服务全国，面向未来
广东移动客服中心“全国电话营销管理示范项目”始末
任思蜀 2009/12/15
2008年底，中国移动集团共评选出3项热线优秀服务示范项目，而广东移动是唯一获得主动营销示范项目的获奖单位。为什么是广东移动的主动营销摘得桂冠？它的获选有何必然性？它的全国示范项目又进展的如何了？
带着这些疑惑，我们走进了广东移动客服中心，用跳跃的几个“场景和镜头”，试图掀开其电话营销的独特魅力和神秘面纱。
【有朋自远方来，不亦乐乎】
地点：客户服务（深圳）中心四楼会议室
时间：2009年6月11日9：00
场景一：全国电话营销管理示范交流启动会现场
一阵阵热烈的掌声，透过客服（深圳）中心会议室紧闭的门，传到了走廊和门庭，引得路过的员工纷纷在想：中心例会改期到周三早上了吗？
悄悄走进掌声环绕的会议室，却看到许多张陌生的面孔，一个个聚精会神的参会者面前的桌上依次摆着：上海移动、河北移动、湖北移动、四川移动……这里不是集团公司的某次会议现场，而是由广东移动客服中心承办、全国12个省市共计20位电话营销领域的主管和专家参加的全国电话营销示范交流会启动仪式现场。
深圳区域中心孙晓斐副总首先致欢迎词，她深情回顾了广东移动外呼首发地——深圳移动的外呼历程：第一个外呼项目——2002年全球通俱乐部制卡外呼项目；第一个外呼专门组织——2003年底深圳公司成立的外呼室；第一批外呼外包商——翔龙、润迅……她说，深圳中心是广东全省电话营销的缩影，折射出全省电话营销的发展特色。孙总勉励授课者要拿出最好的状态、最佳的水平和最全面的经验沉淀，奉献给全国兄弟公司同仁。
客服中心本部服务营销室叶天宽经理再次表示隆重欢迎之意，并指出：深圳区域的特色和区域优势是其作为服务示范基地首站的原因，而广东公司能获得08年全国唯一的主动营销示范基地称号，也是得益于深圳中心等为代表的全省各地市公司电话营销战线艰苦卓绝的探索和创新。叶经理说，广东移动电话营销全省集中化发展道路可以概括为“三年三次飞跃”，这种发展路径也可能是全国诸多省市电话营销渠道正在走或将要走的路。他希望广东的发展经验和失败教训能为全国兄弟公司借鉴和规避，更希望全国各省市的独特做法和优秀经验能够助力广东移动电话营销再上新台阶。
与会的交流人员再次发出热烈的掌声……
时间跳跃，我们从交流会启动现场，把镜头直接追踪到交流会尾声，看看参加交流的各地市人员有何感触和收获。
【俏也不争春，只把春来报】
地点：客户服务（深圳）中心四楼会议室
时间：2009年6月16日16：00
场景二：全国电话营销管理示范交流会总结现场
交流课程进入尾声，深圳区域中心为交流人员搭建了各省市经验交流的环节。只听到来自全国各地的电话营销精英们纷纷畅谈参加本次交流的心得体会：
山西移动－贾晓波：我是刚刚负责本省电话营销渠道管理半年的新兵，之前摸索渠道运营规律时困难重重，一度想到要放弃。而这次培训让我坚定了从事外呼工作的信心……
甘肃移动－火丽荣：我也是刚刚入门的新丁，来参加这次培训感觉视野很开阔，也让我坚定了把电话营销当作事业来做的决心。我看好电话营销前景……
福建移动－岳 炜：本次交流收获很大!，原来外呼营销不光是被动接“活”，还可以这样主动地开发渠道价值和影响力……
新疆移动－吴力平：我从广东移动的经验发现，我们电话营销线条的价值来源于对需求部门KPI的分担和同舟共济；广东的项目闭环管理、数据接触管理等都让我获益匪浅……
来自各省市的交流人员更是把发自内心的感悟和美好祝愿留在了本次交流会的留言卡上：
那么，是什么让全国各省市的同仁给予了如此赞誉？广东移动电话营销的成长和业绩又是怎样的过程和数据？
【6年磨一剑，双刃已熠熠】
地点：广东移动电话营销渠道各地市战场
时间：2003年－2009年
场景三：无数个挥汗如雨、创新求变的电话营销工作现场
广东公司电话营销规模化发展始自2003年底，其标志性事件是深圳分公司专门成立了负责拓展外呼工作的独立科室。广东公司各地市电话营销工作一路走来，在经历了04、05年的探索期，06年的高速发展期后，07年后步入了精细化管理的转型期。也是从06年开始，广东移动全省拉开了电话营销集中化管理的序幕。广东公司连续三年通过集中采购、招标选型集中管理了全省11家电话营销外包合作资源、2000多个座席资源，全省外包电话营销服务能力达到1000多万客户，共节省人员编制5000余名。广东公司通过集中运营用一年半时间从无到有、从有到全建立了一套完整的电话营销资源管理工作体系，实现了运营流程化、合作竞赛化的渠道良性循环发展模式，成为了市公司部分业务发展的主要渠道。以2008年为例，广东公司主动营销业务销售量达到2000多万笔，贡献收入超过10亿元，数据业务销量占公司发展总量的1/3。
在集中化发展之上，广东移动客服中心进一步探索了主动营销的集约管理模式，各种创新层出不群。还是以08年为例，先后开展了如下创新工作：其一，建立电话营销实验室，规范全省电话营销试呼、定价等，提升了项目成效，单笔服务成本较07年下降5%，单笔办理成本较07年同期下降12%，实现了“少接触客户、多办理业务”的高效低成本运营；其二，开展“多渠道协同、多业务组合”整合营销，提升了电子营销效率，全年各类业务销售较07年增长20%。深圳区域星火计划、佛山区域电子组合营销成为最具代表性的渠道创新案例；其三，促进规模化业务发展，全年销售在10万笔以上的数据业务有21个，无线音乐俱乐部、手机报、财信通和手机证券销售超过百万笔，部分数据业务如手机报、手机证券、无线音乐俱乐部的发展量占公司发展总量的50%以上；开展财信通、集团彩铃、短号集群网、企业邮箱等集团业务营销，销售总量达到300多万笔，其中财信通业务发展客户200多万，成为公司财信通业务最大的推广渠道。
【经验共分享，相携齐成长】
地点：客户服务（深圳）中心示范交流现场
时间：2009年6月12日－6月17日
场景四：全国主动营销示范交流筹备期及交流期间
为了做好全国示范项目的落地，客服中心在整个交流会前后全情付出，精心准备，对内展示了“正德厚生，臻于至善”的企业作风和无私精神。
第一期承办单位深圳区域中心电话营销室自室经理以下，在接到省中心通知的第一时间就积极开展了交流会筹办的头脑风暴和工作部署，前期通过需求调研、人员接待协调，行程安排、课件开发、合作商参观、交流互动等多纬度进行充分考虑，并制定了详细的项目分工表，分工细致，责任到人，确保了此次工作能够清晰、明确、顺利的开展。
由于进行了细致的需求调研和充分的课件准备，本次主动营销服务示范基地深圳首站的课程内容十分丰富，涵盖了《广东主动营销体系介绍》、《电话营销行业和趋势介绍》、《电话营销项目管理》、《电话营销需求管理》、《电话营销质量管理》、《电话营销数据管理》、《电话外呼整合营销》等基础课程，同时增加了深圳区域特色课程《新入网培育》、《电话商城——基于电话渠道的移动电子商务》等。各省电话营销线条交流人员对广东公司的全面组织和无私分享感慨感激，对广东公司电话营销的模式、流程非常感兴趣，双方5天的交流讨论，可以说场场气氛热烈、处处教学相长。
服务示范基地交流授课场景
为了满足交流人员互相学习的需求，在本次主动营销服务示范基地授课后期，深圳区域专门安排了一场互动交流会，让各省的电话营销专家结合各地不同的特点，进行思想的碰撞。互动交流不仅加深了外省同事对于广东移动电话营销的认知，同时，对于各省市之间互相借鉴学习，对于广东移动电话营销的持续发展，都起到了积极的促进作用。
【长风破浪会有时，直挂云帆济沧海】
地点：中国移动全国各省市电话营销战线
时间：2009年——未来
场景五：主动营销渠道成为公司市场竞争的核心利器
在与广东移动电话营销全省渠道管理人员之一的文镇庚的交谈中得知，2009年上半年广东公司外呼渠道持续高昂斗志，实现了客户保有700余万人次，拍照客户捆绑量占广州、深圳、东莞等分公司同期客户捆绑量的60%，成为大部分市公司客户保有工作的重要服务渠道之一。同时，为适应全业务竞争，渠道加快了效能提升速度，优化了电话营销结构，试点关键词服务脚本模式提升外呼客户感知，试点“外呼＋配送”新模式，探索全业务承载运营模式……这一系列突破和创新的背后，依然清晰地看出广东移动电话营销已经内化的“求新、求实、求变”禀赋。2009年，我们有理由相信广东移动电话营销战线将会取得更大的辉煌。
而随着全国各省市交流人员纷纷汲取广东公司电话营销领域成熟而成套的做法和经验，将犹如一粒粒撒遍全国的渠道偕同发展的种子，必将推动中国移动全国电话营销领域的快速发展和新的飞跃，为集团公司全网热线服务经验共享、全网热线运营管理能力提升而贡献绵薄之力。
CTI论坛报道
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