中国网通夺得满意度测评四连冠_呼叫中心_运营管理_电信

中国网通夺得满意度测评四连冠

2006/05/24

　　今年，中国网通再次荣获年度电信行业满意度指数测评第一名，连续四年蝉联此项测评冠军。这和中国网通重视客户感知、注重服务质量的提升、把服务当作企业的一项长远发展工作来抓是分不开的。

　　中国网通不仅重视产品创新，而且非常重视服务创新，不断追求优质服务，提升服务质量。从早年的能够装上电话，到能够为用户准确计费、提供市话详单，最终发展到以用户需求为核心的新服务标准，中国网通不断转换角色，坚持不懈地完善并提高自身的服务体系，创新服务模式。如今，在业内最受注目的当属中国网通的预约式服务。

预约服务引领服务创新

　　所谓预约式服务，就是要求客服人员完全按照客户方提出的服务时间进行上门服务的一种全新服务模式，使客户由被动等候服务转变成主动安排时间约定服务，维护人员或者客户经理按预约时间上门，并由客服中心全程监督客服人员在承诺的时间内按照规范完成服务。“预约式”服务增强了客户的主动性及其被尊重的感觉。

　　预约式服务再造了以客户为中心的服务流程。如每张装机工单从受理、质检、资源配置到客户预约、派工、竣工等经过前后台多个环节及工位，每个工位均明确了对上下环节的内部承诺时限与输入输出结果，从而为客户预约式服务、定制式服务打下良好的内控基础。预约式服务的主要内容有以下五项：

客户需求响应零时限：无论客户是通过电话、邮件、传真还是直接上门等方式，也无论客户是咨询、故障申告还是投诉，我们都即时响应，主动服务。

上门服务零时限：建立客户需求、维护中心或客户经理初步安排时间、客服与客户谈判约定时间，维护人员或客户经理按预约时间上门，客服监督全程的上门服务流程。

服务回访零时限：服务回访是客服监督维护中心或客户经理解决客户问题的最后一个环节。另外还要建立客户的正常回访制度。

服务内容零距离：客服人员、营业人员、上门服务的维护人员或客户经理通过沟通提供客户所需、公司可承诺的服务内容。

服务质量零距离：客服人员、营业人员、上门服务的维护人员或客户经理在为客户提供服务的过程中，要严格按照服务规范为客户提供标准服务。

　　预约式服务自去年在浙江推广以来，取得了很好的效果，广受客户的赞誉。据统计，在浙江永康，客户服务满意度较实施预约式服务前上升了3.49个百分点，对服务时限及服务过程评价很满意与较满意率达到了100%。在运营效率上服务指标也有较大提升，企业的服务效率大大提高。2006年，中国网通将从集团层面重点实施以预约式服务为标志的人性化服务，继续大力提升服务水平。

三大平台提升服务质量

　　除了创新的预约式服务，中国网通还继续打造网上营业厅、10060客服中心、金色俱乐部这三大服务平台，全面提升服务质量和效益，给中国网通的各类用户带来实实在在的便利。

　　网上营业厅是通过互联网向用户提供电信服务的一种新的业务方式，目前，中国网通的大部分省级公司已经开通了网上营业厅业务。网上营业厅给客户带来的好处是，客户不用排队，更无须请假专门到营业厅，上网即可轻松办理业务。

　　10060客户服务热线是中国网通为客户而设立的服务机构。10060客户服务热线实行24小时不间断服务，用户任何时间拨打，都会得到自动语音或者人工服务。中国网通客服电话10060以情传万家的“情”为主线，深入了解用户需求，并从基本的咨询、故障申告、投诉，升级到可以进行业务受理的服务窗口。用户足不出户即可享受通信服务，免受奔波和排队之苦。中国网通集团青岛市分公司率先推出“情传万家”服务品牌，经过四年的积累与努力，“情传万家”从默默无闻的普通品牌成长为在青岛家喻户晓的服务名牌。另外，为了能够更好地为客户提供服务，中国网通力图建立全面、细致的服务体系并且规范相关服务流程。面向用户的社区经理制的推出，是中国网通服务创新的一个重要内容。社区经理走进用户生活，让用户体验到无处不在的服务。该项服务目前已实现覆盖北方十省区市县级以上城市，部分省市向农村乡镇支局延伸，划分社区12000多个，聘任社区经理40000余名，服务客户超过5000万户。“感觉服务更主动，办理业务更便捷了，家里出现了通信帮手”，这是一位住户对网通社区经理的评价。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)