科学的规范管理 打造专业化客服中心
王丹丹 2006/11/20
处于激烈市场竞争中的现代企业,如何能够实现良性运营,并不断发展壮大,相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点,一是优质的产品质量,二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化,使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上,那么随之各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企业用户的沟通纽带,搭建起了二者之间的互动平台,使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,从而也就使得客服中心的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来,并逐步被企业管理者所认同。最早客服中心主要应用于通信行业,但而今无论是银行、社会公用事业,还是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心,这一点也就更加证实了客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。
然而,任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事,尤其是后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为:以客户服务为专业,涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类的综合性学科,应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的运营管理,大致总结出了客服中心的十二字管理精髓,那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。
☆制 度☆
“制度”是客服中心运营的框架,同时制度的贯彻考核也是构成绩效体系的基石。
众所周知,“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指标,而服务质量实质上又包括了:业务受理的响应速度、业务问题的处理时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴的问题制度化和规范化,从而使客服中心的对外形象能够如军队的列队一样达到“整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、体系化,也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核”体系。
一般来说,一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个方面:
☆流 程☆
“流程”是客服中心运营的脉络,高效、顺畅的流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满处理完毕的过程,从而也保证了工作的质量。
“流程”分为内部流程和外部流程,内部流程包括有:受话的处理流程、重大投诉的处理流程、业务报表的制作及报送流程、培训的组织实施流程等。
外部流程则主要是指在与客服中心有业务相关的其他部门之间,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务故障的处理等方面建立起的快速处理流程。外部流程的实施能够加强客服中心与相关部门之间的相互协作,形成客服中心与相关部门间的闭环工作流,从而确保客服中心的服务品质。
☆分 工☆
“分工”是客服中心运营的机制,因为“工作有不同”,所以“岗位必须有分工”,良好的分工模式能够在加强协作的基础上,锻造出一支高效、团结的工作团队。
仍以受话型的客服中心为例,岗位设置应包括:客服经理、培训专员、绩效专员、统计专员、人事行政专员、客服班长和客服代表。
各岗位应分别有不同的职责和规范要求,例如客服经理的岗位职责应包括以下内容:
相应的规范要求则为:
☆效 率☆
“效率”是客服中心运营的原则,各项工作的完成必须遵循效率原则。
仍以受话型的客服中心为例,“效率”分为“软效率”和“硬效率”。所谓软效率,是指人员利用的效率,如何能够实现人员利用率的最大化,上文所提到的科学的岗位分工是很重要的前提条件。在科学分工的基础上,将人员数量按照工作量的分布情况进行合理的分配,使人员数量的变化趋势与工作量的变化趋势相吻合,这也就是客服中心运营管理中一个很重要的环节—排班管理。目前,部分客服中心采用了排班软件来安排班次,但软件排班存在人员浪费的问题,因而客服管理者根据自己的实践经验及实际工作情况,做手工排班仍然成为了主流的排班方式。
在安排班次时,要遵循以下三个原则:
总之,要建设现代化、专业性的客服中心,就必须有一整套科学规范的管理机制和方法。本文中所阐述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法,是笔者通过多年从事运营商和SP客服管理工作实践中总结出的一套行之有效的运作模式。此模式的运用,能够使客服中心达到“服务标准化”的运作水平,从而为企业的发展提供了完善的服务保障系统,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。
华友世纪通讯有限公司客户服务中心客服经理:王丹丹
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