刑建峰：北京网通运营支撑系统建设情况介绍_电信_计费

刑建峰：北京网通运营支撑系统建设情况介绍

2006/07/31

　　主持人：下面有请北京网通运营服务中心副总经理刑建峰演讲。

　　刑建峰：大家下午好！下面我来介绍一下北京网通运营支撑系统的建设情况。北京网通是一家固网运营商，目前业经营小灵通的业务，但是如果我告诉大家，我曾经在北京电信管理局，北京电信、北京通讯工作过，目前在北京网通工作，大家也许会认为我是经过几次公司的变更才来到网通的，但是事实上不是这样的，我所在的北京本地网的运营商，由于种种原因，经过几次更名才变成了现在的名字。为什么要讲这些？因为这些实际上是说明的北京网通近几年发展的一个历史，这个历史也决定了IT系统支撑的一个变化，从最初作为政企不分的运营商，当时我们是面向任务的企业，后来是面向产品的企业，现在我们作为一个在美国、在香港上市的公司，实际上是面向服务的企业，IT系统的演变也是经历这样一个过程，到现在，IT系统划分也是按照面向客户的方式来进行分类，主要的运营支撑系统，面向客户服务的系统包括客户服务系统，计费帐务系统，以及客户资源、客户管理系统，再有就是包括一些集成订单管理类的系统，我们其中核心的一个系统是营业系统。

　　北京网通目前支持所有业务受理的工作，同时北京网通会有一些线路的施工工作，还有一些流转派发的工作。目前营业系统支撑着600多万市内客户，180多万郊区的普通电话、ASDN以及长途的终端管理工作，目前新建设的系统已经将部分的资料进行了整合，以及业务的受理进行了整合，初步实现了一种服务方式。在客户资源管理系统目前随着业务的发展，也在不断的完善，支撑电子派单的功能，同时在目前随着我们业务的发展，也提供了一些实时开通，以及用户自助服务，比如固网的彩铃业务，用户可以通过网上和呼叫中心来开通这个业务，通过中间没有任何人工干预的环节，实现业务自动开通，对外虽然我们是24小时之内开通业务，但是我们已经在十几分钟就可以做到自动的开通。

　　目前计费业务已经实现了市话、长途的计费业务，每个月受理6000多万张长途话单的处理，和800多万本地电话计费以及各种业务的计费、帐务和收费处理。对于长话可以每天处理详单，对于长途话费方面可以做到当日结。对于市话仍然是采用跳表几次来进行计费的，目前是逐步要实现详单计费的功能。

　　客服系统主要分成三个大的模块，包括呼叫中心主要是接受客户呼叫的服务和综合的查询，这些是提供座席人员的知识库，和一些相关的资料以及信息，辅助座席人员对客户实施及时的客户服务。还有一种是客户的争议投诉处理，因为所有受理下来的争议投诉要扭转到后台的很多部门去进行处理和解决。

　　还有一个系统是客服系统里面的就是114查号台，每天的呼叫量每天是60万次，支撑着本地号码查询的业务。

　　这个图是北京网通在2001年制订的IT架构，这个实际上借鉴了当时国外电信运营商他们的IT架构的情况，当时结合国内需要支撑的工作制订了北京网通的一个系统总体架构，这里面包括30多个系统，这些系统的分类已经不再像是以前那样按照产品按照业务去做产品的划分，而是按照功能的方式去划分IT系统，比如在之前我们有一些系统，比如说像市话的受理系统、长话受理系统，还有积分都是分开的。我们在面向客户服务的当中都归到客户服务哪里去，而计费都综合到计费系统当中去，这样有利于我们灵活的支撑相应的灵活策略，而不是每推出一项新的业务，就需要建设一套新的支撑系统，在这样一个IT系统架构的要求下，这几年，重要的系统建设也是按照这样的整合方式去演进。比如客户服务系统，之前包括郊区、市话、长话、数据、专线等一系列的受理系统，这些系统近几年也进行了整合，已经逐步整合到现在的客户资源管理当中。最初呼叫中心的客服系统当时按照业务分成了三套，包括市话的客服、以及长话客服和数据的客服全部统一集成到一个系统上来。在近期的建设当中是要逐步的把郊区的系统和市区的系统能够整合在一起，在下一步，因为建立的是大客服的概念，包括客户的投诉、咨询、业务的办理、缴费的支撑都可以统一纳入到客服系统当中去。

　　计费帐务系统这几年也是做了大量的工作，目前已经将市话、长话、专线的计费已经做到了集中，同时把数据的帐务、收费平台帐务管理的功能也都集中到系统当中去，下一步也是把郊区的计费系统做一定程度的整合，同时逐步把这些所有的帐务功能都集成在这样的系统当中，在将来会逐步的把计费的功能集中起来。

　　还有一个重要的系统是综合定单工单管理系统，以前定单、工单都是分散在受理系统当中去，目前虽然系统的整合，受理系统在逐步的集中，同时一项工作就是把受理系统涉及到工单管理的系统也在逐步的剥离，使我们的客服系统能够更好的融合，涉及到工单管理方面的流程可以做到综合定单、工单管理系统当中去。

　　下面介绍一下北京网通运营支撑系统近期发展的情况。

　　虽然我们按照当初指定的IT系统的架构，以及IT的规划在稳步的进行整合和建设的工作，但是作为运营商内部的IT支撑单位来说，随着市场竞争的日益激烈，我们系统的建设，系统支撑的工作越来越成为企业的发展和市场竞争核心竞争力的体现，很重要的一点就是说我们现在虽然制订了演进的路线和规划是非常理想的状态，我们也非常希望能够按照这样一种方式去一步一步的实现性能整合的木，只有完成了这项工作，从原来面向产品，面向业务的架构转化到面向客户的架构，但是市场的发展和市场的竞争没有给我们留下足够的时间来稳步的做这个事情，因为市场的变化非常快。一方面我们逐步的实施，另一方面，我们根据业务发展需求提出对IT系统改造的工作。目前支撑系统的需求主要体现在以下三个三面，包括运营支撑系统支撑能力不足的问题，需要寨优先的时间内全面提升面向客户的运营支撑和服务能力，以及对公司内部经营管理的支撑能力

　　第二作为奥运的合作伙伴，我们需要在有限的时间内，满足奥运支撑的稳定。

　　第三是根据公司的国际化战略以及资本市场对公司经营管理的要求，支撑公司引入成熟的业务模式和先进的管理经验。

　　基于这些，运营支撑系统建设的策略考虑的就是必须要结合公司目前的业务发展策略以及公司目前市场营销的策略来进一步加快运营系统的建设和整合工作，实现对跨业务的灵活的捆绑，组合营销融合，实现跨地域融合的支撑。同时亿客户为中心的设计思路，尽快形成运营支撑系统对统一客户资源数据管理，客户业务行为分析和差异化需求的支撑能力，提高客户满意度。

　　目前虽然经过了不断的整合不断的改造，但是仍然跟我们的需求和要求还存在一定的差距。现在我们还有一些系统没有完全的整合在一起，因此对于不同系统所支撑业务之间的产品捆绑和组合还不能很好的支撑，目前还存在跨地域的差异，比如郊区和市区普通电话收费的系统还没有建立起来。

　　再有随着客户对服务质量的要求不断提升，对于详单计费，按计费处长出帐，以及忠诚度积分的管理提出了更高的要求，再有面临的困难还包括，原来内部的所有业务流程都是面向业务生产，面向产品管理来制订的，现在我们要面向客户服务的需求重新来梳理我们支撑的流程，再有一个是很大的问题，就是系统当中几百万的客户资料由于历史的原因，这些资料存在一定的不规范不完整。比如说系统在还没有启用身份证的时候已经开始使用了，就是与现在的要求存在差异。另外当时的一些系统对客户的资料管理不完善造成客户资料存在一定的差异。这个就是下一步整合和改造当中进一步完善和提升的。

　　对于客户资源管理系统，下一步的实施计划主要是实现跨域组合业务的支撑，实现固话、小灵通、数据、专线综合业务受理的支撑，以及实现面向客户差异的支撑工作，同时还要进行配合我们的综合订单工单管理系统工作，同时跟客服系统进行整合的工作。

　　集中计费帐务系统下一步要进行的工作一个是要完成对郊区计费系统的融合工作，同时要实现市话详单计费的功能，提供市话相关查询方面的能力。

　　在后面会逐步的将小灵通的系统技术帐务方面融合的工作，客服系统下一步的工作就是配合其他的核心计费工作完成改造，能够更好的为客户提供服务，同时完成跟受理系统的融合，实现综合客服能力的提升。

　　无线市话综合计费营帐系统在当初建设的时候，也是创造了北京网通历史上的记录，大概在不到两个月的时候，这个系统就从无到有建成，而且开始支撑业务，因为当时采用成熟的软件，进行了部署，也是当当时在北京小灵通业务开通的一个策略，当时这个系统短时间内支撑的业务发挥了作用，但是目前来看，这个系统包含营帐处理和计费的一个集中系统，由于计费跟帐务的功能没有跟固网的计费功能关联起来，因此导致在推出捆绑业务的时候受到了一些影响，这个业务在近期的改造当中也进行了逐步的模块化的处理，因为下一步也能够将一些业务受理的过程当中整合到客户资源管理当中去，帐务系统整合到集成帐务系统当中。它既支持预付费，又支持后付费，因此在近期网络化支撑改造，会将部分智能网的对于固网的预付费业务一部分功能会整合到这个业务当中，实现跟智能网一些业务融合的工作。其他的包括网间结算系统以及积分管理系统都是需要提供业务支撑，提供业务客户管理方面的一些系统，再有就是近期也已经实施了对于关键的系统进行在线数据保护的工作，确保核心计费系统里面的数据在异地能够有实时的备份，下一步也正在考虑对关键的系统异地的建设。

　　通过这些系统全面的提升面向客户的服务，最后简单的总结一下北京网通运营支撑系统建设的工作，基本上是按照既定的目标来进行系统的整合的工作，在这个整合工作当中，还需要根据市场的不断变化，业务需求的变化，在规划和建设当中会有一些矛盾的地方，但是从大的方面会协调这方面的工作，更主要的是尽快的支撑业务，提升我们业务的支撑能力，来进行系统建设方面的工作。

　　我的介绍就到这里，谢谢大家！

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