呼叫中心需要“教练型”管理者
邓少华 2008/06/25
随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展,企业呼叫中心的规模也随之快速扩张,在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后,很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈:新的管理系统难以真正贯彻执行,人均销售业绩/服务水平不升反降,内部管理摩擦不断增多,团队凝聚力逐步下降……如何有效地解决这些问题,突破管理上的瓶颈,笔者认为,除了从组织架构和管理系统上下功夫之外,对于呼叫中心基层/中层管理人员管理技能的提升是根本。客户世界
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