那些不成功的实施中，最普遍的原因就是雇员的抵触情绪和缺乏培训。显然，不能只是仅仅把系统建立起来，然后就希望员工自己运作。企业将从培训和对最终用户的支持中获利。

《赛迪市场专家》 2001/02/08