挖掘电信级商业呼叫中心的潜力_外包_电信

挖掘电信级商业呼叫中心的潜力

2002/07/31

　　近年来，随着移动电话等业务的迅猛发展，传统寻呼业务正积极寻求业务转型，以获得新的业务增长点。呼叫中心作为电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。整合已有资源、构造商业呼叫中心、服务广大企业用户，是寻呼业务战略转型的一个重要方向。

　　作为全球用户数最多的寻呼运营商，中国联通一直在寻求寻呼业务新的增长点。最近，该公司决定采用思科IP联络中心（IPCC）方案，构造具有一流水平、高可扩充性和开放性的电信级呼叫中心，向企业客户提供与呼叫业务有关的增值电信服务。此举开辟了电信运营商业务发展的新天地，中国联通也成为国内首家构建电信级结合IP及TDM呼叫中心的电信运营商。该呼叫中心建成后，可为国内外大中型企业用户提供商业呼叫中心服务，帮助这些企业为其客户提供更好的咨询与服务，提升客户满意度，增强企业竞争优势。

　　呼叫中心在欧美国家已经形成支柱产业，CTI技术、IP技术、互联网技术运用都已经成熟，还将以较大的步伐继续增长。中国国内呼叫中心产业处于萌芽状态，仍然停留在单纯的CTI呼叫中心阶段。虽然已有部分寻呼企业向呼叫中心转型，但水平参差不齐，尤其是目前还没有一个可以在全国范围内提供商业服务的呼叫中心。随着中国加入WTO，呼叫中心由自建自用发展到共建共享，并逐步向专业化商业服务发展，呼叫中心将进入一个飞速发展的时期。预计中国内地商业座席数到2005年将达到15500个，2000年到2005年的年复合增长率将达到53．8％。

　　联通商业呼叫中心建成后，将具有很强的灵活性，可将服务能力延伸到全国范围，系统扩容简单便捷，并可根据用户的现实需求迅速实现呼叫中心扩展，满足用户需求范围的不确定性。随着商业呼叫中心业务的发展，联通还可以通过思科网络应用管理器（NAM）建立一个更大规模的虚拟呼叫中心，进一步完善分布式呼叫中心模式，通过多个交换平台和运营商分配业务，从而帮助联通实现全面的智能呼叫路由，使联通资源潜力得到最大程度的挖掘。

　　IPCC将传统呼叫中心平台与网络集成，可随时随地进行全网统一管理，对数据、话音、视频融合应用具有很强的支持能力，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种接入方式，同时，IPCC拥有开放的API界面，用户可以根据现实需求进行个性化的增值开发，可适应复杂的系统环境，支持原有的PBX系统和第三方产品，具有很好的开放性。思科ICM软件作为该平台的核心，可赋予网络极高的智能性，保证每一个呼叫请求能够以最快的速度连接到最适合的座席应答资源。ICM独有的预路由功能可为每一个未发送的呼叫制订路由决策，从而在最大范围内实现呼叫资源平衡，非常适合联通构建大型联网呼叫中心的需求。

　　IPCC利用与客户联络有关的数据，建立每一个客户的档案。这些数据包括被叫号码、主叫号码、客户输入数字、在Web表格中提交的数据以及从客户数据表中获得的数据。同时，新建的系统可根据不断从IPCC中心平台和业务代表桌面收集到的信息，实时了解到哪些资源可以用于满足已有及未来客户的需求。尤其值得一提的是，客户数据与呼叫中心数据的结合，是通过自定义的路由脚本处理的。这些脚本可以用图形的形式直观地反映出用户的业务规则。IPCC可以根据这些基于实际业务需求而客户化的路由脚本，利用客户数据与呼叫中心数据作为决策资料，将每一个呼叫请求发送到使用该呼叫中心业务的最佳应答资源，提升服务质量。

人民邮电报(www.cnii.com.cn)