呼叫中心的成功公式_呼叫中心

呼叫中心的成功公式

心语 2009/05/12

　　在电视上总能看到媒体采访一些成功人士，说到许多人的成功，给大家的感觉是或多或少地带有一些的神秘色彩，好像是“天赐”，是上天在照顾这些人。也有许多朋友希望能够总结这些人的成功，可是总觉得成功是那么的难，都应该历尽千辛万苦才能取得达到目标似的。我不这样认为，尤其看到朋友刚成立不久的呼叫中心（下面简称H呼叫中心）后，我更加坚定了我的这个想法，即：成功是有规律可循的，成功是个公式，只要把每一项代入进去，最后的结果一定可以是预期的。

　　H呼叫中心是个外包呼叫中心，主营业务是保险电销。做过保险电销的人都知道，难度相当的高，这与我们对保险的接受程度紧密相关。这是一个成立不久的呼叫中心，个人产能、团队平均产能绩竟然可以排入国内保险电销团队的前三位，这个成绩令人咋舌。通过与朋友进行交谈，我深刻体会到了这个成绩是怎么得出来的。

首先，对呼叫中心三要素全面的把握

　　呼叫中心的三大要素是人员、流程、技术，当然这几点也不是我的总结，也是国内外同行们的共识。

　　先说人员，对于保险电销来说，人员的选择、培训与激励至关重要。如果讲到H呼叫中心的人员成功之处，可以用这样几个字概括：正规、专业、目标明确。谈到正规，一是公司非常符合保险行业管理机构的规定，所有的资格证书都齐全。H呼叫中心的所有座席人员都没有从业经验，进入公司后，他们首先要通过了保险代理人资格考试，其次是进行公司文化和产品等培训。说到专业，不论是公司的培训讲师还是公司的技术人员、数据分析人员，都有丰富的专业背景。正是由于他们的专业起点，带出的团队才能与专业的保险公司媲美。此外，我最深刻的一点是，他们对TSR的激励非常到位。他们所定的目标不是渴望不可及，而是恰到好处，跳一跳就可以够到。朋友告诉我，每个TSR的工位前都有一张表格，上面都有对应业绩的提成额度。而且，到了一定的业绩后，公司还会给予旅游等奖励。每个TSR心理都有条杠杠，要拿多少薪水，业绩要到多少才能实现这个目标，所以他们都是很主动的去工作。

　　再说流程。我所在的呼叫中心也曾从事过保险电销业务，我认为一个非保险企业的呼叫中心，在做保险电销业务时难度要比保险公司自己做大许多。因为服务和销售本是一体的，没有良好的服务，销售也不会成功，而服务一般是由保险公司来完成的，外包呼叫中心缺乏对后期服务的控制。H呼叫中心能够很好地做到对每个流程的控制，使外包的这块电销业务与核保、送单等服务形成一个良好的闭环。

　　最后说说技术。技术对于电销业务来说非常重要，它体现出对销售过程的支撑与管理、销售对象聚类与分析、销售结果的统计与分析等方面。电话营销的系统与其他业务系统不同，目前也有一些技术公司开发了电销系统，但是如果对电销业务不了解，这个开发出的系统就是闭门造车的结果，对电销业务不仅没有帮助，还会使业务反受其累。朋友以前从事电销业务的开发工作，所以对电销系统了如指掌，他可以把许多想法通过系统进行实现，这也是他成功的要素之一。

其次，细节的把握

　　我确信一点：成功不是偶然的，应该体现在各个细节中。把各个细节做好了，成功也会是顺理成章的事情。H呼叫中心每做一件事情都是“事出有因”，基于各种分析得来。举个例子，他们员工每天下午有个小休时间，专门用于吃水果（公司每天给员工提供水果），这个时间不是简单的拍脑袋选出来的，而是基于对诸多数据的分析得出来的。据朋友讲，这个时间是业务的疲惫期，也是TSR的疲劳期，所以公司才选出这个时间段作为小休。

再次，企业文化

　　可能有些人认为，一个新成立的企业，还谈不上企业文化。我认为，一个企业的文化包含了诸多内容，它是被全体员工所认同并遵守的、带有企业特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念等。它不应只停留在纸面和口头上，它应该是深入员工的行为中，贯穿到每个项目的执行中。所以即便是刚成立的企业，也会体现企业的价值取向、处理问题的方式等内容。我不仅参观了H呼叫中心，而且还参加了他们的晚例会，我总结了他们的企业文化为和谐、共享、创新。首先，公司各部门之间、部门上下层之间的关系是非常和谐的。这里的和谐不是表面的和谐，每个人都以公司利益为出发点，公司内部没有任何内耗；其次，他们的信息是完全共享的。在每天的早晚例会上，员工们的想法、经验、教训都可以谈，每个人的建议都可以对其他人予以借鉴；虽然许多企业总把创新挂在口头，但是实际行动上很难体现出来。创新也是这家呼叫中心的特点，体现在产品创新、流程创新、系统创新、培训创新等诸多方面，并在每个细节上进行优化。

最后，人性化管理

　　业内人士总在讨论，呼叫中心需要进行人性化管理还是军事化管理，我在H呼叫中心看到的是在公司规定制度上的人性化管理。但是他们不像其他呼叫中心那样，制度约束得非常的细，甚至连上厕所、喝水等时间都给出明确的时间规定。他们除给出了上下班时间，其他并没有给予过多的束缚。但是管理的结果却比那些实施了所谓严格管理的呼叫中心都要好。员工非常自觉，虽然公司不提倡加班，但是下班后仍然有许多人自觉留下来。恰巧我那天是下午去的这个呼叫中心，晚例会的总结后，作为公司老板的我这位朋友直接说，“我下班了，咱们走吧”，我看见许多TSR仍然在他们的座位上工作。我很惊讶这些座席的工作热情。朋友说，一个心理学专家曾经给他们的员工做过心理测评，结果让这位专家非常吃惊，他说他从没有在一家呼叫中心得出过这个结论，员工们的价值取向出奇的一致，甚至还有几个TSR表示工作压力太小。在当今成功率只有千分之几的保险电销行业，员工们竟然认为压力小，让人真是不可思议。许多员工甚至表示，每天上班是件让他们高兴的事。这些只能说明一点，他们的员工，对工作的满意度太高了。我朋友是这样说的，他说：“大家都要换位思考，如果他们是我的家人，我会如何对待他们。他们虽然是我的员工，但是他们和我的家人没有区别，我会为他们考虑今后的职业生涯规划，为他们考虑未来”。所以他们不仅看中公司地内训，也很重视为员工提供外训地机会，不定期地选择业内的培训课程作为“奖励”给员工，让他们去充电，感受公司的关怀。

　　我可以预期H呼叫中心的将来，这让我既高兴又担心，我为朋友能有这样的企业高兴，为他将来的成功高兴，但是我同时为我们这些老牌呼叫中心担心，后生可畏，有了这些新生力量，如果我们不创新、不努力，我想我们是没有将来的，企业是没有前景的。再回到文章的题目，我认为成功是有公式的，将每一项代入进去，出来的结果一定是可以预期的。我问朋友：“如果让你概括成功点，你会讲什么？” 朋友说了四个字“以人为本”。

作者供稿 CTI论坛编辑