把客户托管
韩晓静 2001/04/09
外包服务可以有效提高投入产出比
虽然父母是最疼爱自己孩子的，但他们还是会在适当的时候把孩子送到幼儿园，因为只有在那里，孩子才能得到最专业的照顾和教育，大人们也才能正常地工作和生活。同样道理，客户资源对于处在竞争环境中的企业来说，也是宝贝，大多数企业虽然意识到了客户的重要性，但自身并不具备照顾客户的能力。把客户交给专业的公司来管理，不仅能使企业节省精力从而做好主业，也能使客户得到最专业的服务。
3月27日，北京电信发展总公司及电讯盈科集团旗下的电话营业管理服务有限公司正式宣布合作，建立战略联盟，共同开展综合客户服务中心业务。他们的全资附属公司——永新联讯科技发展有限公司及北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司，将推出以Teleservices为品牌的综合客户服务中心业务，包括：顾问服务、电子客户关系管理、电子客户项目发展管理、市场及客户关系管理等。
与客户亲密接触
技术可以拉近企业与客户的距离，谁首先利用现代化的沟通手段来贴近客户，谁就会赢得先机。综合客户服务中心通过管理电话、网站、电子邮件和邮递等多种沟通渠道，协调企业的销售、营销和客户服务，确保所有与客户联系的渠道和知识库能够有最高程度上的融合。利用多种客户联系渠道，能帮助企业与客户建立一种亲密无间而具增值能力的服务关系，并能籍此缔造新的商机。
目前，就全世界而言，只有极少数企业足够了解他们客户的消费习惯。客户数据要么不存在，要么不健全，因为建立这样一个数据库通常需要一大笔费用和几年的时间。对于处于竞争环境中的企业来说，在主业都随时要面临市场风险的情况下，再建立这样的客户服务中心就要承受在资金、时间、人员等方面的更大风险。那么，当然不如把客户服务工作交给专业机构，既可以专心提升自己的核心竞争力，也可以使客户得到专业的管理。
实现一对一营销
新营销的经典著作——《11的未来》一书中提到，“旧的理念，即大批量生产，大众媒体和大众营销将被一个全新的理念所取代，即一对一的经济体系”。德国某管理咨询公司营销集团总裁也曾预言，未来大趋势是个体化。总有一天，所有的营销过程都将在企业与消费者双方的对话中结束。
以航空公司的“常客计划”为例。该计划是几乎每一个国际性航空公司都在使用的一种针对每一个单个乘客的营销手段。但该计划所涉及的客户非常有限，仅限于经常惠顾的客人，而忽略了事实存在的、众多的、未达到航空公司常客标准的客人。缺少与这部分客人的沟通不能不说是航空公司营销策略的遗憾。
如果借助外力，航空公司可以获得完整的、随时更新的客户关系报告，并用于类似“常客计划”的一对一营销之中。
德国的营销学权威威迈福特教授认为，企业应当把每一个单个的客户当作一个长期投资来看待。留住一个老客户要比赢得一个新客户更为容易和便宜。因此，营销预算应该针对每一个客户，而不是一个匿名的客户群。
设计个性化服务
如今，企业变革成为一种常态，但处于变革之中的企业，往往要处理财务、人员、业务、部门等诸多棘手问题，这时，客户被忽略，被放在了一边，造成客户的不满和流失。
Teleservices能够根据企业的发展需要量身订做各项专案。例如目前如火如荼的证券B股市场，调动了数亿股民的热情。有业内人士称，在宣布允许B股交易的两周里，证券交易工作人员已经变成了咨询台的答疑解惑者，影响了正常的工作秩序。其实，不仅如此，由于股民在忙碌的工作人员那里很难得到满意的答复，便滋生反感情绪，造成证券公司的股民流失。
目前，永新联讯与创科汇讯正为如何更有效地帮助境外股民咨询及购买B股与证券公司进行进一步接触，据透露，有7家证券企业表示对Teleservices的服务很感兴趣。
不仅仅是“呼叫中心”
永新联讯是第一家获得“呼叫中心”商业执照的企业，“呼叫中心”一词于1998年进入中国，只是当时的业务仅局限于处理大量的拨入话务量，而更高层次的综合客户服务时至今日仍然缺乏。
据永新联讯总经理张兆新先生介绍：“中国内地的呼叫中心起步相比欧美国家要晚两年。在欧美，外包客户服务管理中心的业务增长迅速，已发展成为十分重要的行业。例如在美国，从事电话客户服务的从业人员，已达就业人口的3％。在强烈的市场需求之下，全球每年约有170亿美元的电话客户服务需求”。根据权威咨询机构调查，中国内地将以每年超过50％的比例发展，从而成为亚洲最大的市场之一。
电讯盈科有着长达10年的从业经验，并在香港和台湾建立了专业的呼叫中心，拥有3000多座席，现为美国大通银行、汇丰银行、国泰航空公司等众多国际知名企业提供服务。北京电信拥有电信和资讯网络，以及本地化服务运营的经验。永新联讯与创科汇讯的合作是其母公司北京电信及电讯盈科集团对客户服务市场充满信心的证明。据公司负责人介绍，目前其在北京的客户服务中心不仅配备了世界一流的专用设施，更具有为各种行业提供运营管理及制定业务流程的经验，可支持24小时的多语种服务。
《中国经营报》 2001/04/09
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