ＣＥＰＡ撬动穗港呼叫中心市场

2003/08/21

编者按：
。。随着《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（简称ＣＥＰＡ）的逐步实施，粤港两地的经贸往来将愈加频密，可以预期的人流、物流和资金流的涌动为作为信息流动的主要渠道电信运营商带来了难得的商机。在机遇面前，广州电信呼叫中心率先响应，抓住跨国公司将呼叫中心外包内地的机会，建成全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。大珠三角经济区的形成，为广东电信加入整个珠三角产业链分工的调整，尤其是参与香港服务业的结构调整创造了商机。衷心期望广东电信有更多的企业在当前经营形势严峻的情况下，能像广州电信呼叫中心一样，抓住ＣＥＰＡ的商机，起而动之，为企业增加新的收入来源，为珠三角经济的腾飞提供强有力信息化的支撑。

。。在一个风和日丽的日子里，一位家住香港铜锣湾的年轻母亲接到了一个电话来自惠氏营养品公司的回访电话。电话那端恬美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上洋溢起了幸福的笑容。当她挂上电话，可能想不到这份关怀来自遥远的广州电信的一位话务员。而这就是广州电信分公司为美国惠氏营养品（中国）有限公司提供的离岸呼叫中心业务外包服务。随着《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》（简称ＣＥＰＡ）的逐步实施，穗港两地的经贸往来将愈加频密，国际跨国公司以及香港公司将包括呼叫中心在内的服务产业链条转移至内地的情形已经成为一种趋势。


“ＣＥＰＡ”凸现通信商机

。。在这一历史机遇面前，可以预期的人流、物流和资金流的涌动为作为信息流动的主要渠道电信运营商带来了难得的商机。业内人士指出，根据ＣＥＰＡ，内地的电信市场将率先向香港开放。这对两地的电信运营商与香港方面开展更加丰富的业务合作，参与服务链的营造提供了巨大的空间，同时也将为内地电信市场的开放提供一个突破僵局的契机。而作为广州地区最大的基础电信运营商——广州电信分公司早在ＣＥＰＡ宣布之前就参与到了香港服务业的分工之中，这其中最为引人注目的就是广州电信呼叫中心服务。

。。据有关报道显示，２００２年香港电话公司投资了５千万元扩大其客户服务中心的容量和业务处理能力，并与国泰航空公司签订了１．５亿元的客户服务中心服务合作合同。这些事实表明，客户服务中心的商业用途及经济价值已得到广泛的认同和应用，其经济前景无可估量。同时近年来随着穗港两地经贸往来的频密，许多香港企业纷纷将自己的呼叫中心业务外包给内地的公司，以降低运营成本，同时作为自身开拓内地市场的阵地，这为内地的企业参与香港服务产业链分工提供了机遇。地处珠三角的广州因“近水楼台先得月”的优势成为香港企业所青睐的第一个阵地。香港本地的电信运营商也开始在广州等内地城市开疆拓土。据了解，香港电讯盈科等香港电信运营商已经在广州开展呼叫中心服务，而且规模还在不断的扩大之中。一时间，呼叫中心成为市场热点。


坐在广州“叫卖”香港奶粉

。。而广州电信的呼叫中心业务依托中国电信强大的网络运营优势和丰富的运营经验，在这场电信增值业务的竞争中异军突起，成为市场的佼佼者。广州电信的呼叫中心虽然地处广州，却服务香港许多国际性大公司的全国客户甚至是全亚太区的客户。“ＣＥＰＡ的签署将更加有利我们争取香港的客户。”广州电信呼叫中心的一位工作人员告诉记者。在广州电信呼叫中心的客户名单上，不乏知名的香港大企业和跨国企业，文章开头所提到的惠氏公司就是广州电信呼叫中心服务的成功例子之一。

。。美国惠氏营养品（中国）有限公司是一家以生产与销售母婴奶粉为主的公司，其总部设立在上海。２００１年初在经过严格的考察论证后，惠氏公司选择了广州电信呼叫中心为其全国大部分地区惠氏顾客进行电话关怀性回访服务。在合作过程中，广州电信凭借功能完善的呼叫中心平台、强大的技术开发能力以及半个多世纪的话务管理经验赢得了惠氏公司的高度赞扬；曾经创下了在仅半天多时间内成功向珠三角地区近２０００客户发布活动信息的最短服务时间记录，为此惠氏公司寄来了一封表扬信，表示对广州电信准确、及时、优质的服务的高度赞扬和感谢。在成功合作的基础上，惠氏公司又授权广州电信组建成为惠氏公司中国区ＣＲＭ系统的华南板块外包服务呼叫中心，同时并把惠氏公司在香港地区的全部电话回访、电话销售业务全部交给了广州电信分公司。于是就出现了文章开头的那幅画面。

。。随着ＣＥＰＡ的逐步落实，香港的旅游酒店业以及物流业将大举进军内地市场，而广州电信呼叫中心已早已在服务世界级的酒店业集团中也练就了一副“真功夫”，成功的服务于国际知名酒店集团——六洲集团的范例使广州电信呼叫中心业务名声在外。

。。六洲集团是全球第二大的国际性酒店集团，在全球近１００个国家拥有３２００家连锁旅馆。为了拓展亚太地区的订房业务，以及为企业节省更多的成本，六洲集团决定把其原在亚洲其他地区的订房呼叫中心统一并设立在中国广州，并以普通话、广东话和英语的多种服务方式，为大中国区的旅客提供全球的酒店和度假村的免费订房服务。

。。六洲集团经过了一系列的调研，２００２年底最终选择了与广州电信进行合作。而广州电信在呼叫中心硬件维护、应用软件开发、数据库应用方面拥有电信级的技术力量和丰富的经验，最大程度上了保证六洲集团订房呼叫中心的高效运作，同时广州电信的呼叫中心技术力量依六洲集团在订房中心业务上需求的不断变化而及时、灵活改变，为六洲集团的用户提供了最大化的便利。广州电信作为中国的三大国际出入口局之一，在国际线路的维护以及拓展方面为六洲集团提供线路上的极大便利，当其他地区的订房热线出现异常情况时，及时将来话转接到本中心，继续为用户提供不间断的服务。

。。众所周知，跨国大企业对服务的水准有着近乎苛刻的要求，而广州电信呼叫中心的服务赢得了他们的肯定：六洲集团方面在认可广州电信同时还把广州电信客服中心介绍给他们的一些合作伙伴，为广州电信树立国际知名度。


呼叫中心：ＣＥＰＡ的第一块通信奶酪？

。。“我们完全有能力把握ＣＥＰＡ带来的机遇！”广州电信呼叫中心的一位负责人信心十足的对笔者说。目前，随着ＣＥＰＡ的实现，粤港两地的通信市场竞争也是暗中开闸。同时广州本地的一些呼叫中心运营企业也正跃跃欲试，准备抢下ＣＥＰＡ之后蜂拥而至的香港服务业客户，市场竞争一触即发。

。。在这样的形势下，广州电信正积极强化自身呼叫中心的实力。据介绍，目前广州电信的呼叫中心是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。拥有坐席数５００多个，目前日均呼叫量高达８０万次，在全国特大城市中位居前列。可以根据企业的特定需求，为其量身定做最佳的呼叫应用解决方案：从客户投诉、服务咨询等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务；从单纯呼出的低端应用、到捆绑客户关系管理的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于企业资源整合计划（ＥＲＰ）的“互动销售中心”……而且可以根据企业需要将呼叫中心的服务延伸到世界任何角落。同时，位于广州电信客户服务中心的广州电信呼叫中心具备运营数十年１１４查号服务的经验和全方位１０００号电信热线的经验，并在话务管理上积累了丰富的经验。面对扑面而来的商机和咄咄逼人的竞争对手，广州电信早有准备。

。。广州电信也看到了自身呼叫中心业务在运营管理经验、管理体制和用人机制方面与竞争对手还有差距。于是在实践中学习就成为了广州电信呼叫中心迅速提升竞争实力的一个途径。“其实我们在提供服务的过程也是向客户学习的过程。”为跨国企业提供呼叫中心服务，也为广州电信提供了学习的好机会。如在服务惠氏公司的过程中，广州电信呼叫中心的工作人员就从惠氏公司那儿学到了细分客户群、细化服务的经验。在服务的过程中，作为国有企业的广州电信服务文化与作为服务对象的跨国公司先进经验和文化的融合交流也为广州电信呼叫中心业务积累下了宝贵的财富。

。。随着大珠三角经济区的逐渐形成，呼叫中心作为现代企业进行客户关心管理的有效手段将具有更加广阔的发展前景，广州电信将继续挖掘自身潜力，加入整个珠三角产业链分工的调整，尤其是参与香港服务业的结构调整之中，为珠三角经济的腾飞提供强有力信息化的支撑。相信不用太久，广州电信的呼叫中心外包服务又会增加更多的国际知名大企业。

广东通信报