长沙铁通“信息管理”当家号线中心应用取得明显成效_电信_呼叫中心

长沙铁通“信息管理”当家号线中心应用取得明显成效

孙雨谢波 2006/10/16

　　长沙铁通一手抓发展，一手抓管理，以号线中心作为信息管理中枢，对号线资源、综合业务、112报障及处理等方面进行计算机网络信息化管理，从而取代了原有的手工台帐运作模式，通过有效地成本控制提高了市场竞争力。

　　“信息管理”主要是从规范内部流程入手，一是业务受理实现闭环管理，工作效率大幅提高。建立了从业务受理到各部门施工的一整套计算机网络操作流程，所有的派工单均以电子单据的形式派送，整个流程清晰、简洁，节约了传统方式带来的人力、物力及时间资源的浪费；二是建立了详尽的用户资料库及查询统计数据库，方便相关管理人员对营业状况的实时了解，减轻了统计人员的工作量并有效避免了人为统计可能出现的失误；三是故障申告实现了112故障集中受理，并由112故障处理中心派发给运维部门对故障进行处理，同时新增预警，超时提醒等功能，新增故障统计分类报表，加强了对作业部门的工作质量监督。四是对区域经营部客服质量的监管得到加强。该系统按区域经营部装机及时率统计报表、故障处理及时率统计报表、各种超时待处理预警声音、色彩提示功能等进行开发完善，并以此为手段加强了对区域客服质量的监管，切实提高客户服务质量。

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