呼叫中心座席代表的招聘

董颖 2002/06/21

。。得知我在呼叫中心工作，经常有人半开玩笑地问我："我是博士毕业，你看我做座席代表合适吗？"也有人问："呼叫中心和寻呼台有区别吗？打字快点，别和顾客发脾气不就行了吗？有什么难的？"

。。呼叫中心（也称做客户服务中心、客户关怀中心）不同于其他行业，它是通过电话、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。当今社会市场竞争激烈，可以说，各行各业都已离不开顾客，也离不开呼叫中心。

。。为了保证呼叫中心的服务品质，针对座席代表的招聘，大致要经过听试、面试、笔试、心理测试、复试等几道关口，大有过五关，斩六将的气势。座席代表需要什么样的素质？换句话来说，什么样的人适合做座席代表？

。。座席代表需要与顾客在不见面的情况下，为他们排忧解难。这就要求座席代表应该具备良好的倾听能力与沟通能力。当你了解了顾客的目的的时候，你还要有良好的引导能力。顾客的类型不同，你也不能规范顾客的行为，这就需要有良好的心理素质，自控能力。此外，座席代表还要有良好的驾御语言的能力，所说的话要符合逻辑关系，自相矛盾是千万不可以的。同时，由于呼叫中心实行的是数字化管理，这就要求座席代表能熟练地操作计算机和使用相关的软件程序。当然，对座席代表最基本的要求还包括要能讲标准的普通话或其他所需语种，并且声音优美动听。

。。 知道座席代表的基本素质及项目有关座席代表的要求后，我们就可以在相关的媒体上发布招聘广告，公布听试电话，启动听试系统。呼叫中心听试系统软件是根据呼叫中心的招聘特点开发而成，它可以根据不同公司、项目，定制试题，目前它已为天津今晚报、南方航空公司、北大方正等呼叫中心进行过成功的招聘。应聘人员打通电话后，按照要求回答问题，听试官可对录音进行评分。评分主要集中在声音、是否有口音、语言表达能力、倾听能力、记忆能力及理解能力等方面。听试分数满分为20，达到15分的应聘人员可通知进行面试。

。。 面试要求至少有2名面试官参加，主要还是考核应聘人员的素质是否达到座席代表的要求。面试结束后，招聘系统可按要求将符合条件的应聘者按分数的高低进行排列，合格人员可通知进入笔试。笔试主要考核应聘者的逻辑分析能力，以及语言组织能力等。最后进入心理测试。

。。座席代表每天都得面对来自顾客、主管、同事等的不同压力，要具备良好的心理素质，否则既影响服务品质，又会使流失率较高。因此，针对座席代表的心理测试，基本上从以下三个方面进行测试：能力、性格及行为的特征和基本倾向；性格行为的日常特征；性格和行为要注意的地方（心理异常倾向）。

。。另外，有部分应聘者好高婺远，不脚踏实地，一时没有找到他（她）满意的职位，才"委身"于此，一旦有合适的职位，马上就会另攀高枝；还有的应聘者各方面的能力较高，而呼叫中心一时又无法有很好的职位提供给他（她），只能做低于他（她）能力的工作，时间长了，也会流失。在招聘时建议要注意这两种情况。

。。呼叫中心运营的成功与否，关键点在于人员。把握人员的招聘关，即成功了30%。

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