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MichelleTM -- The CRM Angel

外包式客户服务中心市场浅析

纵观全球，每个考虑采取客户服务中心来提升客户服务水准的经理人都会面临如此的选择：是外包还是自建。就欧美发达国家的客服行业的发展来看，从事第三方客服中心外包运营商的数量日趋庞大，专业化分工也日益明确。

据最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包客户服务中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包客服中心从事更多的、关键性的市场销售。由于许多的研究结果都显示，企业在保留原有客户的5%的基础上，就能带来125%的收益。所以目前在业界我们越来越多的听到这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包客服中心。

可见，外包式的客户服务中心有着极为广阔是市场和美好的前景。

传统声讯台和拷台面临的机遇和挑战

在科技腾飞的今天，新技术、新服务层出不穷。人们对这些新技术和新服务的接受能力和依赖程度也不断提高。就移动通讯而言，人们对其的热忠与依赖，使得传统的声讯台和拷台面临着严峻的挑战，若不进行及时正确的转型，将面临大量客户的流失，甚至是歇业倒闭的危险。

由于传统的声讯台和拷台在基础设施和专业服务方面的特殊情况，如：已具备电信增值服务许可证，无须再花费精力去申请许可证；已拥有传统电话服务中心的设备和所需的中继线，不用花费大量的设备投资；已拥有遍布各大主要城市地区的网络；有着丰富的行业管理经验和专业的服务队伍等。使他们在转型为专业的提供外包服务的客户服务中心这一领域占据了强大的优势。

因此，在此境遇下，转型为外包的客户服务中心对传统声讯台和拷台而言无疑是一个良好的机遇。

然而机遇和挑战始终是并存的，传统声讯台和拷台如何在原有的基础和优势上引入新的技术、服务方式和管理策略，来顺利有效地转型为外包式客户服务中心仍是一个值得探究的问题。对此东柏公司有着丰富的行业经验，就曾经应用公司的客户关系管理解决方案（Michelle）帮助中国知名的拷台公司润讯顺利出色地转型为在国内占领先地位的外包式服务中心。

东柏集团在客户关系管理领域的角色

东柏集团在客户关系管理领域中扮演着多重角色。有别于其他客服中心解决方案的提供商的是，东柏公司不仅拥有自己技术领先的、功能完整的客户关系管理产品；能提供全面可靠的多媒体客户服务中心解决方案和客户关系管理解决方案；还能提供基于Web的ASP方式的客户关系管理解决方案和服务方式；提供在客户服务和客户管理行业的专业咨询服务；尤其值得一提的是东柏集团还建立了自己的客户服务中心，专门承接各类外包服务，在外包客户服务中心的运营及管理方面有着极为丰富和值得借鉴的经验；东柏公司还建立了客户关系管理大学，能为用户提供从基本概念到深层专业技术，从基础操作应用到高级管理，从前端接入技术到后端数据存储和挖掘技术的全面培训课程。

由东柏以上的举措可见，东柏集团致力于成为，并一定有能力成为亚洲最优秀的客户关系管理解决方案的提供商。

Michelle适合外包式客户服务中心的特殊功能

Michelle是东柏集团CRM的旗舰产品。是集成了国际先进技术和丰富经验的，特为亚洲市场提供的客户关系管理策略与产品。Michelle的功能全面，具有完整的产品系列，包括Michelle多媒体客户服务中心、Michelle CRM ASP服务、Michelle话务员管理系统、Michelle通用报表生成工具、Michelle销售管理、Michelle市场管理、Michelle售后服务、Michelle CTI服务器、Michelle语音录音系统Michelle IVR软件包、Michelle智能电话分配服务器和Michelle电子语音信箱等。除此之外，Michelle更为适合外包是客户服务中心而特设了许多功能：

高效率、低成本的体系结构

Michelle是特为大中型客户服务中心而设计开发的，且公司很多成功案例也充分证明了，她完全能支持1000名以上的话务员同台操作。Michelle的这一特点完全能满足类似于电信和做外包业务的大规模客户服务中心的需求。

Michelle之所以能够支持如此规模的客户服务中心的原因，在于她采用了三层体系结构，具有并行的中间层服务器。这不仅大大减低了用户的先期投资成本，方便系统日后的扩容，即用户初期可以购置低成本的中间层服务器，然后根据日后的扩展情况，再并行添加多个中间层服务器，以满足企业业务发展和系统升级的需求；更重要的是，她能满足企业，尤其是外包式客户服务中心对于多项目并行运行和处理的需求。

除此之外Michelle还具备多种特别的系统性能。设置了多级数据缓存，在客户端、中间层应用服务器端和数据库端都设有缓存数据库，最大程度地提高了系统响应速度，均衡了负载，提升了运营效率。中央数据库连接共同的数据共享池，有效保证了数据统一性与实时性。

支持多项目并行运行

为外包式客户服务中心特设的对多项目并行运行的支持是指，话务员只需做简单的选择工作就可在不同的中间服务器间进行切换，来实现不同项目之间的转换。且系统还能根据不同的被叫号码，自动切换至相应的中间层服务器，搜索相应项目的信息，使话务员能迅速做出反映，与客户展开真确的交互活动。相信Michelle的这一特殊功能是各个从事外包业务的客户服务中心所孜孜以求的。

支持多媒体技术的客户服务中心

随着多媒体技术的广泛应用，客户所采用的交流渠道也日益增多，越来越不愿受接触渠道和接触方式的局限。客户会根据自己的喜好以及难易程度来选择自己接入企业的方式。若企业现在仍停留在传统的交互方式，如：电话和传真，是远远无法满足客户需求的。所以朝多媒体接触中心方向发展对于以客户为中心，以提高客户满意程度为手段来优化企业运营状况的企业而言是势在必行的，不可阻挡的趋势。

智能化的市场问卷

对于外包式客户服务中心，就东柏自己多年的运营经验来看，其重点业务还在于为其他公司开展市场调查活动而执行的打出电话。由于市场调查问卷上的问题可能名目繁多，相互间也有千丝万屡的联系，那么能提供一套可以实现按逻辑自动跳转的问卷系统对于他们而言无疑是一有效工具。Michelle提供的智能问卷工具，能使用户根据自己的需求，无须编程，只需通过简单的拖拉方式生成网状关联路由图，来设计度身定制的市场问卷。而话务员在实际操作中所面对的只是简捷的单线路由。话务员所看到的问题都可根据客户对前一个问题回答的答案的不同，以及客户本身的基本信息（如：性别、年龄、受教育程度和信用程度等）的不同，由系统自动按逻辑而选择的。至于问卷的结果都将被完整地保留在用户指定的数据表和指定的字段中。这些被保留的数据经过自动报表生成器，可生成有价值的各种格式的统计和分析报表，为企业以后的决策分析提供有力支持。

丰富的CRM功能模块

Michelle作为一套全面的客户关系管理体系，她拥有丰富的CRM功能。例如：客户提醒服务、智能知识库、竞争对手比较、分销商管理、客户挽留模块、电话定购模块、客户自我服务网站、电话营业窗口、帐单查询、零售商管理、客户地址更正、地址搜寻系统、电信增值服务、客户投诉处理、市场活动管理和销售机会跟踪等。这些功能都已被证明是对电信业及外包业极为有用和有价值的。而且通过日益积累的行业应用及运营经验，相信东柏在CRM的功能方面将精益求精，越来越丰富。

强大的客户服务中心管理功能

要成为一个高效运营的客户服务中心，具有强大的管理功能是系统不可或缺的组成部分。这一强大的功能在于能够为企业实现真正的全屏幕语音和数据电话转移和电话会议，即能够将与客户交互过程中发生的任何行为和对话完整记录在案，全部转移或提交给其他话务员，该话务员能全面了解所有已经发生的细节，而无须对客户进行再次的询问了解。能面向多媒体接入方式的实时的话务员转台监控、管理和工作绩效统计，即无论客户以何种方式接入，话务员以何种方式应答，都能被系统实时监控，并显示当前状态，是管理员能更充分地掌握每个话务员的当前状态与行为。完整的面向事物的客户联系历史记录，确保客户历史资料的完整，为企业分析客户行为、掌握市场动态、决策发展方向提供有效保障和支持。

快速高效的系统实施能力

为顺应市场迅速发展的步伐，东柏集团炼就了快速且高效实施系统的能力。为用户始终走在科技前沿提供了保障。Michelle丰富的系统工具使企业的新项目得以快速配置和实施；产品化的包装软件，和开放的客户端源程序，使系统具备强大的行业适应性和应变能力；作为Michelle核心技术的多层次的Addin技术和完整的API函数，保证了系统扩充的简便性和快速性。

后台系统远程连接功能

Michelle基于Socket技术的远程通讯消息机制，使企业的客户服务中心能无缝地与企业原有的或未来的各种应用系统相连接，并实现实时的远程通讯和监控。且这一功能已被成功应用于实时控制的通讯系统中。这充分显示了该消息机制的有效性和实用性。

量身定制的系统解决方案

不同的行业、不同的企业有着不同的特性和不同的需求。对企业而言必须对其进行量体裁衣，才能为其定制切合实际应用的人性化的系统解决方案。东柏集团在这一方面特针对于不同行业和不同规模企业的需求提供具针对性行业解决方案，满足不同企业的特殊需求和应用。

东柏集团在外包式客户服务中心的优势所在

综上所述，东柏集团CRM的旗舰产品Michelle在外包式客户服务中心的应用方面有其独特的功能和优势；能真正集成多媒体接触技术；是一套功能完整的CRM软件包。东柏集团不仅在系统实施方面有着丰富的经验，更在外包式客服中心的实际运营和管理有着独到的见地和经验。并且有一支强大的开发、实施和技术支持的专业人才队伍。可见东柏集团在这一行业是及具竞争地位的，必定能实现成为亚洲最优秀的客户关系管理解决方案的提供商的目标。

东柏电脑（上海）有限公司供稿 CTI论坛编辑 2001/03/05