看2002年呼叫中心市场

2002/04/29

　　到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由去年的6.55亿美元增长到15亿美元；中国呼叫中心市场在未来五年内将有80亿元的市场规模；那谁将支撑起这巨大的市场呢？

　　2001年11月，Frost & Sullivan在一份调研报告中预测，未来五六年内亚太地区的呼叫中心业将维持强劲增长的势头。到2007年，包括中国在内的亚太地区呼叫中心市场的规模将由去年的6.55亿美元增长到15亿美元。 另有报告数据显示，中国呼叫中心市场在未来五年内有80亿元的市场规模。种种迹象表明，我国呼叫中心市场已成为一块新鲜出炉的大蛋糕。那么，谁将尝到其中的甜头呢？

行业应用仍是争夺焦点

　　电信业：投资再掀高潮

　　电信业是我国呼叫中心应用的先行者，也是占据份额最大的一块。目前已经很难找到一个没有建设呼叫中心的省会一级城市。许多大规模呼叫中心是三四年前建设的，更长的有六七年之久。也就是说，今后几年这些呼叫中心将面临设备更新、业务改造的局面。电信业必将出现再次投资红火的场面，但是有实力染指这一领域的呼叫中心厂商也只有那么几家，更多的厂商只是看客。而在地市级、县级电信领域，争夺更加白热化，以各种名目打着不同旗号的CTI公司如雨后春笋般出现，而且都牵着某家呼叫中心厂商的手，这些公司往往将生存大计的赌注押在这些项目的成败上。

　　金融业：占30%以上

　　银行、保险和证券等金融行业，在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户服务系统。国内外主要的设备和方案提供商也针对金融业的需求，推出了具有各自技术特点的设备和方案。

　　银行业呼叫中心的设备性能一般较为高端，呼叫中心的建设往往与银行核心数据库的建设连在一起，因而多为自建型。在系统的安全性、保密性和功能实现等方面，对硬软件的要求都很高，平均每个坐席投资在50万元以上，远远高于其它行业平均10万元/坐席的投资水平。

　　银行业呼叫中心的市场规模约占整个呼叫中心市场的30%左右，2000年统计的市场投资规模约为25亿元。同期保险业呼叫中心的市场投资规模约为3.5亿元，但年平均增长率高达17%，数字非常可观，基数虽小但仍大有可为。2000年9月平安保险建成呼叫中心；2001年9月，中国人寿保险公司建成全国统一的寿险专用客户服务中心，覆盖全国30个省、自治区和直辖市。国内外呼叫中心厂商不失时机地宣传策动，试图在保险业上延续在电信业、银行业的成功，而且比之电信业和银行业，保险业相对弱势，更容易征服。

　　相比于银行和保险业，证券业的呼叫中心投入显得很谨慎，这与股市的大环境密切相关，比如2001年下半年，券商的日子很不好过，投资规模大幅缩水。截止到2000年，市场投资规模仅为4000万元。

　　因金融行业的特殊性，该类呼叫中心对厂商的要求较高。在这一领域，思科、华为、Avaya、通广-北电、信雅达、新晨、奥迪坚、华胜天成、新太、东进、五岳鑫等都占据了一定的市场份额，竞争也是不言而喻地激烈。

　　电力业：抓服务质量

　　国家电力总公司把2001年作为“电力服务质量年”，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统。与客户服务支持体系关系最紧密的当属以呼叫中心为核心和支持平台的信息化建设工作，国家电力斥巨资在全国范围内展开客户服务中心的建设，其目的在于通过信息技术改革服务方式、服务流程和标准，并努力提高经营管理和服务水平。经过一年的选型和观望，2002年电力呼叫中心的投资规模必将大幅攀升，许多呼叫中心厂商明确表示今年要在电力行业下一番工夫。

　　报业：开始应用

　　值得一提的是，2002年3月5日到8日，作为第二届中国国际报业技术设备展览会暨新世纪中国报业博览会的专题内容之一，呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会也同期举行。天津《今晚报》作为全国报业中较早实施呼叫中心的典型用户现身说法，向同行介绍自身实际应用的经验和体会，引起与会者的广泛注意。

　　呼叫中心厂商对报业应用的前景持乐观态度，纷纷提出自己的解决方案。报社在采编、发行、广告等各方面对呼叫中心存在必然的需求，以图在日趋激烈的竞争环境中确立自己的优势，从而更好地服务于读者、广告客户，提高赢利能力。报业即将成为一个广泛应用呼叫中心的行业。

企业级应用：第二战场

　　任何高科技发展的最终趋势都必然是走入普通企业的运作和个人的生活。呼叫中心经过多年的发展与探索，技术突飞猛进，一体化技术的出现，使产品的稳定性和价格锁定在企业可以接受的范畴，企业应用已不是遥不可及的事情。

　　与传统意义上的呼叫中心有庞大的专职坐席群不同，企业级的呼叫中心一般专职坐席数量很少，甚至没有专职坐席。员工在完成其本职工作的同时，又身兼企业呼叫中心的坐席一职，以达到节约人力、降低成本的目的。所以，企业的呼叫中心对灵活的坐席管理有很高的要求。

　　传统意义上的呼叫中心主要是基于PBX交换机或者板卡。企业客户希望能有结合两者优势的呼叫中心系统，既有交换机的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡式设计灵活和成本较低的优点。而基于交换机的呼叫中心，实施、开发、升级和维护的成本随着功能和规模的增加而大幅上升，使一般的用户很难承受；基于板卡的呼叫中心，由于其不具备强大的交换处理能力，实现的功能较专用。基于IP- PBX的呼叫中心有效解决了以上问题，因而降低了企业应用的门槛，目前已经显示出强劲的发展趋势，为企业用户提供了原本只有高端呼叫中心解决方案才能提供的各种高级呼叫管理功能。

　　企业级应用是呼叫中心技术应用的最终目标，可以预见，这块市场是一座诱人的金矿，奥迪坚作为进入国内市场的国外厂商，已经注意到这一点，并且腾出手来投入了相当的力量。尽管目前很多企业还不是特别需要呼叫中心，但呼叫中心厂商的预投入还是必要的，而且企业用户在长期观望后，一旦决定上呼叫中心，一般没有耐心等待厂商从头开发，能否及时响应往往关系到厂商能否拿下这一单。许多呼叫中心厂商加入企业级应用的竞争行列，因为要争夺最终客户，这一领域的争夺将最激烈。

　　由于技术水平的普遍提高，使从事呼叫中心行业的企业越来越多，所以竞争也越来越激烈。 呼叫中心已经成长为一个产业，众多的国内厂商功不可没，如果庞大的产业仅靠几家厂商摇旗呐喊，那么声势可能只有自己听得见。据保守估计，我国现在大约有300多家大大小小的CTI企业，绝大部分企业都是从事软件开发和系统集成业务，国内厂商需要进一步加强自己的竞争能力。同时，尽管我国呼叫中心市场空间很大，但市场并不能带来同比的利润，还需要整个产业环境的进一步培育，因此国内呼叫中心企业还有很长的路要走。

赛迪网　2002/04/29