呼叫中心的噪音：少些再少些_运营管理_呼叫中心设计

首页>>>呼叫中心>>>运营管理

呼叫中心的噪音：少些再少些

吴德敏 2008/08/11

　　如果要问呼叫中心管理者在众多使用环境方面最棘手的问题是什么的话，我们相信会得到一个相同的答案：“噪音”。至此“降噪”便成了现今呼叫中心环境建设中一个非常重要的课题。

　　针对这一课题，不少设备的供应商都相继提出了对应的解决方案，比如目前使用的较为广泛降噪功能的耳麦，这种设备，很大程度上抑制了“噪音污染”对呼叫中心环境的影响，也越来越多的被使用单位所接受。但今天我们所要谈的，是在呼叫中心营建初期，以噪音控制理论为基础的空间设计，通过合理使用专业的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具备“降噪”功能。

　　声音控制（总范畴，噪音控制实为声音控制的一个分支）其实一直被运用在空间设计当中，并且已具备了一整套完整的体系及理论，较为常见的有会场空间、歌剧院空间等一系列对声音有极高要求场所的设计。呼叫中心作为近年来在国内出现的一个新型空间形态，同样对于声音的控制尤其是噪音的控制有着相当高的要求。呼叫中心的空间降噪工程将会给呼叫中心的高效营运带来基础性的帮助。

　　一、产生的机制

　　想要“降噪”，首先要知道什么是“噪音”以及噪音是如何产生的。

　　“噪音”是声音的一种，它同声音一样是由于物体的振动所引起的。物体在一秒内振动的次数称为频率，单位为赫兹（Hz）。每秒钟振动的次数愈多，其频率愈高；另外，声音也有强弱之分，这就是所谓的“声强”概念，表示“声强”的单位是分贝（dB）。1分贝是人类耳朵刚能听到的声音；20分贝以下的声音，我们可以认为他是安静；20—40分贝大约是在耳边喃喃细语；40—60分贝属于我们正常的交谈；60分贝以上就属于吵闹范围了。按照科学实验的结论，办公室的噪声标准应在60分贝以下为宜。

　　由于不同声音在空气中传播的频率不同，而各频率及声强之间又没有形成简单的整数比，这种频率和强度都不同的各种声音杂乱地组合而产生的声音就称之为噪音。

　　通过上述理论，我们来分析呼叫中心的声源，呼叫中心的绝大部分声音来源于CSR，而每位CSR的语速（频率）及音量（声强）又都不相同，加之设备所产生的声音（主要指电脑主机运作及空调系统运作），我们可以认定，我们在呼叫中心所听到的就是“噪音”。

　　二、呼叫中心的噪音控制

　　目前，常用的声音控制技术有吸声、隔声、消声等，主要是在声源、噪声传播途径及接受点上进行控制和处理。从噪声源和振动源上进行噪声控制，是最积极主动、有效合理的措施。对于呼叫中心这一空间，吸声与隔声是降噪的主要手段，以下我们将逐一分析并介绍这两种手段在呼叫中心空间降噪工程中的实际运用。

1.吸声

A.吸声的原理

　　声波在传播过程中遇到各种固体材料时，一部分声能被反射，一部分进入到材料内部被吸收，还有很少一部分声能透射到另一侧。通常将入射声能E1，和反射声能E2的差值与入射声能E1之比值称谓吸声系数，记为a（称为吸声系数），即：a=(E1-E2)/E1

　　吸声系数a的值在0---1之间。当a=0时，表示声能全部反射，材料不吸声；a=1时表示材料吸收全部声能，没有反射。吸声系数a的值越大，表明材料或结构的吸声性能越好，一般的，a在0.2以上的材料被称为吸声材料，a在0.5以上的材料就是理想的吸声材料。

　　在吸声降噪过程中，一般常采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的目的。

　　多孔材料一直是主要的吸声材料，目前被广泛运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉。它既可以作为填充物安装在轻质隔墙内部，也可以加工成块状材料直接铺贴于墙顶面。

　　其原理是当声波射入到多孔材料表面时，可以进入细孔中去，引起孔隙内的空气和材料本身振动，使声能不断转化为热能，从而使声波衰减，进而达到吸声的目的。

　　经国家相关部门测试，石英绵在不同频率下的吸声系数（a）在0.22—0.5之间，实为理想的吸声材料。

吸音棉
　　板状共振吸声结构是将胶合板、塑料板等材料的周边固定在框架（龙骨）上，并将框架与刚性板壁结合，由薄板与板后空气层构成的结构。最常见的此类结构为轻钢龙骨双面石膏板隔墙。

　　它的原理是当声波入射到薄板上时，将激起板面振动，使板发生弯曲变形，由于板和固定支点之间的磨擦，以及板本身的阻尼，使一部分声能转化为热能损耗，声波得到衰减。

　　板状共振吸声结构对于低频率下的吸声系数（a）在0.5—0.9之间，对于低频噪音有十分明显的抑制作用。

　　穿孔板共振吸声结构是将薄的板材如铝板、胶合板、石膏板等按一定的孔径和穿孔率穿上孔，在背后留下一定厚度的空气层。此类结构目前被广泛的运用在墙面表面吸声。较为常见的材料形式有木质穿孔吸音板、拉法基丽声穿孔石膏板。

　　此结构实际上是由许多单个共振器并联而成的共振吸声结构，当声波射到穿孔板表面时，孔内及周围的空气随声波一起振动起来，由于空气在穿孔附近来回振动存在摩擦阻尼，它可以消耗声能，达到吸声的效果。

木制穿孔吸音板

石膏穿孔吸音板
　　微孔板共振吸声结构是在厚度不超过1mm的薄金属板上开一些直径不超过1nm的微孔，开孔率控制在0.5%--5%,板后留下一定厚度的空腔。最常见的微孔板共振吸声结构是铝质微孔天花。

微孔铝制天花板
B、吸声材料与机构的组合使用及优劣分析

　　上述几种吸声材料及结构，可以单独使用，也可以根据现场的实际情况进行组合。

　　目前比较常见的组合方法有：

(1)、多孔材料+板状共振吸声结构（即我们常见的轻钢龙骨隔墙内填隔音棉结构）

　　最为普遍的隔墙材料，有很好的隔声效果，但在自身空间内的吸声效果一般。由于是石膏板的材料，因此比较容易使用色彩来对呼叫中心进行装饰。如果是针对BPO服务外包，对于将来的改建也相对比较方便并且成本较底。我们建议呼叫中心的隔墙应尽可能的避免使用璃隔墙，虽然玻璃隔墙会使整个空间看上去很通透，很明亮。但是由于玻璃本身的吸声系数a在0.05—0.1之间，对于声波是基本反射的，因此不能达到吸声的效果，要避免这一误区。

(2)、多孔材料+穿孔板共振吸声结构（块状吸音面满铺穿孔板装饰面）

　　用于墙面吸声，广泛运用于剧场、会议厅、视听室等对声音有很高要求的空间。穿孔板装饰面目前有两种形式：木饰面装饰板及石膏板；相比较后者更适合用于呼叫中心。可用来弥补上一种组合吸声效果不足的缺点，但造价偏高。

木制多孔吸音装饰板，被广泛的运用在视听室，歌剧院等空间
（3）、多孔材料+微孔板共振吸声结构（块状吸音棉满铺，微孔铝板天花）

　　用于天花吊顶，以达到顶面吸声；由于这个组合是选取众多吸声材料及结构中最为有效的两个元素，因此吸声效果较好。微孔共振最常见的产品就是微孔铝板天花。此产品安装十分方便，同时也不会存在由于涂料涂装所造成的空气质量问题。但造价比一般的矿棉板天花及石膏板天花要高。同时微孔铝板天花易被灰尘堵塞而影响吸声效果。

　　另外，如果是采用多孔吸音石膏板，也同样可以做为天花以达到顶面吸声的效果。

吸音石膏板造型天花，不但具备功能性，同时也十分有设计感

　　综合上述，我们可以看到，每种组合中都会使用到多孔材料（即石英棉及隔音棉），因此这一基本的吸声手段是必须在呼叫中心空间降噪工程中要使用到的。

C、空间吸音体概念

　　从以上的篇幅中，我们不难看出，目前主要的吸音处理主要是集中在墙、顶棚。但是墙面有时会因有玻璃窗而使可作为安装吸声材料的面积太小而使吸声效果降低，或者因为墙面的形状本身就不适于安装吸声材料；而顶棚有时由于原有建筑高度不够而不宜做吸声吊顶。因此，为了使房间有足够的吸声可以把吸声体悬挂在空中，我们把它称为空间吸声体。

　　空间吸音体是将吸声材料做成各种几何体（平板状、球状、圆柱体、正方体），把它们悬挂在空中，此时吸声材料各个侧面都能与声波接触，起到空间吸声的作用。

　　空间吸音体的作法一般为：用木板或金属龙骨制成框架，框架骨放上纤维性多孔吸声材料，两面覆盖装饰面层，如穿孔板或阻燃装饰布。对于具有较高强度和刚度并有装饰效果的硬质吸声板，则可以直接固定在框架上。吊装方式通常有两种，一是水平悬吊，二是竖直吊挂。其吸声效果与吸声体的间距有关，间距较小时，吸声效率低一些，间距较大时吸声效率高一些。但间距太大，顶棚可布置的空间吸声体的数量相对减少，会影响房间总的吸声量。一般的吸声体的面积宜取房间平顶面积的30%--40%，或室内总表面积的15%左右。它的安装高度对于大型空间（3000平米以上的）控制在净高度的1/7—1/5左右。小型空间可挂在离顶0.5—0.8米处。排列方式常用集中式、棋盘格式、长条式三种，其中以长条式形状最好

　　空间吸声体因材料两面均处在声场之中，使一块材料能起双面吸声作用，从而大大提高了材料的吸声性能。水平悬挂的吸声效果比竖直悬挂好，空间吸声体的吸声效果明显提高，它的吸声系数比地面平铺提高约50%以上。

D、绿化吸声

　　室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着重要的作用。

　　绿化可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播，声能遇到树叶形成的介质，其阻力比空气介质大得多，并能反射和吸收入射到树叶表面、树干、树枝上的声能。由于每片树叶的柔软性，部分声能在低音频率范围内变为树叶固有振动频率的振动声能，使其变为热能；另一部分声能被大量的树叶所吸收。由此可见，绿化如同各种物质介质一样都具有吸收声能的作用，介质的稠密度越高，则效果越明显；同时，密植的树木是声波传播途径上的绿色屏障。在众多植物中，阔叶植物是非常有利于吸声降噪的，以下是一些常见的室内阔叶植物：


巴西铁	也门铁

棕竹	绿霸王	鹅掌财

　　对于呼叫中心，绿化不但能是整个环境更为舒适，缓解员工的视觉疲劳，更是吸声降噪最简单的方法。尤其针对一些之前没有进行空间降噪规划的呼叫中心是非常行之有效的补救措施。目前城市规划一直在强调人均绿化面积。我们认为，呼叫中心同样也需要这个概念。在国外很多呼叫中心的人均绿化面积达到。可真正称得上是“绿色呼叫中心”了。

　　呼叫中心是人员高度集中的场所，其布局又主要是以开敞式为主。因此吸声是呼叫中心“降噪”最为重要的手段。通过以上的描述，我们可以针对呼叫中心的墙面、顶面进行吸声处理，对于墙面顶面受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的，则可使用空间吸音体来达到需要的效果。对于一些无法再进行空间吸声改造的呼叫中心，可以大面积的增加绿植来起到吸声的作用；这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵，只是将部分的吸声材料替代传统的装修材料，从而使建筑空间本身具备吸声效果。一定会对呼叫中心未来的使用带来方便。

2、隔声

A.隔声原理

　　应用专门构件将噪声源和接受者分开，隔离噪声在介质中的传播，从而减轻噪声的污染程度的技术成为隔声。

　　隔声这个概念还是比较好理解的，通俗点讲，就是我们用墙体或者类似的结构，将噪音隔开。在呼叫中心的空间内，有很多辅助功能的空间，如员工休息区、培训室会议室等。为了使其不影响话务员的正常工作，这些空间的分隔必须采用隔声技术。同样，针对ＢＰＯ服务外包的呼叫中心，为了避免不同部门之间的相互影响，也必须采用隔声技术。

B.隔声装置

　　用来阻挡噪声源与接受者之间直达声的障板或帘幕称为隔声屏。

　　对于呼叫中心，由于坐席区相对固定，并且需要管理者及时的对CSR发生的问题进行解决，因此不宜采用全封闭性隔声措施，根据需要，可设置隔声屏。设置隔声屏的方法简单、经济、便于拆装移动，在噪音控制中广泛应用。

　　隔声屏障的种类一般用各种板材制成并在一面或两面衬有吸声的隔声屏，有用砖石砌成的隔声墙，有用1---3层密实幕布围成的隔声幕。

　　隔声屏常用的建筑材料如砖、木板、钢板、塑料板、石膏板、平板玻璃等，都可以直接用来制作隔声屏障，或是作为其中的隔声层。在结构上，可以作成基础固定的单层实体，也可以作成装配灵活的双层或多层复合结构。结合采用不同材料的表面吸声处理，布置时，可以是一端连墙或二端连墙的直立式，也可以是曲折状的二边形，多边形屏障。可按照空间的具体情况，因地制宜进行设计。

　　隔声屏的骨架可用1.5---2.0mm厚的薄钢板制作，沿周铆上型钢，以增加隔屏的刚度，同时也作为固定吸声结构的支座，吸声机构可用50mm厚的超细玻璃棉加一层玻璃布与一层穿孔板（穿孔率在25%以上）构成。

　　在隔声屏的一侧或两侧衬贴的吸声材料，使用时应将布置有吸声材料的一面朝向声源。

　　隔声屏应有足够的高度，有效高度越高，减噪效果越好。隔声屏的宽度也是影响其减噪效果的重要参量，通常取宽度大于高度，一般来说宽度为高度的1.5—2倍。

　　在放置隔声屏时，应尽量使之靠近噪声源处。活动隔声屏与地面的接触缝应减到最小。多块隔声屏并排使用时，应尽量减少各块之间接头处的缝隙。

3.吸声和隔声的区别

　　在我们接触过的很多呼叫中心管理者中，很多人认为只要把呼叫中心分区域区隔开就可以起到降噪的效果。其实看了上面的文章我想大家应该了解到吸声和隔声是完全不同的概念，它们所起到的降噪效果也是完全不一样的。

　　隔声手段，它能阻隔声音，达到降噪的目的，但是它的范围有限。

　　吸声手段，它能吸收声能，达到空间降噪的效果，范围就来的更广。

　　对于呼叫中心这样的空间，吸声和隔声都是非常重要的降噪手段，两者应该相互结合，发挥综合降噪效果。当然相对的，吸声手段在呼叫中心降噪中所用到比例要大一些。目前市场上常用的吸声材料也很多，价格也是可以使人接受的。

　　其实对于呼叫中心降噪，办法还有很多，今天我在文章中所提到的，只是众多降噪方法中的一部分。相信随着经验的不断积累，我们会有更多、更有效的降噪方法来和大家分享。

客户世界