政务热线越方便政府百姓越紧密——“114热线”引发的“
1－1－4”话题
2007/09/17
“上海政务服务热线—114”已经正式开通了。114整合了全市3000多条政务热线，好比给了老百姓一把“钥匙”，只要打开了114的门，就能从“无数”电话中迅速查询到所需的“这一个”。
一个为民之举，光开了好头，还远远不够。能否做到全过程的便民利民，这是老百姓更关心的。比如说，114做了政务公开的“搜索引擎”后，各条热线话务量势必大大增加，作为政府连接百姓的“窗口”，又该怎样改进工作，提高服务质量和水平呢？
记者在采访中，渐渐对114有了全新的认识：第一个“1”是指一个政务公开的平台，第二个“1”意味一个群众监督的窗口，“4”表示至少可以从四个方面努力，使为民之举做得好上加好。
一个政务公开的平台
近年来，为方便市民办事和咨询，本市不少部门开通了热线电话，尽管办事方便了，但不断增多的电话号码老百姓“记不住”、“查不到”。去年，市政府毛增滇参事提出《关于进一步做好通过“中国电信114查号中心”公开政府机关投诉、咨询、信访电话号码，进一步深化政府信息公开工作的建议》，得到了市领导的高度重视，相关部门积极加以落实。上海市政府信息公开联席会议办公室、上海市政务公开联席会议办公室牵头梳理汇总了全市所有政府机关，以及供水、供电、供气、公交、邮政、电信等公用事业单位，总计3000余条对外服务电话号码信息，随后由中国电信上海公司114查号中心对这些信息数据进行分类、归纳、入库，从而能全面提供全市各区县及各级政府的信访、投诉、咨询热线的查询。
据上海电信介绍，“上海政务服务热线－114”在第一步做到提供速查服务之后，下一步将通过技术手段，实现“一站式”转接，即市民只需拨打一次114，就可以由后台直接转接到各条热线，免去二次拨打；第三步，通过建立数据库，对来电情况进行记录、分析并出报表给政府部门。一位社会学教授评价说：114好比是看不见的民意调查员，直接采自一线的大量数据，是很多调查公司无法比拟的。
一个群众监督的窗口
各类政务公开热线被整合到“114”一个平台后，从某种意义上说，缩短了政府和老百姓之间的距离，更紧密了两者的关系。
然而，因为在一个平台上为民服务，不同政务公开热线，就会被老百姓拿去对比，孰优孰劣，一比便知。所以，有人说，整合后的114，既是一个服务的平台，也是一个监督的窗口。
近几天，记者试着拨打一些政务热线，发现有不少值得注意的现象。
现象一：正常上班下班，热线名不副实记者晚上6点半左右拨打“上海消费者投诉热线”，对方播放的是电话录音：“你好，这里是上海市工商局12315维权热线，人工受理时间是上午9点到晚上6点，现在你进入的是语音留言系统，请留下你的姓名、电话，投诉内容，以便我们跟您联系”。尽管录音电话不失亲切，但设想一下，如果投诉者是一位第二天一早就要离开上海的游客，当晚遇到消费麻烦而需要维权时，听到录音电话将是啥感想？同样的情况还发生在12358“物价投诉热线”，同消费投诉热线相比，它连服务时间都未告知，只有“嘟”的录音声。
现象二：部门各管一方，百姓外围兜圈拨打“市绿化公众热线”，得知绿化局只管马路上的绿化树，小区里的绿化是不管的；拨打“环卫热线”，询问地铁二号线河南路站内的公共厕所在哪里，接线员说地下的厕所，得去问地铁公司……由于政府部门分工不同，政务热线自然也是各管一方。有的老百姓就感慨道：有了114，找“大门”方便了，可要找准“小门”，还不是件容易的事情。
现象三：服务参差不齐，缺乏统一标准记者在拨打各条政务热线时还发现，有些政务热线十分规范，但是有些就不那么规范，礼貌用语也没有，有条热线的接线员坚持要记者讲普通话，说是听不懂上海话。试问，倘若来电者是一位市郊老农，难道他就无法从这条只懂普通话的热线上了解政府公开信息了？
四个可以改进的方向
政务热线与114平台整合，迈出便民利民第一步，但要进一步发挥作用，还有一些工作亟待去做。记者在采访一些市民和通信业内专家时，他们提出了不少建设性的意见：
关键词一：整合。一是市、区两级的政务热线需要整合。现在不少"条"既有市级政务热线，还有区级政务热线，其实，何不让市、区两级热线坐席集中到一起，面向老百姓，就是一个电话对外；二是各条热线不妨在扫自家"门前雪"时，也管管别人"瓦上霜"。比如老百姓询问小区绿化的事，虽然不属绿化局管，但是，能不能通过电话语音提示，让老百姓预先就知道该找哪个部门？还有，绿化、交通、市政、房地等部门属于一个大口，是否能够归并成"上海城建热线"一门对外，对于政府来说也是节约资源。
关键词二：外包。记者在采访中发现，林林总总的政务热线，不少是小而全，人员设立和设备维护都是一笔不小开支，这大概也是一些政务热线晚上"休息"的原因。其实，有些热线完全可以采取越来越普遍的呼叫中心外包运营模式，既能大大降低运营维护成本，又可以更高效、更专业地为广大群众服务。
关键词三：规范。目前，各条政务热线的业务流程还没有一个统一规范，有关上级主管部门有必要对热线进行一番梳理，对它们的服务界面、服务流程、服务用语加以统一，让政府有一个对外的整体形象。
关键词四：推广。不少政务热线的知名度还很低，在自家的政府网页上也没有公示，在"中国上海"门户网站上，也没有一张完整的上海政务热线大全，在中国电信的黄页电话本上，也找不到全市所有政务热线的专页……热线要真正"热"起来，就要让老百姓越打越明白，越打越方便，这样我们的政府工作才能不断改进，我们的政府才能更加透明。
四个可以改进的方向
不少市民和专家建议：一是市、区两级政府热线需要整合；各条热线不妨在扫自家“门前雪”时，也管管别人“瓦上霜”。二是可采取呼叫中心外包模式。三是规范各条政务热线业务流程。四是对热线进行广泛推广。
http://www.shanghai.gov.cn
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