记发展前进中的工行电子银行中心_运营管理_银行

走近银行业客服中心报道之一:
凝聚创新能力提升服务水平
记发展前进中的工行电子银行中心

肖扬 2007/11/22　　

　　锻造核心竞争力和参与国际竞争的能力，提升发展质量和盈利水平，创造令投资者满意的价值回报，是中国工商银行自去年在境内外成功上市之后，深入实施制度、技术、业务、产品和服务创新的全行战略，同时，姜建清行长还将2007年确定为工行的“创新年”、“服务年”。

　　正是有了增强自主创新能力、全面提升金融服务的决心，中国工商银行电子银行中心基于“您身边的银行，可信赖的银行”的市场定位，凭借着先进的技术力量和高素质的精英团队，为客户提供多渠道、个性化、一站式的电话银行专业服务，使每一位客户切实享受到“拨通95588,工行服务到您家”的服务承诺。据中国工商银行电子银行中心副总经理张明介绍，电子银行中心成立于2000年7月，经过7年的发展，目前其服务功能已经从单一的客户咨询中心发展成为一个集电话呼入呼出、电话营销及传真、电子邮件、BBS论坛等各类服务为一体的多媒体客户服务中心，成为了工行对外服务的重要窗口。

　　一体化创新实现集约化管理

　　工行于2003年底启动电话银行一体化工程，在国内率先走上了集约化经营的道路。截至目前，该行已有33家分行投产一体化电话银行系统，其中工行电子银行中心实现了包括北京、黑龙江、新疆、宁夏、大连等15家分行电话银行业务的集中运营，有效推动了电话银行业务发展，显著提高了市场竞争力。

　　在设备投入方面，一体化电话银行统一构建硬件设备，各分行共享使用，可充分发挥系统性能，减少重复建设投资；在版本研发方面，由总行集中尖端力量统一开发、统一发布版本，改变各分行重复开发的局面；在人力资源投入方面，人工座席统一培训、统一调配、统一管理，降低了人员的管理和使用成本。

　　集约化管理丰富、完善了分行电话银行的系统功能。一体化电话银行系统功能更加全面，为客户提供了工行信使、异地汇款、基金、债券、人工座席理财等大批具有市场前景的新功能，同时系统简化了各地特色业务的实现方式，缩短了产品开发周期，建立了对市场需求的快速反应平台。

　　集约化管理有效提高了电话银行的客户服务质量。凭借中心训练有素的座席资源，一体化电话银行实现了对客户7×24小时服务，提供包括网上银行、国际卡等各专业在内的咨询、投诉、业务受理等各项优质人工服务，确保对外服务水平的统一化和标准化，进一步提升了服务质量，巩固了工行的品牌形象。

　　继全国电话银行一体化工程完成后，电子银行中心于2006年底成立了成都分中心，负责工行全国范围内银行卡电话银行业务的集中受理，并将在此基础上继续开发银行卡业务的代客交易、催收催透、外拨营销等新型服务功能。成都分中心的投产运行标志着工行的电话银行中心建设朝着专业化、国际化迈出了重要一步。

　　多渠道产品实现多元化服务

　　工行电子银行中心一直秉承“以客户为中心”的宗旨，致力打造多渠道、个性化、一站式的全方位现代金融服务体系，全力为客户提供最方便、快捷、优质的服务。

　　网上论坛服务。2003年，电子银行中心率先在工行门户网站推出了“网上论坛”栏目，由专业版主24小时在线解答客户以发帖形式提出的问题，为客户提供了新的服务渠道。网上论坛受到了广大客户的热烈欢迎，截至2007年6月末注册客户数已达到23万人。2006年，工行电子银行中心又将“网上论坛”服务推广到各大知名门户网站，在各大门户网站中建立“工行工作室”，在线回答网友普遍关心的网上支付、理财等银行业务问题，再次开创了银行业客户服务的先河。目前工行已经在淘宝、联众、和讯等10家知名网站正式开通了“工行工作室”。

　　网络营销服务。2007年，工行电子银行中心开始推出网络营销服务，即配备专职的营销人员，主动登录各大网站的挖掘客户问题，通过电子邮件、网络即时通讯软件等手段向企业和个人客户提供一对一营销服务。这一新型营销方式对于利用网络渠道开拓市场、扩大营销范围、进一步发挥工行电子银行产品市场竞争力都具有十分积极的作用。

　　网上金融咨询服务。为了实现客户服务形式和内容的不断创新，满足客户希望获得专家式服务的需求，该行电子银行中心从2006年开始在门户网站上推出了金融咨询服务，定期邀请行内及业界的知名专家，在线对金融市场和工行产品进行深入分析讲解，实时回答客户提出的问题。至今，网上金融咨询活动已经成功举办了40期。2007年6月，该中心还对网上金融咨询服务进行了升级，成功推出了网上视频服务，实现了专家与客户之间的视频实时交流，提高了工行网上银行的品牌知名度及客户认知度，并且全面提升了工行的整体形象。

　　人工座席代客交易。为了缓解柜面压力，为客户提供更加方便、快捷的服务，电子银行中心于2006年正式开通了“人工座席代客交易”服务，陆续实现了账户转账、通知存款、外汇买卖、基金交易、债券交易、黄金交易及代理缴费七大服务功能。目前，代客交易已经成为工行电话银行业务的新型业务品种，在丰富电话银行服务功能的同时，也初步展现了电话银行业务转型的广阔前景，对丰富电话银行服务功能、缓解柜面压力、促进电话银行转型发挥了重要作用。

　　分层次服务实现贵宾专属通道

　　随着金融竞争形势的不断加剧，如何为不同层次客户提供专享服务已成为各家银行吸引高端客户、提高核心竞争力的重要手段。工行电子银行中心通过95588贵宾专线、网上贵宾理财等多种形式实现了分层次服务，为贵宾客户建立起专属通道，进一步丰富了客户服务的内容。

　　95588贵宾专线，是工行为高端客户提供的一条电话银行专属通道，凡是工行的理财金卡、白金卡或金卡客户在进入电话银行时，系统通过卡号识别自动引导客户进入专属专家座席组，由资深业务人员为客户提供专享服务。为保证对高端客户的服务，工行电子银行中心精心挑选业务骨干，深入开展全方位业务培训，针对贵宾客户的特殊需求,不断提高服务质量，为客户提供最细致、贴心的服务。经过半年多的运行，95588贵宾专线的接通率达到99%以上，客户满意度达到100%，优质的服务不但得到贵宾客户的一致认可，也成为工行对外服务的又一新亮点。前不久，该专线还推出了人工座席英语服务，由专业英语座席人员提供全面英语咨询和交易服务，满足了外籍客户的服务需求。

　　数字化管理实现高效运营

　　随着规模和业务的不断发展，电子银行中心不断加强运营管理力度，陆续引入先进的管理理念和管理工具，创建绩效管理体系，不断提升服务质量和客户满意度。

　　电子银行中心以国际先进的客户服务中心管理指标为基础，结合95588实际运营情况，确立了一整套的指标体系。同时通过对历史数据的分析和各项预测手段的综合运用，使预测误差率控制在10%以下，保证了上岗人员效率的最大提高，节约了人力成本。电子银行中心还通过先进的实时监控手段，加强对座席的现场管理和调控能力，使每位管理人员可以实时、精确的了解客户排队情况、座席工作状态和现场突发问题，及时进行人员的调配，有效提高了电话接通率和人员利用率，从而提高客户服务中心的工作效率。

　　通过不断的创新管理和规范建设，工行电子银行中心在行内行外获得诸多殊荣，其“95588数字化管理创新”项目分别获得2005年中国工商银行北京市分行管理创新奖、2007年总行“中国工商银行青年创新创效金奖”。在2005年中国客户关怀标杆企业评选中获得金奖，在2006年中国最佳呼叫中心评选活动中荣获“中国最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”两个奖项。

　　从工行电子银行中心七年的跳跃式发展中不难看出，“服务创新”成为其发展的主旋律。正是在不断的品牌创新、产品创新、服务创新当中，使得今天工行电子银行客户量、业务量一直保持了国内同业的领先地位，不仅得到了广大客户的一致认同，而且也成为了名符其实的“您身边的银行，可信赖的银行”。

作者供稿　CTI论坛编辑