面向客户实现四化——青岛通信改造九七工程纪实_电信_计费

面向客户实现四化——青岛通信改造九七工程纪实

2004/09/21

　　随着用户规模的扩大、需求层次的提升以及市场竞争的加剧，山东通信急需建立“以客户为中心、以市场为导向”的综合业务支撑系统来满足业务发展和资源管理的需要，更好地为客户提供优质的服务。而作为主要计费系统的九七工程不堪重负，制约了企业的进一步发展和服务的提升，特别是山东通信提出了建立“以客户为中心、以市场为导向”的运营模式，综合业务支撑系统的建设就更显得重要。

　　几年前，山东省通信公司高瞻远瞩提出了“改造九七工程，建设新的业务支撑系统”的建设思路。经过技术交流、专家组考察、招投标和议评标筛选后，山东通信与世纪同力软件开发有限公司合作建设和改造原有的九七工程。该公司根据各电信运营商的相关规范和实际需求，结合国际电信运营商TMN、TOM、NGOSS和eTOM等的相关规范，采用先进的技术成功地开发了新一代综合业务支撑系统。新建成的综合业务支撑系统，可以更好地实现面向客户个性化、面向管理流程化、面向资源集中化、面向产品综合化的“四化”目标。

　　2003年12月22日，山东通信综合业务支撑系统在青岛通信公司试点。整个系统主要包括产品管理、客户管理、渠道管理、营销管理、经营分析、工作流管理、服务开通管理、协作消息管理、系统接口管理、业务资源管理、系统管理等模块。开通的业务包括话音业务、数据专线业务、互联网业务、小灵通业务、宽带业务、智能网业务、广域虚拟网业务、网元业务、增值业务等。同时，该系统支持营业厅、语音自助、10060客服座席、互联网、代理/分销商、合作营业厅等多种客户服务方式，开通了全部订单自动施工处理功能。系统能够面向青岛通信公司260万用户提供“7X24小时”不间断服务。

　　该系统近日通过一系列测试。受山东通信的委托，青岛通信选取了56个业务流程，对新的业务支撑系统进行了全面的验收测试，测试结果为全部通过，一次性通过率99％。随后，青岛通信公司又选取了164个软件功能点分别为营销管理组、资源管理组、工作流和报表组、产品管理和客户管理组、系统平台组进行了测试，结果为全部通过。稳定、完善的系统支撑具备优良的性能，为业务的成功开展和服务的提升奠定了坚实基础。

　　整个系统依据中国网通集团IT发展规划，采用完全的三层结构，按照以客户为中心、以产品为纽带的思想，支持山东通信已有的全部业务，并具备良好的业务扩展性。全省集中和业务整合是将来通信企业发展的必然趋势，新系统能够支持全省业务集中处理模式，并为将来通信企业几大支撑系统的业务整合创造必要的条件。统一全省客户资料（包括客户资料、用户资料、账户资料等所有系统共用的资料），为客户关系管理、计费以及业务智能、经营分析等系统的数据采集建立基础，为整合企业各应用系统建立基础资料库，为最终企业应用集成、建立信息集成平台奠定坚实的基础。

　　此外，整个系统采用了先进的软件体系构架，充分体现了松耦合的设计思想，实现用户界面、业务处理、数据保存三者的动态分离，建立起了统一的电信平台上的基础支撑平台。根据TMN和TOM对工作流程和环节的定义、抽象，系统的工作流采用组件化的思想，系统可根据时间、地域、客户等属性对工作流进行灵活配置和调度，而且系统的图形化的过程建模，采用易用的图形化操作界面，为操作人员提供最直观、最自然的过程表达方式，实现了柔性的工作流。

　　另外，该系统还包括敏捷的消息协作平台和统一的系统接口管理。随着电信业务处理复杂度的增加和大客户不断出现的敏捷处理需求，一步步处理错误退回的处理模式已经不能满足客户需要，多部门间及时同步协作成为加快业务处理和提高处理质量的重要手段，系统提供了一个快速安全的信息交流协作平台。

　　为了适应电信市场日趋激烈的竞争，满足电信企业所倡导的“以客户为中心，以市场为导向”的营销理念，系统全面采用CRM的管理思想进行设计和运作。建立先进、合理的客户模型，以电信客户基本信息为基础，并涵盖客户扩展信息的全面管理，可以在此基础上进行可操作的客户分析。以往客户与山东通信的业务关系主要通过营业厅来实现，而在业务支撑系统中则提供了全渠道支持，包括内渠道的营业厅、客服中心座席、电话自助、网上营业厅、片区/客户经理、农村包区经理等；外渠道的代理商、分销商、包销商、合作营业厅、合作运营商等。现在山东通信的客户通过电话语音自助服务就能完成大部分业务受理和处理，如在自家电话上只要依提示按几下键即可完成装ADSL电话受理，在代理商处买小灵通后只要在电话内输入小灵通号码即可开通。系统通过广泛的渠道实现了对公众客户的规范化服务与商业客户和重点客户差异化服务、个性化服务的结合，提供了在商业竞争下发现商机和快速产品推出以及灵活的资费政策，同时也为在综合业务支撑系统在山东省通信公司的全面推广探索出了一套模式。

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