CRM的具体含义及其最终目标_CRM

CRM的具体含义及其最终目标

2011/09/19

　　CRM的具体含义及其最终目标CRM中的C是Customer的缩写，可翻译成客户或顾客。鉴于“顾客”的含义较为局限，因此CRM中的C翻译成“客户”更为合适。客户可包括现有客户，即过去或者正在和你进行交易的客户，同时也包括潜在客户。此外，客户还包含那些合作伙伴、代理商、分销商、提供商等。

　　CRM中的R是Relationship的缩写，翻译为关系。关系发生在人及由人构成的组织之间，它包括两方面：行为和感觉。行为和感觉是相互的，二者缺一不可。关系中的难点就在于“感觉”，也可以说是客户的“情感指数”。

　　CRM中的M是Management的缩写，翻译为管理。但是中文的“管理”容易让人对CRM的理解造成误差，其实Management在英文中不仅有“管理”的意思，还有“经营、维护”的含义。不过，根据语言习惯，在平时使用中我们还是将M翻译成为管理。

　　CRM最终目标是实现企业收益增长，而收益增长取决于两个维度，即客户量和客户价值，客户的消费频次和单次销售额又决定了客户价值。CRM的发展其实就是一个获取、培养新客户，维持老客户，并向其进行交叉销售和向上销售以提升客户价值的过程。

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