NGN丰富金融应用
北京邮电大学 刑涛 2004/09/15
信息化的发展带动了银行业务逐渐走向多元化，在丰富的应用背后是技术在支撑。NGN在运营商处获得青睐的同时，北电认为NGN也可以被借鉴到金融网络中，以提高效率满足人们对金融行业的需求。
建造个性化互动的网络银行
以软交换为核心的下一代网络（NGN）已经成为电信网络发展的热点，它采用开放的体系结构、网络结构灵活并易于扩充，主要承载的业务也非常丰富，包括话音、传真、文本、图像、视频等等。可实际上，这种以多媒体为主的NGN网络不仅在运营商中有着广泛的市场前景，在企业网，尤其是金融领域同样有着很好的应用市场。
今天的银行，以物理营业网点为主的传统销售渠道正逐渐减少，取而代之的是新兴的以网络为主的营销渠道，如网上银行，电话银行，客户服务中心，自助服务终端等等。这些新兴的营销渠道其实就是通过语音或者数据网络，实现客户服务的时空延伸，使服务提供的范畴不再受制于银行网点的地理分布和办公时间限制。因此，可以统称为“网络银行”。
网络银行的发展现状
国内网上银行的发展可以说非常迅速，到目前为止，几百家国内银行的分支机构已经有自己的网银主页，服务的内容也越来越丰富，从基本的账户查询发展到今天的代理缴费、网上支付、电子汇款、个人贷款、银证资金互转及证券交易、外汇买卖、个人理财等等一系列服务。可以说，网银已经逐渐成为推动银行再造和提高银行核心竞争力的一个有效的营销渠道。
作为电子银行的重要组成部分,客户服务中心是对内加强管理、对外提高服务质量的重要手段，并日益成为银行市场营销体系的一个重要环节。 目前几乎所有的银行都有自己的呼叫中心，有以省行为单位的，有以总行统一进行管理的，服务的内容也非常丰富，座席功能的划分也越来越细，服务的群体比网上银行范围更广。
自助服务终端是更容易让人接受的低成本营销渠道。提高发卡量，提高银行卡使用率同样是各商业银行竞争的主要基地。有权威市场研究机构发表分析报告，预期中国将于2007年成为全球最大的自动柜员机（ATM）市场。中国最近几年ATM增长速度维持在10％以上，远远高于世界其它国家3%的ATM年增长率。
网络银行面临的困境
通过以上营销渠道的分析，可以看出，我国网络银行的发展速度是非常快的，发展现状也是非常乐观的。但是，如何充分利于网络新技术进一步在更高、更深层次上全面发展网络银行业务，还面临一些困难和问题。
比如网上银行，点击率是提高了，但是交易率却没有相应的提高；而且“网银角逐”的新战场——个人网银市场还面临一个最大的障碍，就是客户认知度，在现在各家的网银功能都大同小异的情况下，怎么让客户选择你所提供的服务?这是现在网银发展的一个难题。
客服中心规模是建立起来了，但是除了咨询、查账、投诉外其它的服务内容却没有更好地发挥作用。而且只能通过电话渠道进行接入也限制了最具发展前景的呼叫中心的发展。
自助服务终端也一样，银行卡正在渗透到生活的各个方面：购物、就餐、乘车、看病、借书、交费、抄汇、买电影票、加油……但我们的生活真能一刷到底吗？我们从春节后北京发行量极高的生活报刊《精品购物指南》对市民进行随机调查结果中就可以发现，35％的市民表示曾经发生过取款时卡被吞，结账时卡刷不过去的情况；15％的人担心用卡安全问题；20％的人表示异地刷卡、取款困难。
看来，提高网络银行的使用率，降低网络营销渠道与传统营业网点的距离是网络银行发展过程中迫在眉睫需要解决的问题。
网络银行的所有营销渠道和传统的网点相比最本质的不同就是传统的网点可以提供面对面服务，最具亲合力，所以它拥有极高的销售成功率。当然，销售成本也最高。而网络银行的目的就是降低销售成本，减少物理网点的投入。这些营销渠道和传统的网点相比，唯一欠缺的就是没有真正发挥出人的沟通优势。离各家商业银行真正的“以人为本，以服务为本”的目标还有一定的距离。
现代NGN技术对网络银行的促进
而今天的以多媒体通讯为主的北电的NGN技术就可以为网络银行增加“人性化”的特征。
北电NGN的重要组成部分MCS多媒体通讯服务器是基于SIP协议的应用和业务集中的平台，它的功能非常丰富，基于多媒体的应用功能就有如下几个方面：
这些多媒体功能和网络银行的各种营销渠道相结合就可以实现“人性化”的营销网络。
可视的网上银行
今天的个人、企业网银用户几乎都是通过宽带来接入Internet的了，以这种高带宽为基础，就可以提供一种“生动的、交互的网上银行”。有了MCS，当用户在网上银行使用过程中发现问题时，就不用再像以往那样选择放弃了，用户只需简单地点击图标就可以发起一次呼叫, 无须记忆银行的客服号码就可以和后台的客服中心代表建立起一个面对面的通话，实现虚拟柜台服务，让客户感觉到他的每一步操作都是安全，可靠的。而且客服代表也可以通过网络与客户同步浏览页面，对其进行信息的解答。用这种可视可闻的方式来获取帮助等信息，比用户纯粹通过自己浏览的方式更亲切，信息更加具体和准确； 这种方式便于新业务的推广及实时解决客户遇到的问题。
还有部分业务需要客户发送传真，在通常发传真情形下,用户会首先在PC上准备好传真文件,再就近找到一台传真机,输入号码进行发送传真的操作。 这对个人用户来讲不是很现实，有了MCS，用户就可以实现“点击传真”，顾名思义，容许用户在PC上即写即发，省时省纸，甚至无需记忆对方传真号码。
相信这种互动方式可以很快吸引更多的用户。而且，通过后台人员的在线帮助，网上银行的交易率就会得到提高。
互动的自助终端
这种可视通话对自助终端也可以带来一场服务革命。当您再碰到吞卡，操作疑问时，通过ATM屏幕上的“视频、语音提示”按键，就可以方便地接通客服中心，由客服代表为您排忧解难。通过交易屏幕和客服中心人员交流，就像您在网点隔着玻璃和营业员交流一样方便。
通过这种MCS的多媒体帮助，自助服务区就可以称为名副其实“无人银行”了。这种“虚拟网点的功能可以提高自助终端的使用率，提高用户的忠诚度，最终实现银行的盈利目的。
通过在现有网络上增加北电的MCS可以实现网上银行和自助终端的多媒体交互操作。这些多媒体操作的后台就是银行的客户服务中心。通过MCS，客服中心的“人性化”功能同样有了质的飞跃。
“永远”在线的客服代表
对于不愿意失去每一个商机的客户代表，对外只需公布一个联系号码，就可以轻松地将所有个人联系方式屏蔽，无须让别人再记住多个复杂的手机号码、呼叫、办公室电话、家庭电话。无论何时何地，可以方便接听来电，确保不错失任何商机。
灵活的“空中会议室”
针对理财顾问，某些重要的个案，需要多方讨论咨讯时，MCS就可以为这些理财专家门提供一个在线的空中视频会议室，这节省了理财专家的时间，提高了他们的工作效率，同时也提高了银行的认知度。
总之，通过在现有的网络基础上增加北电的NGN产品MCS，就可以实现所有网络银行营销渠道的整合，让静止的销售模式动起来，进入互动世界，实现对客户的全方位服务，提高银行的品牌效应。
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