芜湖市局针对业务模式改造修订岗位职责_运营管理_烟草

芜湖市局针对业务模式改造修订岗位职责

2003/09/03

　　安徽芜湖市烟草专卖局（公司）自7月份电话访销启动后，原来的访销中心划分为客服中心与呼叫中心两个部门，原来的访销员岗位也演变为客户经理与电话坐席员两个岗位。针对业务模式改造带来的机构调整，市局（公司）结合新形势，重新修订了岗位职责，对新部门、新岗位提出了新的要求。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　电话访销的新业务模式启动后，访销工作的职能被进一步细化为“访”、“销”两个部分，客户经理的工作偏重于“访”，坐席员的工作偏重于“销”。而在新模式运行的初期，两者工作互有交叉，长期运行中，两者的工作是互为补充的。针对这个特点，市局（公司）一方面为两个部门确立了共同的经营理念和服务理念，另一方面又对客户经理、坐席员两个岗位分别提出“五个坚持”，即客户经理要坚持定时拜访、坚持做日志分析记录、坚持做每旬（月）分析报告、坚持参加每日碰头会、坚持参加每5天的分析例会；而坐席员要坚持参加参加每天晨会、坚持每天填写电话记录、坚持客户信息反馈、坚持每周一次的客户拜访、坚持每旬（月）客户订单分析。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　同时，对客户经理与坐席员的工作标准、工作内容、呼叫中心的现场管理制度、坐席员的规范用语等，市局（公司）都进行了明确，并尽量使用了简洁明快的排比句组，以便相应岗位人员牢固记忆、加深印象。相关文字内容已于近日在指定场所的墙面上进行了张贴。

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