Cara Diemont:我们采取了很多的措施来保证数据的真实性。首先,在注册时候,我们就会核实所有的应答者是否都拥有真实的呼叫中心,只有这样才会具有回答问题的资格。第二,我们会向所有应答者介绍此项调研的目的等详细情况,并且我们会问一些具体的问题来获取相关运营数据,这样就避免了不同MIS报告系统的差异(见表二)。第三,我们有一些简单的网上认证来确保回答数据的真实性。最后,我们有一个内容审查报告,根据其中的问题我们来验证数据的真实性,并且可以联系当事人,如果有任何的疑问。所有我们没有确认的数据,绝对不会放到这份报告当中。
《客户世界》:亚太区呼叫中心和其他区域如非洲的呼叫中心最大的区别是什么?
Cara Diemont:不同区域的呼叫中心最大的区别就在于客户不同的服务要求(尽管随着全球化的进行,差距越来越小),劳动力的花费和使用方式。很多人都已经意识到劳动套利在过去的几年中推进了离岸业务,但这也是以较好的技能和低成本的BPO外包选址为前提的。
Cara Diemont:呼叫中心利用网络渠道这个议题大家谈及已经有一段时间了。现在,总体来说,呼叫中心整合网络资源方式主要体现在:首先,利用电子邮件、完成在线表格、点击呼叫和呼叫回拨等渠道解决客户问题;其次,在线与客户进行互动交谈,解决问题。当然还有很多别的方式,然而,最重要的是,呼叫中心需要去了解什么类型的客户会使用这种渠道,这种渠道适合帮助客户解决什么类型的问题,以及这种渠道是适合单独运作还是跟其他方式混合使用等相关的问题。一旦这些信息清楚后,就可以很好地整合各种资源渠道,从而为客户提供更好的服务。