选择外包要谨慎

CTI论坛 杨涛 2001/05/24

　　由于呼叫中心建设、维护的费用不菲，外包就成为一种有效途径。一旦决定采用外包，就面临外包商的选择。将客户服务交给 他人，多少有点不安。只有谨慎选择，外包带来的好处绝对不少。

　　在用户准备采用外包形式，来实现客户服务时，首先面临的一个问题就是如何选择外包运营商。面对众多的选择，用户往往不知从何处开始，如何评判外包商的综合能力，是否适合自身需求。其实，好的外包合约是一种战略伙伴关系，几乎像一种合并、收购关系。它需要大量的艰巨工作和沟通才能得到一种平滑的关系。不要将它看作公司、供应商的关系，应该是伙伴关系。


　　五个注意


　　在选择外包呼叫中心时，应注意以下几个方面的问题。

　　外包商能否在业务过程中，使客户感受到企业的文化和理念。了解呼叫中心运营商所崇尚的精神和理念；了解呼叫中心运营商的内部管理模式；了解其话务代表的培训过程、培训水平。培训管理人员的构成及其素质；询问在业务过程中是否让您参与管理，是否能够和他们一起制定实现业务的战略等；能否根据业务实施情况及时调整实施方式。

　　外包中心的技术构成、维护能力是否适合业务需要。 运营商采用了哪个厂家的设备，其功能如何；其技术人员水平如何，优秀的技术人员才能充分开发先进设备的潜在功能；呼叫中心运营商的应急处理准备和能力如何，如话务高峰的处理，市电断电时如何处理，数据损坏时如何补救；在业务过程中，能提供什么样的业务报告，是否能提供实时、客观、准确、易于理解的业务报告，其评价服务水平的判据是否客观及其执行情况。

　　不要只选择最低报价。选择外包商时不要基于主观或个人偏好，或只选择最低报价。如果只选择最低竞争报价，任何好处都是不可靠的。价格只是总费用的一部分，在价格方面所获得的好处可能会在运营费用和性能方面重新失去。

　　侧面了解外包商所可能提供的服务水平。 包括外包呼叫中心已有的服务业绩；了解其业务强项和弱项；了解其员工的工薪水平和人员更替率；其提供的报价水平，过低的报价肯定是以牺牲服务质量为代价的；了解他们的人员组成情况，对客户关系管理是如何理解的，理解的深度，他们的队伍是否专业。在选择前，要着重了解外包商的整体能力。

　　了解呼叫中心的内部培训情况。 是否具有职业的、有经验的培训教师队伍；是否具有专门的培训教室。


　　选择的程序


　　专家建议了一套完整的选择外包的程序。

　　1. 寻找外部专家的帮助

　　2. 管理评估过程

　　3. 在签署合同前定义合作双方的任务，功能和组织。

　　4. 预先确定核心团队中的人员，保持一种持续的关系。


　　警惕外包失败因素


　　在具体的实施过程中，专家总结出众多成功和失败的经验，其中关键的失败因素有：

　　在合同开始就确定了价格和性能级别。没有包含任何用于持续改进的重要机制。在开始阶段，定下固定的价格和性能阻碍了持续发展，合作双方不能从学习的机会中得到好处。同时也发出了一个错误的信号：公司和合作伙伴在开始就了解了所有事情。

　　没有考虑合作伙伴之间的文化。公司和外包商之间文化的区别可能引致误解和不信任。即使主要文化相容，两个合作伙伴也还有在目标和目的方面存在差别，这些差别难于调和，应该常常注意这些不同点。

　　合同缺少灵活性。所有的外包合同都基于一些关键假设，包括技术、商业条件、人员和其它相关问题。一旦合同签署，这些假设就开始改变。

　　低估管理外包关系所需的时间和关注。更糟糕的是，将管理的职责交给外包商。如果给予外包商管理关系的职责，它很快会变成一种优先级方式的运营。服务级别可能会恶化，因为外包商的目标可能失去与用户目标的同步。

《赛迪市场专家》 2001/05/24