电话销售专栏 之三——客户决策流程和电话销售流程概述

张烜搏 2002/08/26

　　以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相同性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。

　　假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个过程是什么？

　　如果我猜得不错，你的整个购买过程同右图是一至的：你经历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后你开始行动，找些产品看看，做些比较，用你自己的评估标准进行分析，最后选择一个你认为合乎你要求的产品，并购买，共六个明显阶段。

电话销售流程概述

　　无论是Inbound Call，还是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。从上面的这个案例分析来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。电话销售流程共分为六个阶段，如右图所示：你准备打电话或者准备接听客户来电，然后陈述你的开场白或者问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。

　　右面所示的这个流程有两层含义：

1. 表明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析就是针对的这个长期过程）；

2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。

　　需要说明的是，在这里我们探讨的客户决策流程和电话销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业电话销售人员所必须掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户采购流程中的重点和销售流程中的重点，以供你参考。里面所谈到的有些内容可能已经超越出了电话销售人员要做的工作，但作为基础知识，还是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉这一部分，可以直接跳过，看下一章。

　　由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程可能会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。

作者供稿 CTI论坛编辑

注：作者为CTI论坛“呼叫中心管理者俱乐部”会员