浅谈呼叫中心班组长的职业发展问题
李航 2011/09/05
历史上的名将,大抵分为两种,一种善于攻,另一种则长于守。善于进攻者,挥刀上马,引领千军,攻城拔寨,摧枯拉朽,时而高歌猛进势如破竹,时而迂回取巧诈降设套,好不快意恩仇,好不刺激痛快。偶尔回顾血气方刚那会儿的峥嵘岁月,还能叹一声“想当年,金戈铁马,气吞万里如虎”的雄壮气概。而长于防守者,则以城为界,于方寸之中调兵遣将,任那外来的挑战如汹涌的潮水般一层层袭来,只管日复一日地细细检查各处防备是否经得起冲击,是否足能以一挡十,把城池守得固若金汤牢不可破便是胜利。打个不太恰当的比喻,呼叫中心管理,若时间跨度不长,很大程度上就像这守城一样,调配既有的各种资源如人力、席位等,以满足各时段接入的话务量需求。运营维稳,为了保证服务质量的可靠性,为了维持内部管理的稳定秩序,班组长必须带领着他们的小组,每天维持提供大量重复性劳作。作者供稿 CTI论坛编辑
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