量化呼叫中心内部管理的细节
陈渊源 2008/07/28
管理的工作力求避免模糊。如何避免呢,H.James Harrington指出:量化管理是第一步,它导致控制,并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发,利用科学的分解方法,找到达成目标的关键路径,对这些关键路径设定量化评价标准,同时以SOP即“标准操作手册”的形式确认下来,使企业的战略执行层面由人为保证过渡到系统保证。51callcenter.com
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