呼叫中心座席代表的培训

董颖 2002/06/27

    培训是呼叫中心的一大特色，说得再大些，呼叫中心的培训时时都在进行，培训教室是呼叫中心使用率最高的地方。新员工培训、轮岗培训、甚至呼叫中心每天的工作例会、案例剖析会都在此进行，培训教室也被叫做实验室。应聘者经"过五关、斩六将"，成为座席代表，他们中有的刚走出校门，没有工作经验，由此可见，新员工的培训更为重要。通过培训，可使新员工了解企业的文化，增强企业对他们的向心力和凝聚力；还可以强化员工的敬业精神，获得高昂的士气，减少座席代表的流失率。

    在培训的第一天，往往公司总裁亲自到场，讲解公司的发展、企业文化及对新员工所寄予的厚望，从这点就足以说明呼叫中心对座席代表培训的重视程度。新员工培训主要集中在服务理念及技巧、实际操作等大大小小十几门课，十天左右。主要内容如下：

1、 呼叫中心基础：包括呼叫中心的产生与发展，现代呼叫中心的基本功能及应用，呼叫中心的组成与技术，现代服务理念及呼叫中心在现代企业中的重要作用。

2、 座席代表应具备的基本素质：通过培训，使座席代表充分了解到自身的不足，以便在今后的工作中进行改进。

3、 现代职业生涯设计：包括职业发展理论，职业生涯八大要素，职业开发策略，座席代表职业生涯设计的成功应用。

4、 客户服务的重要性：主要包括客户的满意度与忠诚度、谁是我们的顾客？顾客服务的原则，倾听、沟通的重要性，电话礼仪等。

5、 善于寻找、抓住商机：呼叫中心可分为呼出型、呼入型及呼入、呼出混合型等三类，近年来由于市场竞争的激烈，一张单子既有呼出、又有呼入。如果是以呼出为主，要进行善于寻找并抓住商机的培训：主要包括前期准备，如何调整你的工作环境，使你能更高效地工作，为自己树立合理的目标 ；保持高昂的自信心、鼓舞士气 ；电话拨通后如何绕过"看门人"、直接与决策人通话？几秒钟内如何给顾客留下良好的第一印象？如何关注、关心你的顾客？如何与顾客建立和谐的关系？同步与引导的巧妙运用，完成销售等。

6、 呼入服务艺术与技巧：客户服务的方法和技巧，倾听的技巧与策略，电话交流掌握主动权的技巧，怎样对待谢绝、发脾气的顾客，如何处理电话骚扰、提供解决问题的方案、结束电话时需注意的几个问题等。

7、 呼叫中心服务案例：主要是呼叫中心实际服务案例剖析，分为倾听技巧的运用实例，倾听技巧的运用实例、幽默感的把握实例、赞美技巧的运用实例、说服技巧的运用实例、表达技巧的运用实例、有效交谈控制技巧实例等。

8、 销售心理、呼入服务心理：对顾客进行分类，针对不同类型的顾客，进行不同的服务。座席代表常用的心理技巧，如投射宣泄技术、心理分析、暗示"催眠"法、远程感应法、大声思维法、心理升华、系统脱敏法、态度干扰技术等。

9、 其他培训：如键盘培训、计算机办公软件等培训。

    以上侧重于理论培训。即便是理论培训，我们也建议在培训中要进行互动，充分调动培训者的主动与积极性。完成此部分培训后，要进行实际操作培训，主要是角色互换、 分组讨论、"实际"呼出、呼入练习等。这个阶段培训的目的是要把理论知识与实际工作相结合，并能熟练应用。培训老师可以是监控主管、或Teamleader，也可以由资深的座席代表担任，最好配合培训软件进行，要在不断反馈中进行培训。

    培训结束后，要进行笔试、实际呼出、呼入考核，合格者进入呼叫中心，成为见习座席代表。建议培训考核要有适当比率的淘汰。这样即可端正培训者的态度，又可让他们体会到呼叫中心激烈的竞争。任何的培训并不是包治百病的灵丹妙药，要根据员工的特质和需求进行，这样才会有好的培训效果。培训结束后，要注意培训效果的持久性。即便是培训老师内容准备充分，但习惯的力量常使被培训者一回到实际呼出或呼入的环境下就旧习复发。有研究表明，培训后十六个星期内必须开展四、五次辅导，否则培训效果?quot;缩水"80%。

    有人要问，新员工的上岗培训花费了这么长时间，考核也这么严格，还需要在岗培训吗？当然需要。当今社会发展飞速，新技术、新的服务理念层出不穷，培训也要时时进行。新员工在上岗后一个月内，由于面对全新的业务，经验不足，处理速度较慢，心理压力很大，要适时进行减压培训。呼叫中心随着业务发展、扩大，总是不断在招聘新的座席代表，新、老座席代表如何能融洽地工作在一起，充分发挥团队合作精神，这也是在岗培训的一个内容。还有座席代表在工作了一段时间后，尤其是在同一工作岗位工作半年以上，对工作没有激情，会产生厌倦感，这就要进行积极心态的培训，使他们重新焕发出工作热情。

    什么时候需要进行再培训？如果发现顾客不满、针对服务的投诉增多，高消耗、高成本，或低利润、低效率，流失率增多，士气低落、抱怨牢骚不断等，这就暗示着培训的紧迫性和必要性。培训就不可避免了。

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