可直达各条热线 114能否成"上海总机"_电话信息查询服务_电信_呼叫中心

可直达各条热线 114能否成"上海总机"

2006/12/14

　　消费者购买商品时遭遇了价格欺诈，究竟是拨打工商部门的投诉电话，还是拨打物价部门的投诉电话？发现电脑病毒，知道上海有条信息化热线，但号码究竟是啥？如今各种服务热线林林总总，既拉近了政府、公众企业与群众的距离，也给老百姓生活带来不少困惑：这么多热线，哪里记得住？

　　别急，记者从上海电信获悉，电信114查号台在转型“号码百事通”的过程中，有意将114打造成为“上海总机”，今后老百姓只需拨打114，就可以自动转接到各条公共服务热线，不必反复查询。目前，上海电信正在对相关数据进行分类、归纳、入库。

　　目前的114台日查询量已超过30万次，其中老百姓查询各种公共服务热线占了较大比例。以往，114查号台的服务仅止于查到号码后告知用户，但是对用户来说，按照这个号码打过去后，可能并不是真正能够解答问题的那个部门，更有可能因为号码没有及时更新而打不通或打错了。疲于反复查询中，政府、公众企业的形象以及电信的服务水准都打了折扣。上海电信有关人士介绍，依靠发达的通信技术，由114台充当“上海总机”对各条热线进行直接转接，是可以实现的。比如市民打电话到114台向解放日报社会新闻热线“报料”，114台可以通过内部网络将这位市民的电话直接转到报社。原先这位市民先查号、再找人，至少要打两个电话，现在拨一次“114”就可以了。

　　受成本投入、人员配置的制约，目前仍有相当一部分热线要么无人接听，要么因为“座席忙”一直是忙音。如今，服务外包观念已经为越来越多企业接受，不少银行、航空公司的客服热线都已经交给专业的呼叫中心来完成。只是建一个几十人座席的呼叫中心投入起码上百万元，租用一个特服号码成本也不菲，许多热线何妨改革一下思路，将接听热线的那部分任务外包出去，留下精力更专注于实际问题的解决，这样岂不是能把事情办得既省又好？

　　当然，114有设想要做"上海总机"也碰到一些具体问题。比如，伴随电信体制改革，目前本市的固定电话运营商已有电信、网通、铁通三家，虽然有少部分网通、铁通的电话号码信息进入114台，但在114查号台还是很难查到网通、铁通号码。要让市民真正享受到"上海总机"的便利，还需电信、网通、铁通互拆"围墙"，实行号码信息共享。

解放日报