天源迪科电信营销服务支撑软件(DIC-IChannel)
2006/12/21
营销服务渠道建设作为中国电信营销战略的重要组成部分，如何发展和保留客户，并为其提供差异化的电信服务是营销服务中的焦点。
营销服务支撑系统的建立将为中国电信保证各营销渠道有效开展营销服务工作提供一个业务支持平台，使企业能准确地掌握电信市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。营销服务支撑系统将会为客户提供比质量更高的优质、优先、优惠服务，必将进一步提升企业的核心竞争力。
深圳天源迪科计算机有限公司作为电信运营支撑系统软件开发商，根据中国电信集团公司电信营销渠道建设的有关要求，结合公司长年服务电信所积累的业务知识，成功开发出《DIC-I-Channel天源迪科电信营销服务支撑软件》，该系统能够较好地适应电信企业营销渠道建设的需求，同时也为电信企业经营分析和客户关系管理打下了良好的基础。
一、系统建设目标
本系统是以市场为导向、客户为中心、效益为目标的电信营销和服务的支撑系统，为企业经营服务和营销战略提供有力的支撑，通过对业务收入、业务发展以及市场竞争的深入分析，从而达到留住老客户、发现新客户，了解竞争对手动态，及时掌握市场变化趋势的目的。
本系统通过对本地计费帐务系统、网间结算系统、1000号客户服务系统、“九七工程”系统、资源管理系统的动态相关数据的提取，按日（天）记录并分析开展营销服务工作所需的客户基本资料、客户关系资料、客户收入信息、客户消费行为信息、客户变动信息、客户障碍信息、客户投诉信息、客户竞争动态信息等支撑信息，指导各类客户经理开展有针对性营销服务工作。
二、系统总体设计
1.系统网络架构
1.1 省、市两级构架方式
省中心/分公司营销服务支撑系统由两台IBM服务器形成双机集群，同时安装有数据库服务器、WEB服务器、应用服务器、统计分析服务器。
其中统计服务器负责通过页面形式发布各种统计报表；应用服务器抽取各外围接口系统数据、与外围接口系统进行交互、及进行应用处理；数据库服务器负责存储数据；WEB服务器负责响应客户端的访问请求。
1.2全省集中构架方式
采用全省集中方式建设的营销服务支撑系统由两台IBM服务器形成双机集群，安装了数据库服务器、WEB服务器、应用服务器、统计分析服务器。
其中统计服务器负责通过页面形式发布各种统计报表；应用服务器抽取各外围接口系统数据、与外围接口系统进行交互、及进行应用处理；数据库服务器负责存储数据；WEB服务器负责响应客户端的访问请求。省中心和各本地网客户端通过DCN网访问省中心WEB服务器获取所需数据。
2.软件架构
电信营销服务支撑系统采用了基于J2EE的B/S（Browser/Server）结构，由数据库管理系统、WEB服务器、应用服务器和报表分析服务器组成。通过J2EE支持的IIOP/SOAP协议，能够适应未来异构系统透明互联。
三、系统主要功能及应用
本系统主要有客户与产品管理、营销管理、服务与保障、活动管理、绩效考核五大主要功能，如下图所示。
系统在实现上划分为14个域，包括：营销范围管理、营销活动管理、营销分析、销售管理、成本管理、绩效考核、资源管理、施工管理、服务管理、客户信息与客户产品管理、日常工作管理、系统管理、数据挖掘、数据接口管理。
2.营销分析
2.1 业务收入分析
按照以下纬度
- 按照省、市、部门、各类经理、客户等结构层次；
- 按照业务归属类、业务明细类业务层次；
- 按照费用汇总类、费用明细类费用层次；
- 按照同比、环比；
- 按照旬、月、历史多月等时间层次
- 关联业务
- 电信业务指标
分析费用、用户数以及费用总/分项ARPU值、MOU值等业务数据变化情况。对于变化幅度超过预定阀值，系统自动告警。例如本地网市话收入情况，电信长话和电信IP收入的关联分析。
2.2 业务发展分析
按照以下纬度
- 按照省、市、部门、各类经理、客户等结构层次；
- 按照业务归属类、业务明细类业务层次；
- 按照旬、月、历史多月等时间层次
分析业务发展情况情况。例如分析ADSL、PHS、来电显示业务发展情况。
2.3 竞争分析
根据如下纬度：
- 按照运营商
- 竞争业务类型
- 旬、月、历史多月
- 省、市、部门、各类经理、客户
分析各运营商在经营业务类中市场占有率、排名情况。例如IP、上网、长途话务量市场占有率情况。
2.4 消费行为分析
按照以下纬度
- 按照部门、客户群、行业、客户等结构层次；
- 按照业务类型；
- 按照费用汇总类、费用明细类费用层次；
- 按照旬、月、历史多月等时间层次
- 关联业务
- 用户装机时间
- 电信业务指标
分析业务收入排名、业务收入构成、异常波动等。例如按照费用类别分析客户消费构成和新装用户ARPU值分析。
2.5 服务质量分析
按照以下纬度
- 按照省、市、部门、各类经理等结构层次；
- 按照投诉、故障；
- 按照旬、月、历史多月等时间层次
分析电信服务水平。如分析社区用户投诉和故障发生情况，以及和上月相比情况。
2.6 营收分析
按照以下纬度
- 按照省、市、部门、各类经理等结构层次；
- 按照欠费时间层次；
分析欠费比例、欠费回收率
3.服务与保障
服务与保障的主要功能包括：对装移机的施工进行全程管理和查询统计、对障碍进行查修管理和查询统计投诉并提供投诉查询和统计功能、对服务质量进行分析和统计为绩效考核提供依据。系统同时提供了计费账单实时查询功能，掌握客户最新欠费情况，并通过联机交费接口，为客户提供便利的服务。
3.1 资源管理
资源管理为服务营销人员提供对号线资源的查询、维护功能，使营销服务人员对营销范围内资源占用状况以及号线资源自身的状态（如完好、轻微损坏、严重损坏等）。营销服务支撑系统通过数据服务接口，查询相关支撑系统资源情况，并进行相应的维修服务工作。
3.2 工单跟踪
装移机工单接受
接受九七系统装移机派单，打印装移机工单。
工单报竣、改派
对完成的工单报竣，需要改派的转相应的环节，实现工单闭环管理。
施工单的时预限预警
查询统计：查询工单详细信息。按业务类型、工单状态进行装移机及时率、装移机历时统计。
3.3 客户故障、投诉管理
对于客户的故障、投诉，营销服务支撑系统及时从1000号客户服务系统获取信息，及时获取派发的工单，及时解决客户问题，并能够跟踪故障、投诉解决情况。通过数据分析，掌握企业的服务质量。
4.客户信息管理
目前97营业系统只能准确记录客户业务受理的资料，计费系统只能准确记录账单数据、清单数据和销账。这对于市场经济下的客户关系营销是远远不够的。完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。所以客户资料管理所要管理的绝不仅仅是客户的名称、地址、联系电话等基本信息，而是要将对于了解客户需求、争取客户提供帮助的各种信息完全管理起来。客户资料包含：客户结构信息、商业信息、发展信息、客户协议等诸多方面。
5.活动管理
活动管理是对个人事务进行管理；提供小秘书的方便功能；领导分配对下级分配工作任务。
5.1 工作任务管理
上级可制定工作任务，分派给下级客户经理或客户组长，或可将需协同工作的任务分配给其他人员。这些工作任务自动进入被分配人员的工作计划，并以小秘书的方式进行提醒。
通过此功能，各使用者还可查看自己分配给其他人员的任务，被执行的阶段，以便进行监督。
5.2 个人事务管理
个人计划是提供给使用者制定自己的工作计划，包括起始时间、结束时间、计划类型（走访用户、排除障碍、调查需求、现场受理等）、实际耗时、紧急程度，该工作由使用者自行更新其进展状况（未执行、正在执行、执行完毕等），个人计划也自动包含其他人员分配给该使用者的工作任务。使用者可设置，如工作计划超时，由小秘书进行提醒。
5.3 留言信箱
本系统给所有使用者均提供一个留言信箱，这为营销渠道人员之间开展协同工作，进行沟通提供了方便的工具，是点对点通信的可靠方式。
使用者可给其他人员发送留言，并支持群发功能。系统接受到其他人给使用者发来的留言后，也存储在信箱中，并由小秘书进行提醒。使用者可查阅给自己的留言，并回复。
5.4 电子公告栏
管理人员可使用此功能发布消息，对市场营销活动、资费调整、工作流程、突出事迹等事项进行公示，使营销人员即时没有能够参加各种会议，或在外奔波，也能及时了解政令，规范自己的工作。
电子公告栏在登陆首页显著位置显示，并可查询历史公告信息。
5.5 小秘书服务
针对营销人员服务的客户以及营销服务活动多，很难对客户消费、波动、异动、竞争对手动向进行全面细致分析的特点，系统提供了充分全面的预警网络，在诸多功能块中都提供了用户自定义的警告阀值和对象。
6.情报信息管理
提供各类经理收集客户信息和市场动态，通过对营销区域的管理来实现情报的过滤、汇总，辅助营销服务及管理人员对市场动态的把握。
7.绩效考核
作为电信营销服务支撑系统，其主要功能是支撑营销人员开展营销活动，并通过功能完善的考核系统帮助各级人员进行工作管理。本系统可以对KPI指标进行灵活的设定，可以灵活定义多种参与考核的数据来源，使得各级主管能够对客户组、社区（商业客户区、农村统包区）的营销服务工作进行考核评分。考核周期可以通过参数进行设定（一般以月为单位）。
7.1.1 抽象层次KPI指标制订
系统将组成KPI考核指标公式中的参数抽象为考核元素，元素－》指标－》公式，操作人员可以任意定义这些元素的算法规则，组合这些元素来组成计算公式，对于新增的参与考核的数据源也可以对其定义新的算法模型元素，以保障系统的灵活性和扩展性。系统对于KPI指标进行岗位级别公式化定义，对于不同地域的相同岗位，是一类考核指标，但是可以设置不同的权重。可以指定考核目标。
7.1.2 岗位考核设置
在抽象KPI指标基础上，对于具体的岗位，可以灵活设置系数。岗位考核能够覆盖全省/全市所有级别。对于考核结果，可以进行同类比较以及变化趋势分析，为企业人力资源管理提供有力的支持。
四、系统特色
1、 从业务角度，系统在设计时，充分考虑到目前电信营销渠道的弊端以及为来的发展，支持灵活的营销渠道设置。
2、 在技术方面，系统通过采用J2EE的架构，保证系统的先进性和扩充性，在和未来系统的接口整合方面，具有接口标准和规范性。通过XML、WEBSERVICE、RMI和CORBA标准，实现系统的信息总线扩充性。系统采用了XMLink和IBM
Connector组件，能够实现对已有运营支撑系统的方便整合，真正实现信息共享。采用面向对象的设计思想和设计方法，保证系统对于业务的灵活组装和拆分。
3、 建立了客户营销服务的信息模型，为今后发展成为客户关系管理提供信息平台。
4、 系统设计了很多有分析价值的电信业务指标，通过参数化、公式化指标定义，能够从多个层次、用同样的业务术语描述。通过电信业务指标的积累，结合客户信息模型，为数据挖掘的知识模型建立提供保证。
5、 强大、全面的绩效考核功能，能够辅助管理者方便制订考核计划。系统提供考核元素参数化定义，在定义考核指标上，可以公式化定义各考核元素自身权重和相互之间的运算关系，通过设置考核周期参数，能够灵活地实施员工绩效考核。
6、 多业务、多纬度、多层次的统计分析，系统提供组织机构、客户性质、地域、时间、费用层次等多统计纬度，通过数据向上、向下钻取，实现不同层次的统计分析。自定义统计报表设计，业务人员在掌握系统基本数据字典的基础上，灵活自行定义报表样式和内容。
7、 和其它类似系统相比
- 系统体系结构上比较，其他业务支撑系统基本采用了C/S结构，而电信营销服务支撑系统采用了基于J2EE架构的B/S结构。
- 在营销分析上，系统更注重多纬度、多层次、实时性、自定义、灵活WEB发布等诸多方面优势。
- 从业务功能上，其他系统基本缺乏对各类经理及时了解其所辖区域内资源等信息的查询。
- 在个性化的功能上，其他系统在公共信息平台、留言箱、小秘书等功能上相对比较薄弱。
- 在系统造价方面，虽然比其他系统高一点，都是在从系统性价比具有较大的优势。
五、系统发展思路
1、 提供一个开放的平台集成各种专业子系统。
2、 提供开发的API接口支持多种用户接入方式，包括向用户提供多种服务。
3、 不断的优化和充实分析模型，逐步发展为智能营销系统。
4、 最终将系统建设成为完善的客户关系管理
应用案例
安徽电信全省两级电信营销服务支撑系统，2003年5月初开通。
东莞电信市场营销信息管理系统，将于2003年6月底开通。
深圳天源迪科应用软件
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