电力行业成为呼叫中心的“香饽饽”

2002/04/12

　　热热闹闹地发展了几年的呼叫中心，每年都有新热点。先是在电信领域，中国电信、中国移动、联通等各大运营商为了提高服务质量，先后建起了呼叫中心。接着是保险、金融行业，招商银行的95555、工商银行的95588等客服热线，已经进入了普通大众的生活之中。大大小小的寻呼台在江河日下之时，也都不约而同地看好呼叫中心。今年，呼叫中心产品提供商和系统集成商眼中的“香饽饽”看来是电力行业了。

电力公司追逐“售电量”

　　日前，在国内呼叫中心市场占据重要位置的英特尔公司与其CTI板卡产品总代理深圳意科特公司，经过两个月的认真筹备，在北京举行了“Intel Dialogic电力呼叫中心解决方案”研讨会。各省电力公司、国电信息中心等单位的相关人士与沈阳东软、北京合力金桥、北京佳讯飞鸿、许继电气等公司的技术人员，就英特尔以融合通信平台联络中心为基础的电力行业呼叫中心解决方案进行了详细的探讨。

　　北京京洲公司呼叫中心事业部经理储震告诉记者，电力行业近期有一个重大的变化，电量开始从“供不应求”变得“供过于求”，因此衡量各个电力公司业绩的主要指标也从“发电量”一项变成了“发电量”和“售电量”两项。提升服务质量成了电力行业迫在眉睫的任务，呼叫中心这一有力的客户服务工具也就提上了应用日程。看来，电力行业进入呼叫中心产品厂商的视线并非偶然。

　　电力行业作为呼叫中心应用的新领域，无论对用户，还是对厂商而言，都是进行新尝试的机会。意科特的李面换副总经理的话道出的正是这层意思：“国电去年已经进行了充分讨论，今年就要开始实施了。照搬电信、移动的模式恐怕不行，电力企业应根据自身特点，量身定做。”意科特可以说是先行一步，据李总透露，在大连的试点局项目已于近日开通。

不能只顾眼前

　　英特尔作为呼叫中心市场上的领先厂商，在实施呼叫中心解决方案方面积累了多年的经验，对电力行业如何实施呼叫中心有一些比较深入的看法。英特尔通信事业部电信市场拓展经理张怡国先生认为，电力行业的呼叫中心较之其他行业相对单纯一些，因为电力行业呼叫中心的服务种类没有电信、金融等行业那么繁杂，但这不是电力行业可以掉以轻心的理由。虽然电力行业呼叫中心的需求比较单纯，但是如果只顾眼前，很可能会造成后患。张先生特别强调，电力行业应该关注呼叫中心发展的大趋势，建立呼叫中心的时候不仅要满足当前的需求，更要立足长远，不能建一个很快就过时又无法升级的呼叫中心。

　　目前在呼叫中心领域，一个显著的趋势是多种媒体的处理能力，具体来说就是采用相同的方式来处理电子邮件、传真、IP电话等，而不是像以前那样“分而治之”。另外，如何在三网融合的大趋势下充分发挥呼叫中心的优势，也是一个不容忽视的问题。张先生举了这样一个例子，某个行业在广州、深圳、惠州和番禹建有呼叫中心，通过数据网将各地的呼叫中心联系起来后，各个呼叫中心之间就可以“互通有无”，实现负载平衡。这样，分布式联网的优势就可以得到充分发挥。另外，语音识别功能也正在进入呼叫中心，语音识别产品的价格越来越大众化，从而消除了语音识别实用化的价格障碍。据张先生介绍，香港一家煤气公司在呼叫中心中采用语音识别技术以后，收到了出乎意料的服务效果。

　　掌握住呼叫中心的发展趋势之后，在确定呼叫中心解决方案、产品选择方面，就可以做到心中有数，从而在满足眼下需求和未来扩展之间取得比较好的平衡，做到既立足现在，又放眼未来。

计算机世界报　2002/04/12