探班电信业ICT进程
2006/08/15
当CT与IT正面碰撞,电信业在ICT产业中处于怎样的地位？产业发展瓶颈何在？以怎样的方式入驻才能在融合中为自己赢得一杯羹?
这是一个太好的时代，这也是一个太坏的时代；这是万物复苏的春天，这也是食物紧缺的严冬，在这样一个时代，停顿就意味着死亡；同样，盲目前行也意味着迈向深渊。
谁束缚了ICT的手脚？
如果想感受通信信息技术的蓬勃朝气，首站非英国莫数。无论是城市公交车上上演的通信业竞争秀，还是繁华街区经营得红红火火的沃达丰专营店，又或是素有“蓝色格调”之称的O2门店，英国作为技术革新的先驱，随处都彰显创新科技的时尚魅力。
在ICT领域，英国电信也是瞻前者之一，自然也不是唯一将橄榄枝抛向ICT的运营商。ICT的迅猛发展已成为一个国际性的话题和趋势。2004年，“ICT：实现可持续发展的途径”成为第36届世界电信日主题；2005年10月，“ICT中国·2005峰会”召开。综上种种，无一不折射出ICT在中国的影响力和渗透力。
欧亚版图的这一端，中国的ICT产业由一小股流泉已壮为今日波澜是缘于IT和通信厂商的双手推动。一个是在IT服务领域骁勇善战的传统IT厂商，一个是在利润空间挤压下以转型投石问路的传统价值链盟主，两者对ICT的集体示好铺垫着企业信息化市场的未来发展之道。当两种不同类型企业共同向前大步迈进，实现融合的进程中，利益的博弈与商业模式的重组是步履沉重的关键因子。
当麦当劳将第一个玩具呈于店堂时，也许谁也未曾想到这个全球第二大快餐连锁集团会在玩具零售业市场上开枝散叶。优势资源与创意营销的完美融合成就了麦当劳在零售市场上的一番成就。在开启这扇创新业务大门之前，必须首先完成强化专业素质的功课。
CT：电信完美侧身 遭遇尴尬
2005年，深圳电信的BlueNET——蓝色魅力企业定制信息化服务业务曾经“征服”了近12000家中小企业，这项ICT领域的涉水业务主要针对中小企业信息化服务特点，采用ASP的商业运作模式，由深圳电信牵头组织多家软件企业参与运作，通过整合电信基础业务产品与电信增值业务产品，为中小企业信息化提供解决方案和服务。
或许这算得上是传统运营商在转型契机下在企业信息化市场吹响的第一声号角。时至今日，通信与IT的融合已经成为更多丰富电信应用诞生的基础条件之一。在ICT这块试金石的指引下，传统电信在向众人展现“基础电信运营商向综合信息服务提供商转变”完美侧身的过程中也遭遇了不少尴尬。
面对新的产业市场，作为公用网络平台的独有者，电信运营商利用网络优势在提供基础服务时，附上各种增值服务和应用具有先决优势。但ICT业务的知识服务特殊性也对服务提供者提出了高素质诉求。在个性化方案定制和全程服务提供过程中，尤其是售前人员，承担偏向于专业的行业解决方案的咨询顾问角色，必须具有较高技术水平，对行业IT的整体情况也必须熟悉。而在运营商的人员构成中，智能布线、视频、交换机、计算机软硬件等方面的人才缺失，而具备IT项目管理技能和经验的人才更是凤毛麟角。
对企业客户而言，总包总揽的服务对其最大的兴奋刺激点无疑是投入成本的最小化以及实施过程中，IT产品与企业业务、管理流程无缝契合，而传统运营商在对客户行业知识的了解上不占先天优势。相比较而言，IT服务业的行业管控体系和经验业已成熟，紧抓行业用户需求点的功力着实不浅。对此，运营商强化专业素质是必备功课。
“抓住一个客户，就是让它把每一笔钱都给神州数码”,这是神州数码领头人经常用上的一句话。这也是IT服务业紧抓行业客户，从金字塔顶端往下做业务的生动写照。的确，靠近市场比拥有工厂更为有利。但在资金实力、渠道开拓、业务创新等方面，传统IT厂商功力尚浅。
IT：金字塔顶端 难以承受之重
在行业市场上，传统IT厂商的优势不言自明。IBM早在1992年就成立了中国金融服务事业部，渗透行业市场的力度可见一斑。神州数码公司面向建设银行的服务提供部门即为一个上百人的事业部，服务内容呈现多元化。
行业信息服务市场的开拓过程中，在资金实力、渠道战略以及业务开拓等着眼处，传统IT厂商面临修为不足的现状。由于本地IT企业一般规模不大，资金有限，在资金周转过程中，资金预垫往往会使其背上沉重的包袱。另一方面，客户关系管理需要“重金打造”，这些在成本考虑中突出的矛盾焦点使IT企业面临资金门槛威胁。
另外，IT企业售前只盯重点的习惯性操作方式往往会造成项目需求过程中的“跑冒滴漏”。正是由于企业分支网点的繁多对资源协调和集中调配形成很大挑战，售前、售中、售后的全网体系尚未形成，传统IT企业在为客户提供综合化服务中，难以迅速协调各地资源，或承接来自任一网点的业务。
在创新领域，IT企业需要第一时间洞悉企业客户的利益诉求点，针对企业提供个性化方案。对此，传统运营商更显竞争优势，其产品线长，业务众多，较易找到客户的需求点，与ICT业务进行捆绑销售。同时，在CT专业特点明显的某些ICT类业务上，固网运营商也具有独特优势，如呼叫中心外包。
在全球性信息化服务浪潮所形成的巨大影响力下，传统IT企业及电信运营商两大主角均投身于技术研发、产品创新、信息服务等贯穿于产业链中的各个关键环节。在运营商转型的号角声中，运营商向提供ICT综合化服务提供商转变，这使得运营商与传统 IT厂商之间的关系由简单的服务价格比较下的初级服务关系，上升到“IT+ICT”的紧密结合，运营商与企业的关系密不可分。而在企业信息化实施过程中，IT企业排头兵的威慑力不可抹煞，对行业市场的了解，对专业领域的深入意味着IT企业将位于产业链条上的中坚地位。
运营商：ICT的最大挑战是组织和人力
电信运营商是ICT服务提供商的后来者，从传统的电信服务到面向ICT服务转型，运营商在这一过程中面临着诸多挑战。
“企业的方案和商业运作越简单越好，最好不要牵涉运营商里面更多的部门，这样才减少很多麻烦。”可见，在运营商内部也存在着诸多矛盾。
运营商部门协调之困
先看一个真实的案例。某物流企业因为业务需要，准备建一个本地话音网。该企业有分支机构20～30个，遍布整个城市。除了要实现话音业务这个当务之急外，结合该企业实现更多业务的长远设想，他们也考虑建设一个遍布全国的网，因为业务不断在扩大，将来国内很多城市都会有分支机构。
于是，某供应商根据需求设计了两套方案，一个本地的话音网，只能满足当前需要；一个是可以遍及全国的组网方案，不仅解决了本地通话，同时，长途话音通过租专线方式解决，还可以传数据，也解决了报表及时汇总的需要。
但是，最后，该用户还是选择了前者，因为拥有本地线路资源的当地运营商不同意他们组全国的网。而不组全国网的根本原因在于专线业务的收入不算本地运营商的，算集团公司的。这个时候，用户明知道全国组网对他们有利，但是，用户没得选择。因为线路资源在本地运营商手里，人家一天不给开通本地话音业务，他们的业务就要损失很多。
以中国联通为例，集团公司有大客户部，他们就要有考核，有业务指标。而各地都有省级联通公司，从联通的整体业务体系上来看，考核以省级分公司为单位。也就是，北京联通、天津联通就有可能和大客户争夺北京或者天津的当地客户。
这也就是前面这个案例最核心之处，运营商内部的结算体系乃到考核体系的复杂，他们自己也是能避免就避免。当然，这个用户的业务不大，顶多也就是一个中小企业客户，对本地运营商的依赖性强，自然也就没有说话的份量。而像大的行业用户，自己有一个成熟的宽带数据网，就可以和运营商来谈条件，服务不到位，立刻换运营商。
今天，为企业提供ICT服务已经成为运营商转型的重要方向，大多运营商都在考虑如何为企业以及行业用户提供服务。运营商不仅为ICT服务而努力，也同时在ICT服务上开始了新的竞争。如果从组织结构上保证运营商能够进一步树立核心竞争力，这或许是更需要思考的。事实上，部门协调之困境也涉及到运营商转型的问题。
运营商转型是一项系统工程，包括观念转型、业务转型、网络转型、经营转型、机制转型、管理转型、组织结构转型等七个互相关联的部分。其中，网络、业务、经营等方面的转型相对比较容易，最难的就是组织与人力资源的转型，但这两方面也是运营商转型成功的根本保障。未来，以客户为中心调整组织结构不仅是企业转型的需要和发展趋势，更是成为ICT服务提供商的重要基础。
针对用户个性定制的外包服务商业模式重构对国内运营商无疑是一个巨大的挑战，快速地建立一个完整的IT服务外包市场的经营模式和服务整合的运营支撑模式，对ICT产业的发展更是非常重要。
ICT之外包模式：建立整合的经营和运营支撑体系是关键
以服务种类区分的话，运营商在ICT服务上有三种方式：管理服务、外包及托管模式三种。其中，管理服务就是这种提供线路资源的传统电信服务。运营商其实最开始就是单纯提供线路资源的服务供应商，不仅中大众消费者提供服务，更为众多的企业、行业用户提供线路资源。而企业、行业用户因为具有通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、需要跨区域联网，具有发展潜力等特点，而被运营商称之为大客户。运营商分拆之后，大客户就更成了运营商竞争的一个重要市场。今天，企业通信种类已经越来越丰富，运营商在提供线路管理服务时必须还要突出面向企业个性需求的管理功能。
外包服务，是企业将通信及IT服务全部外包给运营商来做，这是目前运营商正在着力发展的一项业务。据Gartner预计，截至2006年，美国的外包服务市场价值将达到314亿美元。Infonetics表示，从2001年到2006年，使用外包服务的小型企业的比例将从大约25%跃升到75%。德勤咨询预测，在未来10年中，美国的外包企业通信服务将以每年10%的速度增长。
国内运营商目前已经注意到外包服务的广阔市场，前不久，中国网通就专门成立了系统集成服务公司，为企业提供外包服务，努力拓展新业务，并尝试建立新商业模式。中国网通系统集成公司负责张杰说：“目前，不少客户要求我们能够提供单一购买、服务支撑一点受理、服务质量通签SLA协议这样的服务，但这需要我们在给客户提供IT外包时不仅能够提供网络服务、设备服务，还要能提供财务的服务，需要我们能够提供一个完整的供应链。”但这种客户急需的外包服务的商业模式，中国网通还没有建立起来。这不仅是中国网通提供ICT服务的难题，对国内其他运营商也是一个巨大的挑战。
如何尽快地熟悉以IT为特色的数据业务，如何尽快把握企业、行业用户的需求，提供满足他们需求的组网方案？这些才是运营商在向ICT发展中面临的最基础的挑战，也是运营商面临的艰巨的转型重任。
ICT之托管模式： 打好合作这张牌
在管理服务和外包服务之外，运营商的ICT服务还有一个重要模式，就是托管服务。这种管模式实际上就是企业用户自己购买系统，但由运营商提供网络连接及对系统及网络的维护管理服务。事实上，在托管模式当中，随着市场的不断演进，又出现了很多新的托管方式。如通常是用户自己买系统，但是，有时，客户没有相应的人力去购买系统设备时，或者运营商为了争取更多的客户，运营商就根据用户对系统设备的喜好，自己去跟相应的厂商谈，从厂商处“买”或者“租”产品，一块提供给用户。“买”或者“租”，也就是运营商与厂商之间新的合作方式。目前，已经有不少设备厂商和运营商结成了战略合作伙伴，共同为用户提供托管服务。最终，可能一直在为用户提供IT维护的管理者有可能是运营商的人也可能是设备厂商的人。
托管服务模式是把运营商、厂商和用户三方拉到了一个桌上。事实上，这是一个三赢的服务模式，对用户、运营商、厂商都是好事。用户得到了实惠，厂商则是卖出了设备，而运营商除收中继费外，服务方面也会有所收获。但是，在托管服务中，运营商是绝对的主角，这就需要运营商能够充分了解用户的需求，同时，还要能够做到让设备商“为我服务”，这样，就需要运营商打好合作这张牌，把各方的利益点、合作的模式建立好，形成顺畅、稳定的服务链。
除上述几种服务模式外，运营商在发展ICT业务时，还有一个最基本的服务模式，就是彻底地当个集成商。中国电信早在2000年就成立了中国电信系统集成有限责任公司，已经为公安部、新华社等大量行业客户提供了集成服务。此外，其他运营商也都先后成立了大客户部，目标就是企业及行业用户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端“一站服务”。
ICT业务是运营商的增值市场，运营商拥用通信网络资源，在发展ICT业务时，有着别的ICT服务商不具备的先天优势，但同时，ICT业务也对运营商提出了挑战。传统的电信运营商最熟悉的是电路交换，如何尽快地熟悉以IT为特色的数据业务，这些才是运营商在向ICT发展中面临的最基础的挑战，也是运营商面临的艰巨的转型重任。
1+1>2：没有独胜的英雄
ICT融合产业升级中，机遇与挑战并存。谁束缚了ICT伸展的手脚？或许是传统厂商的固步自封，也许是电信企业的大包大揽。但有一点可以肯定，产业链上注定没有独胜的英雄，ICT产业融合的升级注定要以“分享”、“竞合”作为注脚。
电信运营商在向ICT方向整合和转型主要从两个方面来实现，其一是从通信技术应用者向通信技术应用者和技术服务者结合的方向转型；其二是从基础信息通道服务商向“信息通道+数据应用”服务者结合方向转型。目前，以香港盈科电讯为代表的海外电信运营商已实现向信息技术和服务提供商结合的方向转型，其信息集成能力非常强，而这也正是国内电信运营商的发展方向。
无论是业务属性因为信息技术而整体上从语音的传递嬗变为信息的交换，或者仅仅是业务因为信息技术的使用而得以扩展，ICT都对电信业、IT产业的变迁注入了催化剂，为整个电信业畅快淋漓的创新体验提供了想象空间。
同时，国内目前无论是基础电信运营业、IT产业还是IT及通信设备制造业，实际上都已经进入到了一个发展的瓶颈阶段，能使三方都获得新增长点的最终途径是重新构造产业关系，而在新的产业关系形成过程中，企业ICT市场意义重大。
目前，中国电信提出向综合信息服务提供商转型的目标，而中国网通提出了向“宽带通信和多媒体服务提供商”转型的战略目标；中国联通也提出了“十一五”总体战略目标：全面建成国际一流的综合通信和全息服务提供商。虽然称谓不同、发展方向也有所差异，但各大运营商的主导思路是一致的，都是基于网络信息平台向各类用户提供整合的个性化的整体信息解决方案。
一体化解决方案： 独木难成林
由于传统电信运营商是利用各类通信网络平台来向各类通信用户提供通信服务，因而其通信技术能力的积淀普遍不多，未来向信息技术和通信服务一体化的方向转型的过程不可能一蹴而就，而且也不可能完全达到ICT设备厂商的技术程度。
有鉴于此，各大电信运营商采取了有限进入的策略，主要在通信网络规划设计、集成服务、通信工程建设、终端服务等非研发型环节介入。同时，与通信设备厂商采取技术交流和合作的方式。而对于一些技术复杂度比较高的通信网络服务，目前尚没有能力直接介入。
不论是哪个细分ICT技术服务领域，目前在中国都还没有形成市场规模，各类通信用户对于收费服务的接受程度尚不高，且ICT服务市场基本被各大电脑厂商、网络设备厂商、系统集成商等所把握，另外，现阶段各大电信运营商的技术实力尚不足，这使得各大电信运营商的ICT服务转型的步伐并不顺利。
对于一些大型政企用户，移动运营商主要提供的解决方案就是移动虚拟网（VPMN）和集团短信、集团彩铃；而固网运营商则主要推广其广域集团电话（WAC）和数据专线（或IDC）等，这些产品组合其实均是电信运营商既有产品线的简单组合，根本没有实现满足政企用户的个性化信息需求，也就很难被多数政企用户所接受。一个明显的事例就是，中国移动在近年的行业用户市场开拓过程中，由于缺乏足够的经验，广种博收的试验方式无法取得令人满意的效果，所以希望通过建立10大行业示范基地的方式来争取先进的行业信息化解决方案；并且针对ICT市场进行服务的创新，通过每省负责一个行业的方式来争取形成多行业整体突破的局面。
由于电信运营商自身的IT技术力量有限，可与各类信息化服务商（包括网络设备提供商、软件开发商、系统集成商等）建立广泛合作，提供整体解决方案。目前，各大电信运营商主要是从企业日常办公、经营活动的需求出发，研究开发行业用户的信息化全面解决方案。随着行业市场的逐步开发，电信运营商需大力吸纳在行业市场拥有优势资源的合作伙伴，并与其在业务研发、业务运营、服务提供上展开深层次合作。
以“超级女生”为代表的公众参与型电视音乐活动就是将电视台与移动增值服务商（SP）、移动运营商结合起来的一项成功运作，在此活动中产业链相关各主体均是共赢的结果。
数据业务：与产业链共赢
由于语音业务增长速度放缓，各大电信运营商目前均十分看好数据业务。对于固网运营商来说，数据业务主要是指宽带接入业务；而对于移动运营商来说，数据业务则主要是移动数据应用业务（移动增值业务）。随着互联网的重新崛起，宽带业务成为互联网接入的主流方式。
随着计算机应用的普及，宽带接入业务存在着巨大的发展空间。但不论是传统的语音业务，还是宽带接入业务（也包括专线接入业务），电信运营商在其间都只是提供信息通道，而目前市场前景看好的则是各类数据应用业务。目前数据应用业务基本上都是由增值服务商（ICP和SP）提供的，主流的基于固网的数据应用业务包括网络游戏、即时通讯（IM）、电子商务、网络搜索等业务，例如盛大公司的传奇游戏服务器就在全国各主要电信节点上分散分局，与中国电信和中国网通分别合作；基于移动网的数据应用业务包括短信、彩信、彩铃、IVR、WAP等，如中国联通与中国建行合作推出基于移动支付和移动短信的电子钱包业务。
由于数据应用业务的种类繁多，而且即使是同类业务，不同的增值服务商所提供的服务内容也有很大的差异。因而，单靠电信运营商来开拓数据应用业务市场显然是不现实的。目前各大电信运营商均把与增值服务商（特别是信息内容提供商）合作作为其数据应用业务发展的主要途径，并不断地通过规范来促使自身在数据通信产业链中处于有利的地位。另外，与各类应用软件商、ISV合作，向行业通信用户提供个性化的行业解决方案，也成为电信运营商向数据应用服务市场开拓的重要途径。
在条件许可的情况下，电信运营商也要努力完善自身的IT技术和服务水平已成为大势所趋。在此方面，固网运营商已走在了前面。如中国电信的不少省级公司均设立了增值服务子公司，不但涉及各类增值应用的开发和合作，而且向网络集成服务等领域渗透，并已形成了一定的规模。
ICT下一站：产业链竞合
由于技术进步，通信技术与计算机技术已有机地结合起来，形成了ICT技术体系。各大电信运营商都开始向通信和信息技术服务领域拓展，期望通过通信服务与信息技术服务的整合，在满足各类用户差异化的信息服务需求的同时，增加自身的技术含量，进而在与其他电信运营商的竞争中取得优势，并提高自身收益。
另外，整个产业链不断地进行细分，产业分工更加细化，新的相关主体不断涌现，形成了包括支撑技术提供商、网络设备制造商、应用开发/提供商、应用聚集商、内容开发/提供商、内容聚集商、应用平台提供商、IP网络运营商、虚拟运营商和接入网络运营商等众多的主体。产业链条上主体的增多必然引发各主体关系整合的问题，这时电信产业的竞争格局已不再是电信运营商之间的竞争，而是各电信产业链之间的竞争。只有有效整合了更多外部相关资源的电信运营商，才会是最终的竞争赢家。
为实现产业链整合的目的，各大电信运营商纷纷与各相关产业链主体建立了形式各样的产业链联盟。如中国联通与微软、IBM、中国普天集团在内的31家通信企业组成中国联通“产业价值链”联盟；中国网通与设备制造企业和宽带内容服务企业合作，成立了“中国网通宽带联盟”；中国电信与合作伙伴以及相关行业组成“星空联盟”和“商务领航”中小企业解决方案用户品牌；中国移动则将合作重点放在移动增值应用方面，通过定制终端等多种形式，与各类内容提供商、服务提供商和移动终端厂商，形成以“移动梦网”为核心的移动增值产业链联盟。通过这些联盟，运营商在完善以自身为主导的电信产业链过程中，逐步从CT通信服务向ICT信息服务转型。
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