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热讯家电带你走进国美呼叫中心

刘丹 2007/12/07

　　2007年5月28日，国美电器耗资千万元在北京建成的呼叫中心（call center），开始正式运行。这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，在全国220多个城市的消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。

　　如今呼叫中心已经投入使用近半年的时间，它是如何为客户进行服务的呢？11月28日，热讯家电网走进位于鹏润家园的国美呼叫中心，切身感受到了国美“无微不至,无所不在”的服务理念。

　　据国美电器集团客服中心副总监白梅介绍：call center前身是国美800的客服电话。随着国美和永乐合并以后，全国已经近千家门店，这些门店顾客的购买、需求是国美需要掌握的。目前呼叫中心的主要职能为：接受顾客的咨询、接受解答、接受求助、接受客诉。4008的电话，可以帮助国美第一时间了解顾客的情况，改被动为主动，更好地服务消费者。今后，未来呼叫中心将具备六大功能，即咨询和信息服务、在线客服、电话营销、客户回访、客户关怀及分析、销售服务，更好地为全国客户进行服务。

　　记者在国美信息呼叫中心看到，几百名坐席员身着橘色工装有条不紊地工作着，电话铃声此起彼伏。呼叫中心相关负责人李明笋向记者介绍，与现在业内普遍通过坐席员等待用户来电解决用户投诉的呼叫中心不同，国美呼叫中心系统和国美ERP系统进行了对接后，拥有了强大的功能，能够及时为消费者提供售前、售中和售后服务。新的呼叫中心除了日常用户回访、接待解决用户意见外，另一个重要作用是用户收集分析、根据用户需求，定向新品推荐等的强大的电子商务功能，严格上讲应该称为客户联络中心。

　　现场，一位坐席员在输入北京一位姓王女士的电话后，王女士家庭住址、购买商品的品牌和型号、送货预定时间、以及近期家电需求等信息，立即从电脑中自动弹了出来。坐席员在核实用户身份后，立即用最简短的语言告知消费者的送货时间，并告知王女士上周她订购的家电新品已经到位。经粗略统计，坐席员和用户一次沟通，总共只用了两分钟时间。

　　在呼叫中心的墙壁上写着：“服务有情，沟通无限。待客以诚，服务用心”。短短16个字将国美呼叫中心的“贴身服务顾客、用心聆听需求”的企业文化、工作信念淋漓尽致地表现出来。

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