商用客户服务中心浮出水面

吴卫群 2001/09/06

　　当您拨打广发银行的客户服务中心电话，听到“你好，这里是广发银行”的问候语时，你可知道，对面的接线小姐并非来自广发银行，而是电信行业的专业客户服务人员。据介绍，把客户服务中心外包给专业公司来经营的商业模式，已成为最近电信增值业务中增长最快的业务之一。

　　时下一些大中型企业，一般都设有客户服务中心（CallCenter）。电信行业推出的商用客户服务中心，就是把企业客户服务中心的职能承担过来，进行专业化集约化管理。据悉，目前不仅有世纪新元、联通国脉等电信背景的公司介入这一领域，也有润迅、鸿联九五等非电信背景的公司。

　　商用客户服务中心扮演了3项角色，一是信息咨询员，也即接线员。据上海世纪新元公司介绍，这些接线员起码是大专学历，有的还是硕士、博士。为什么？因为从集约经营的角度出发，接线员的知识必须广博。假如一家商用客户服务中心要揽下20家企业的服务热线，接线员必须是上知银行保险知识、下懂电器维修的“百宝全书”。当然，电脑里也输有各类咨询业务的标准答案，比如当客户需要咨询银行业务时，就会弹出有关银行业务的标准题库，确保接线员个个都是“问不倒”。二是资料分析员。企业自己的客户服务中心，只能起到一般性的咨询或者客户资料登记功能，而商用客户服务中心备有一套强大的服务器，能够把客户资料归入数据库后进行数据分析，诸如哪种产品缺陷用户反映最多？哪几名客户老是喜欢挑刺？客户最关心的新业务是什么？说它是“网上咨询公司”一点也不为过。三是市场调查员，即接受相关企业的委托，并由委托公司提供客户资料，进行市场调查。

　　业内人士认为，商用客户服务中心浮出水面，对把客户服务中心仅仅理解为一门电话、一个总机接线员的传统观念是一种挑战，同时，商用客户服务中心作为一种新型的电信增值业务能够取得成功，说明在竞争越来越激烈的增值业务领域，寻求个性化差异化的服务将成为今后的竞争主旋律。

新浪网 2001/09/06