呼伦贝尔铁通整合查询热线努力提升普遍服务水平_呼叫中心_交通

呼伦贝尔铁通整合查询热线努力提升普遍服务水平

佟刚黄显国 2007/04/27

　　4月26日针对“海拉尔车站问事处电话接通率低、平均拨打3次以上才能接通”这一深受呼伦贝尔市民关注的话题，呼伦贝尔铁通立足服务根本，全面介入悉心解决，努力为社会提供优质服务。

　　“2221322”是海拉尔车站问事处的热线，通过这个号码可以让社会群体随时掌握铁路列车的动态。据统计，平时由一名车站工作人员负责接听、答复，每天24小时之内该电话平均接通次数达到950余次，时长超过480分钟；遇有节假日或学生放假开学，每天24小时实际接通次数猛增到2050余次，时长超过1030分钟。由于该热线为“点对点”的普通电话模式，因此，通话高峰期经常占线，为市民出行、查询列车信息带来不便。

　　掌握这一信息后，呼伦贝尔铁通从服务社会与服务铁路的双重责任出发，拟定了“接管该查询热线、大幅度提高接通率”的草案，于3月下旬开始同海拉尔车站接洽。由于铁通考虑的出发点符合铁路车站和社会公众的双重利益----“不但可以减少车站工作人员的压力，将富裕人员充实到其他岗位；同时可以有效解决市民关注的热点问题，方便市民出行、提高车站的声誉”，这一方案得到站方的认可。由于该热线涉及到客规、运规、车次到发时刻、中转时刻等相关知识，站方担心铁通员工不能胜任。基于此，呼伦贝尔铁通提出实践与理论同步的方式，强化提高接线员相关业务知识。即：由车站人员指导，铁通员工现场实习的方式提升操作技能，最终由站方负责考试，铁通员工通过后方可上岗，并对查询热线进行移交。修订后的方案得到车站领导的充分肯定，于3月28日开始实施，双方将在4月中下旬组织查询业务考试及热线移交。

　　目前，呼伦贝尔铁通已将“2221322”车站查询热线纳入96114百事资讯业务平台，该平台以呼叫中心的方式运作，多条中继线路可以实现多人同时播打同时接通，更好地为社会公众提供服务。

人民网