OSS动并成长着——OSS产品不断演进的五项核心特征
2004/03/22
运营支撑系统（OSS）曾经只是一种默默无闻的网络工具软件，如今作为运营商至关重要的竞争工具，OSS开始跃然堂上并且向着细分化和标准化的方向应势而变。那么，当前OSS产品的核心特征正在发生着怎样的变化呢？
冬春之际的OSS市场
自2000年后，运营商关于通信硬件市场的投资力度开始显著收缩，OSS开始取而代之并逐渐引起了运营商们的兴趣。面对持平甚至有些降低的业绩指标，运营商希望借助OSS来提高运营效率并降低运营成本。同时，精明的软件厂商开始针对性地加强了相关产品的研发和营销力度。就在“OSS等于软黄金”的概念鼓动之下，“资源管理”和“收入保证”这些OSS术语也得以跻身业界的时髦话题。
然而概念性的风声水起并没有为OSS市场带来实质性的收益。几年来，运营商一直处于只看不买的观望态度。它们可以评估OSS产品但始终不愿意轻言投资。这成为许多独立软件厂商被迫关门的完美理由。
当然，还是有类似CMS Communications、AMS和MetaSolv等幸存者不仅设法熬过了饥荒之年，而且还获得了快速发展，并开始打算收编那些较小的同行。通过收购倒闭OSS厂商的资产，它们迅速扩充了自己的产品线并表示将继续这种抢购动作。
随着电信产业圈冬去春来，运营商开始松开钱袋，OSS厂商间的并购动作将很快获得实质性的收益。这是位于旧金山的电信业咨询机构RHK在经过了一系列调查后得出的结论，它预测全球OSS市场规模将由2003年的312亿美元增长到2006年时的419亿美元。另一家咨询公司OSS
Observer也认为，整个OSS市场正在以每季度2%的速度增长，订单最活跃的领域将集中在有线运营市场里的资源管理、收入保证以及无线运营市场里的性能管理、服务管理和预付费计费等细分领域。
动成长中的OSS产品
尽管OSS厂商的数量已呈逐年减少趋势，但所有幸存并发展起来的OSS厂商面对着有限并且集中的运营商市场，只有更为深入了解不断变化中的客户需求并加快产品功能的更新速度，才能确保未来的生存空间。因此，OSS产品始终处于一个动成长状态，并且这一变化也直接反映在了OSS产品的五大关键功能上。
计费
——数据业务需要新的计费模型
精明的运营商已经开始意识到账单决不仅仅只是一张收据，它是实现客户服务的一个关键渠道。作为运营商与顾客之间最普遍的联系环节，账单可以向顾客提供运营商的服务信息，而且如果以互联网方式递交账单，那么账单还将有效增加用户访问运营商网站的频率。
但是，若想要账单实现这一新角色，运营商还需要对其传统的计费系统进行升级。首先，数据业务给传统的计费系统带来了重大挑战。多数运营商习惯于以统一费率(按分钟或是某一时间量计费)来结算顾客的语音呼叫费用。然而，一次数据处理过程包含了多种不同类型的传输流（例如视频或一段数据），而不同类型的传输流却需要以不同的方式进行计费。
一些新的计费手段通过从网络中采集不同类型传输流的使用信息，然后将这些更为细微的计费信息提供给计费系统，以得到最终的账单。同时，这些细粒度的计费信息还可以被用于为运营商创造额外的价值。运营商现在终于可以详细准确地了解到顾客对于服务的使用状况，并由此使得运营商心仪多年的CRM可以最终名符其实。
此外，预付费计费方式（特别是在数据业务领域）的日益流行也在推动计费软件的演进，过去仅仅用于回避欺诈问题的预付费计费方式已经成为主流。为此，尽管早先很多计费厂商都曾拥有分离的预付费和后付费平台，但如今许多厂商已经可以提供一个将二者整合的单一解决方案。
网络管理
——需要横跨多厂商产品的管理系统
如今，几乎没有任何运营商会仅仅依靠单一厂商、单一技术和单一解决方案来部署自己庞大复杂的网络了，运营商之间的兼并、IP技术的发展以及网络冗余性能的要求都推动着运营商采用新的网络管理组件，以有效监测自己那多协议、多厂商产品的冗杂网络。
I nsight Research公司的总裁Bob Rosenberg认为，灵活的网络管理系统已经开始在下一代网络的部署项目中出现。通过这些横跨多厂商产品的网络管理系统，运营商将具备整合和管理新旧网络甚至未来网络系统的能力。
据Insight Research预测，全球宽带网络管理系统市场规模将在明年年底达到近71亿美元，而到2008年还将达到112亿美元。随着移动运营商致力于推出移动数据服务，可以融合数据业务和语音业务的网络管理产品必将成为一个利润丰厚的市场机会。
服务配置
——向全面自动化进军
一般而言，用户向运营商申请建立新服务或修改已有的服务项目，仅仅只需要拨一个电话即可。然而对于运营商而言，后台的服务配置流程并不简单，它需要投入大量的辅助性后台操作。
因此，服务配置软件的目标是在尽力帮助网络操作实现自动执行的同时，提高顾客交易的准确性。换言之，在提供更好的顾客服务的同时尽量减少人工干预。
为此，一些厂商提出了“全程服务配置”的概念。在全程服务配置中，与顾客的一次业务互动将导致所有相关数据库的自动同步升级、重新实行网络配置、发放配置工单以及在服务激活后自动生成账单。这其中，基于Web实现“点击式”服务配置被认为是代表了自动化处理的最高目标。在使用“点击式”服务配置时，顾客从一个安全的网站请求修改服务，无需与工作人员进行任何直接的联系就可实现服务项目的自我修改。
然而，实现服务配置自动化的目标至少还存在着两个主要的困难。首先，多数商用网络都缺少一个控制网络资源单元的通用控制平台。因此，在设置新的服务时，光纤交换机、路由器、光学分插/分接复用器等通信资源往往需要被独立调用，然而，当网络中存在着不同厂商甚至不同技术时代的设备产品时，这个矛盾将进一步恶化。此外，运营商的后台系统中往往遗留着很多由内部人员开发的OSS功能件。由于这些功能件很可能没有采用商用产品接口开发，因此也将给未来服务中的配置自动化系统遗留下一定的兼容性隐患。
收入保证
——你的收入漏洞有多大？
事实上，运营商实际发生的业务收入遗漏总额往往比运营商愿意承认的数量要多的多。计费系统错误地记录一次呼叫或是软件错误导致计费系统发生延迟等微小的故障累积到上千万用户身上，就会变成上千万美元的大问题。
据估计，每年收入渗漏的程度已经从毛收入总和的3%上升到11%。这意味着全球运营行业每年仅此一项损失就高达1430亿美元。因此，精明的运营商开始认识到防止收入渗漏的重要性。运营商们正在积极着手解决这种收入保证的难题。过去只设有一两位收入保证专员的运营商现在多数都设立了完整的收入保证部门。
PricewaterhouseCoopers公司合伙人Randy Browning说：“多数运营商拥有随时间进化而来的复杂拼凑的OSS系统。其中的许多子系统都经由了多次的兼并和整合，于是正常的收入往往就在这些子系统之间的裂缝中轻易流失了。”
Browning补充说，与其他许多行业不同，电信运营商每天处理大量的记录，而且每一条记录都必须经过多个系统和部门，而这类信息传递通常又是通过手工完成的，这样会进一步提高计费错误的发生概率。例如，一台交换机可能由工程部门管理，而划价和计费系统则由IT后台支撑部门管理，运营人员则负责寄送账单。特别是近年来电信竞争日趋激烈，运营商们常常急于推出新业务，而运营支撑系统对于新业务的支撑能力往往还没有得到验证和磨合，这样就增加了收入渗漏的可能性。
因此，心情急切的运营商开始青睐于可以帮助其快速应付收入渗漏的现货软件，而市场上声称可以满足这一需求的解决方案也在不断出现。
包括Vibrant Solutions和Connexn Technologies在内的OSS产品提供商，推出了一些新的解决方案。它们首先从网络中随机采集一些业务数据，再将这些数据与计费系统生成的相关费用信息进行核对，以确定收入渗漏的严重程度。
另一方面，类似Narus、Convergys和Intec等OSS相关厂商则通过扩展现有的产品线，增加新的收入保证产品以满足运营商的急迫需求，并反过来刺激其他相关产品的销量。
如此一来，面对几乎是一夜之间涌现出来的收入保证产品厂商，运营商在产品评估方面难免会不知所措。此时，拥有多少成功的案例已成为厂商最具说服力的筹码。
Browning说：“市场上有那么多声称拥有收入保证产品的公司，但是你必须选择一家具备丰富的成功案例的厂商。有很多的公司仍在寻找第一位试验客户，不过很显然，现在还不是运营商进行尝试和成为试验品的时候。”
服务水平管理
——“服务质量管理”的第一步
人们最初是将服务管理当做网络管理的一项扩展功能来对待的，或是所谓运营商建立客户服务质量形象和提升服务透明度的一项“让步”。
最早的服务质量是这样定义的：如果网络正常运行，那么运行在网络上的服务也必定正常。如果网络的一部分发生故障，网络管理人员就假设出现了某种服务中断，也许可以根据网络故障的位置，减少受影响的客户群范围。除此之外，服务管理就基本被限制于在得到客户投诉后，仅仅根据所谓的“经验”判断来确定和解决问题的原始层面。
然而，随着新兴的业务形式层出不穷，服务种类日趋复杂，甚至运营服务管理的概念也悄悄地发生了变化：为了争夺利润最为丰厚的大客户群，运营商开始将服务质量定义成了商品。
服务质量的概念首先出现在上世纪80年代后期和90年代初期，那时运营商最大的企业客户（如全球500强公司），开始要求运营商提供一些服务保证，包括及时安装、明确的平均修理时间间隔以及可以得到保证的低故障率。不久之后，这些要求就演变为如今流行的服务水平协议(SLA)——运营商与客户之间签订的一种服务契约，运营商在这种契约中必须承诺遵守某些指标（包括时延、吞吐量和可用性），并且运营商一旦没有满足这些条件时必须退回的用户预支的部分付款。
当前，服务水平协议已经发展到了它们演进过程的下一个阶段，企业客户开始提出更复杂的服务质量要求（比如要求视频会议传输过程中必须给予稳定的足够带宽等）。运营商面临的挑战是开发和部署使他们可以支持这些“苛刻”要求的服务水平管理工具。
Yankee Group认为，服务水平管理是其高级阶段——“服务质量管理”的第一步。Yankee Group将服务质量管理（SQM）定义为特定客户或不同类型的客户设计、开发、提交、监测、维护关键的服务特性。Yankee
Group说，SQM将服务水平管理与客户关怀紧密集成，使得运营商可以为每一位客户都提供不同水平的服务监测。
Yankee Group的电信软件战略分析师David Hawley表示，SQM的最终目标是从面向网络演变为面向服务，然后再演变为面向客户的系统。
然而，尽管Yankee Group预测到SQM的市场规模将在明年增加一倍，但Hawley认为SQM至少在今后几年间都难以得到广泛部署。但他同时也指出，近几年中，服务水平管理将首先在Level
3、WorldCom和Williams等长途通信业务运营商中率先流行起来，为SQM的施行作好铺垫。
网络世界(cnw.ccw.com.cn)
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