富士施乐全面提升呼叫中心服务质量_企业_技术

富士施乐全面提升呼叫中心服务质量

2002/08/01

　　富士施乐全国免费客户服务电话800-820-5146自2000年开通以来，在广大客户中树立了良好的口碑。今年，在原有高品质服务的基础上，富士施乐又对呼叫中心的服务进行了多项提升，以保证为用户提供更为亲切周到、更长时间、更多便利的电话服务，使客户从点点滴滴中体会富士施乐“用户至上”的服务理念。

　　首先，电话的接通率是服务的前提，为此富士施乐做出了诸多改善。如富士施乐为呼
叫中心增加了应接资源，相应地增加了电话接线生和线路，以保证即便在每天的高峰时段即上午九点至十一点，也能有最高的接通率，使此前该时段可能出现的忙音现象不复存在。

　　其次，服务时间是为客户提供更多便利的重要因素。考虑到现代商务人士常常为赶工作加班加点，从7月起，呼叫中心对合同客户维修咨询服务的时间从早八点至下午五点半延长为早八点至晚九点，以照顾那些工作时间较晚的客户，不会因为设备因素而影响工作效率。

　　此外，富士施乐对用户的体贴还体现在许多方面。比如小到电话接通时的第一声问候语。富士施乐是一家国际化的大公司，通用的国际服务语言是英文。为了更好的在中国实现本土化，为中国的用户提供无障碍的优质服务，富士施乐呼叫中心从今年6月起将原有的英文问候改为中文。再如对于那些有特别服务需要或者关键的客户，呼叫中心还特意为他们保留了专门线路，确保他们能享受到最好的服务。

　　自呼叫中心采取以上措施后，客户给予了积极的反馈，市场调查结果显示，客户对呼叫中心服务的满意度由去年的96.1%(2001年12月)提高到现在的99.1%(2002年6月)，效果可以说是立竿见影。对此富士施乐(中国)有限公司董事长河田义宏先生表示：“呼叫中心是富士施乐的服务窗口，今后仍将不断提高，力争达到百分百的客户满意度，这是富士施乐‘以客户为中心’经营宗旨的一种体现，也是富士施乐2002年全面加强服务战略的重要组成部分。”

新浪科技(tech.sina.com.cn)