世界级呼叫中心专家乔.安东博士来华参加呼叫中心与客户关系管理大会
2006/03/13
由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2006中国呼叫中心与客户关系管理大会（Call
Center & CRM Expo China 2006）将于2006年4月3日--4月5日在北京国际会议中心举行。本次会议是2006年度国内规模最大、水平最高的呼叫中心及客户关系管理全行业盛会。其前身为CTI论坛作为主要承办方、已经连续举办五届的年度呼叫中心运营与客户关系管理大会。本次大会的主题为：新时期的呼叫中心及CRM，成就与挑战。
应主办方的邀请，世界级呼叫中心专家、美国普渡大学客户驱动服务质量行业标准研究中心院长Dr. Jon Anton(乔.安东博士)将来华参与本次盛会，并在大会上发表题目为"The
Value of Benchmarkking"的主题演讲，以及作为特邀专家出席"CTI论坛呼叫中心管理者之夜"沙龙，与国内的呼叫中心运营管理者进行面对面互动交流。
Jon Anton博士是BMP公司的创建者，普渡大学客户驱动服务质量行业标准研究中心的院长，一直致力于应用最先进的通讯（语音）和计算机（数字）技术加强呼入型呼叫中心和电子商务中心的顾客服务策略。
同时，他还把精力集中在外部客户互联网接入、内联网及中间设备等工作上。并且是他最早将Benchmark运用于呼叫中心。
从1995年开始，Jon博士就已经是普渡大学呼叫中心行业标准研究中心的首席研究员。开展研究所需的数据在BenchmarkPortal.com网站上搜集。迄今为止，在这个网站设置的数据库中已经包含了超过1千万关于呼叫中心工作的数据点。根据对这些数据的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰写专栏文章：《呼叫中心杂志》上的《普渡专栏》，《呼叫中心新闻》上的《Jon博士的行业标准》，《客户界杂志》上的《Jon博士的行业策略》以及《呼叫中心经理报告》上的《Jon博士的商业情报》。
Jon博士通过设计并运营呼入和呼出型呼叫中心并利用电话运营商提供的服务制定最大限度提高服务水平的同时最小化每个电话成本的决策等途径，帮助400余家公司加强了客户服务策略的制定和执行。1996年8月,《呼叫中心杂志》授予Jon
博士"新型呼叫中心行业先驱者"的荣誉。2000年10月，Jon博士入选"呼叫中心名人堂"。2001年1月，Jon博士当选为该行业2000年服务台"领导者和传奇人物"奖。Jon博士还是"国家质量保证委员会"的成员。
Jon博士曾经指导公司管理者们在策略上重新定位他们的呼叫中心，通过结合行业标准、联合、外包和网络能力等方面使之成为活跃的客户接入中心。由此带来的客户单点联系允许工作可以随时随地以任何形式进行。为了更好的了解客户生命的价值，Jon博士开发出计算客户服务主动性投资回报率的技术。
Jon博士已经在业内期刊上面发表了96篇关于客户服务和呼叫中心理论的论文。1997年他的一篇关于自助式服务的论文被《客户关系管理杂志》评为年度最好的文章。Jon博士已经出版了22本专著：
- Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated
with Assisted Service, The Anton Press, 2003
- From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference,
The Anton Press, 2003
- Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make
a Difference, The Anton Press, 2003
- Customer Service at a Crossroads: What You Do Next to Improve Performance
Will Determine Your Company's Destiny, The Anton Press, 2003
- Offshore Outsourcing Opportunities, The Anton Press, 2002
- Optimizing Outbound Calling: The Strategic Use of Predictive Dialers,
The Anton Press, 2002
- Customer Relationship Management Technology: Building the Infrastructure
for Customer Collaboration, The Anton Press, 2002
- Customer Obsession: Your Roadmap to Profitable CRM, The Anton Press,
2002
- Integrating People with Process and Technology, The Anton Press,
2002
- Selecting a Teleservices Partner, The Anton Press, 2002
- How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z, The Anton
Press, 2002
- 20:20 CRM A Visionary Insight into Unique Customer Contact, The
Anton Press, 2001
- Minimizing Agent Turnover, The Anton Press, 2001
- e-Business Customer Service, The Anton Press, 2001
- Customer Relationship Management, The Bottom Line to Optimizing
Your ROI, Prentice Hall, 2nd Edition, 2001
- Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling,
Purdue University Press, 2000
- Call Center Benchmarking: How Good is "Good Enough", Purdue University
Press, 1999
- Listening to the Voice of the Customer, Alexander Communications,
1997
- Contact Center Management by the Numbers, Purdue University Press,
1997
- Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft
Numbers, Prentice-Hall, Inc., 1996
- Inbound Customer Contact Center Design, Dame Publishers, Inc., 1994
- Computer-Assisted Learning, Hafner Publishing, Inc., 1985
Jon博士还是普渡大学出版社出版的《客户数据库管理》丛书的编辑。
Jon博士在学校接受的正式教育集中在技术领域，取得的学位包括哈佛大学的理科博士学位和硕士学位，康涅狄格大学的理科硕士学位和圣玛丽亚大学的理科学士学位。另外，他还在斯坦福大学商学院完成了一个持续了3个夏天的商业管理人员教育强化课程。
背景资料: Benchmark Portal
介绍
CTI论坛报道
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