为市民提供优质的自来水
——上海市自来水市北公司的现代服务理念让用户满意

胡碧君 2003/03/21

一、以客户为经营导向，追求优质供水服务

　　供水企业属于自然垄断性的公共服务行业，缺乏市场竞争压力，客户对自来水产品和服务很少有选择余地，容易形成"我生产什么水，你就用什么水"的"朝南坐"观念。随着社会主义市场经济的发展和我国融入经济全球化的进程，外部环境的变化要求供水企业既要提升产品质量和服务质量，又要讲究经济效益。

　　对此，市北公司按照可持续发展的要求，与时俱进，引进新的服务营销理念和方法，逐步建立起以客户为导向的供水服务管理体系。近两年来，公司坚持每年委托市质协用户评价中心开展用户满意度调查，知晓了客户的满意程度以及需求是什么，并根据满意度测评分析，择重点开展了一系列的服务改进工作，使用户满意度逐年上升，2001年的用户满意度达到80．63，比2000年有明显提高，经济效益方面也扭亏为盈。

二、不断满足客户期望，持续改进供水服务

　　市北公司在经营过程中，不断探索以客户满意为目标的供水服务。根据用户满意度调查评价报告，针对客户期望，结合企业经济、人员、管理和技术等方面的可行性，将公司有限的资源用于改善客户最需要的地方，按轻重缓急制定了近远期的改进服务计划，取得了成效。

1．提高自来水产品质量

　　随着人们生活水平的提高，对健康的重视，自来水的水质也越来越成为市民关注的焦点。据满意度调查表明，客户对水质的重视程度为0．63，远远高于对水量0．37的重视程度，说明客户对水质的期望值较高。另外，市北公司供水区域的特点是居民多、工厂多、城乡结合部多，优势为水源好、规模大、历史久。根据这些情况，公司明确地把供应优质自来水作为主要服务特色，提出水质以国际先进水平为目标，确保同行业领先水平。

　　经过两年多的努力，市北供水区域的供水水质逐年提高，市北水质保持本市领先水平。水质中的主要感官指标浑浊度，余氯、细菌总数、总大肠菌群等四项最重要的基本水质指标远远优于考核标准。供水水质全面达到国家《生活饮用水卫生标准》35项和建设部88项水质指标综合合格率的考核标准。特别是自来水的浑浊度指标，国家新颁布的《生活饮用水卫生规范》标准为1NTU（美国标准为1NTU，日本标准为2NTU），市北公司自我加玉目标为0．5NTU，连续两年做到出厂水的平均浑浊度低于0．2NTU，管网水平均浑浊度低于0．42NTU，并在确保微生物指标合格的情况下，严格控制出厂水余氯，平均余氯降低0．31毫克／升，市民对于自未水颜色和气味的满意度评价有明显好转。

　　市北公司在提高水质的过程中，努力研究运用新技术。比如，研究应用具有国内领先水平的"活化硅酸，，助凝齐（，为改善水质降低成本起表（了积极作用；完成臼来水生产信息化管理系统一期工程，使公司更好地及641fftff）瞩监控水质等。总之，通过一系歹（改进水质措施，使广大市民能真正享受优质的自来水。

2．建立客户呼叫中心

　　随着社会的发展和客户需求的不断提高，市北公司原有传统服务热线的做法已不能适应发展的要求，为此，公司引进现代呼叫中心模式作为导入"客户关系管理（CRM）"的切入口。

　　公司按照现代呼叫中心模式对原热线硬件系统进行了改建，使系统成为一种集计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等新型电子化通讯技术为一体的呼叫中心，为向客户提供专业化的优质服务和服务管理奠定了基础。

　　随后，公司着手建设一整套的呼叫中心专业服务和管理模式。今年以来，制定了电话服务流程，电话服务用语规范、客户服务中心工作手册，建立了电话系统量化指标管理、电话服务质量监控系统以有电话服务表现评估考核制度，组织了电话服务和管理人员的专业化培训，加强了后台服务支持系统的管理，带动了整个公司的服务，大大地提高了客户服务质量，得到社会好评。

3．加强客户公关宣传

　　近年来，市政府投入大量资金用于改善水质，并使自来水水质达到或超过了饮用水的国家标准，但受各种饮用水产品宣传影响，人们仍对自来水疑虑重重。市北公司参照国外先进国家的惯例，积极争取政府剖门的支持，于2000年在全国供水行业中率先向社会公布了年度水质报告，系统地介绍了自来水水质指标的完成情况，让市民喝明白之水，中央电视一台等各大媒体对此纷纷作了报道，并建立了水质信息公布制度，包括每年一次发布年度水质报告、每天在企业网站上发布主要水质指标及水压、水量信息。同年又向社会推出了市民参观水厂的服务项目，至今已有杨树浦和闸北两家水厂对外开放，累计接待100多批4000多人次的市民和国外友人，被市有关部门誉为成功的公关案例。通过这些宣传公关活动，极大地提高了广大市民对自来水质量的信心。

　　另外，公司还注意加强与广大客户的早常沟通，定期向市北供水服务区域的百余万客户编印发放"市北供水服务"报、宣传卡片等，在社会上引起较好的反响。

4．推行便民利民举措

　　搞好客户服务工作是永无止境的，市北公司通过转换供需角度的"换位思考"方法，针对客户期望的变化和提升，努力设计新的服务项目尽力满足客户的需求。

　　近三年来，公司陆续推出了一系列的便民举措：

-对辖区内的所有自来水服务工作实行统一管理，以全面提高服务质量和降低"产销差"；
-创建社区信息化供水服务站点，就近服务居民；
-与物法公司积极联手推进总表分装工程，努力为民办实事；
-建立"市北供水热线""55151515"为市民提供优质服务；
-与市北燃气销售公司联合在市北地区29个水煤营业站点设立"水煤联合收费点"，方便市-民就近缴费；
-向社会推出"客户代理制"及"客户代理直通车"，根据客户需要赴现场实地办理业务；
-还有网上报修、网上抄表、远程抄表等。

　　这些便民措施，都受到市民的欢迎。

三、树立现代服务理念，整合公司资源优势

1．转变传统观念

　　市北公司成立伊始，领导们就带头参加现代服务系列读书活动，邀请管理专家来公司讲授服务理念，在中层干部中开设"工商管理"课程。通过多种培训方式，努力提高大家对服务的认识，逐步从传统的服务观念转变为现代服务理念，从以产品为导向转变为以客户为导向，井正确处理好服务与效益的关系。同时，公司还把强化现代服务理念与中强职业道德建设、加强企业文化建设结合起来。通过有机的结合，使以"客户为中心"的服务理念逐步渗透到整个企业之中。

2．加大科技投入

　　公司领导十分重视企业科技的创新，倡导"以科技为依托，努力提升供水服务水平"经营理念。每年科研经费投入300多万元，加上新技术、新设备配套的费用和信息化建设，每年技术投资总额高达几千万元。

　　为了鼓励员工参与技术进步，公司建立了每两年召开科技大会的制度，在2001年底召开的第一次科技大会上，共评出科技创新奖14项，双革奖11项及合理化建议奖19项。这些获奖项目都是在供水生产、服务和管理中经过广大员工努力攻关解决的难题，并取得了较好的社会和经济效益。如活化硅酸助凝剂、排泥水再利用、管网GPS定位系统、进口设备备品备件国产化、水厂自动化模式标准化、服务信息系统、居民直供水案、远传水表和大口径跨河水管施工等，其中三项被列为市、局级科研项目。

3．整合服务系统

　　为客户优质服务决不是一个人或部门的单位行为，它是公司所有资源共同努力的结果，这是一个持续的过程。为此市北公司以客户服务中心为主线，有计划地开展了服务系统的整合工作。

　　首先，客户服务中心的计算机系统已与各基层服务分中心和水费帐务计算机系统联接，以改善服务效率。其次，开发表务计算机系统，加上制水系统等的联网，以增加市北公司整体的客户服务能力。此外，公司还着手开展了服务"软件"方面的建设，包括服务管理文件体系的建立，实行服务例会制度，月度服务质量评价制度、服务质量检查考核制度，服务培训制度，并开展服务质量回访。

4．满意内外顾客

　　市北公司已逐步形成了倒"金字塔"组织结构，一线员上为客户服务，二线员工为一线员工服务，主管为客户服务代表服务的"客户导向"氛围。

　　服务员工也是企业的内部顾客，对于企业来说，为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础，只有让他们舒心满意，才可能为顾客提供优质服务。公司定期开展学习交流活动、策划生l"送惊喜活动，这使每一个服务员工在感受到团队关怀的同时，激发起努力为外部顾客服务的热情。

　　市北公司的努力，得到了社会的肯定。2000年在上海市创建自来水文明行业中，市北公司的市民综合满意率位居行业之首。

　　2001年市北公司荣获"全国建设系统精神文明先进单位"，同年被市质协评为"上海市用户满意企业"。

　　2002年荣获上海市质协的"上海市用户满意服务"表彰，并荣获中国质协全国用户委员会的"全国用户满意服务"表彰。

　　21世纪是一个高度信息化、高度商品化的新时代。技术质量战略优势越来越小，而服务战略优势才能让企业尝到胜利滋味，服务是使企业做到与众不同的基础，也是获取竞争优势的基本条件。市北公司将一如既往地把客户放在首位，努力建设与现代化国际大都市相适应的一流供水企业，使客户满意度不断有新的提高。

上海市自来水市北公司供稿 原文刊登于《上海质量》2002年11期