公益电话霸王广告调查：客服热线几成广告迷宫_呼叫中心_电信_移动_银行_电力_交互语音

公益电话霸王广告调查：客服热线几成广告迷宫

2007/12/11

　　近日，有不少读者致电本报称，拨打电信10000号服务热线，被强迫收听大约22秒的广告信息后才能下一步操作，而这期间，如果操作失误，返回上一级菜单，将再次被迫收听广告。实际上，不只是电信10000号服务热线，包括号码百事通(114)、邮政快递热线(11185)、工商银行服务热线(95588)等在内的多条具有公益性的热线电话，都存在强迫用户收听广告信息、繁杂的操作程序、转人工服务需漫长等待等诸多问题。

　　专家指出，具有一定公益性的查询热线，原本应为用户提供便捷、快速的服务内容，但在很多时候，用户却不得不为之付出大量时间去收听广告，而这些公益电话的用户基数庞大，其损害的不仅是用户的宝贵时间与经济利益，更是违背企业公民公平、公正行事的社会责任，损害企业的公众形象。

　　公益性电话进入人工服务耗时排行表

　　“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”消费者李先生向记者表示，不管拨打什么热线，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是他认为最节省时间，效率也最高的方法。“我相信这不是我一个人的观点，包括采用热线的企业，也认为人工帮助最可靠、最有效。”李先生举例称，自己是中国移动的金卡用户，每次拨打热线电话10086都会有专门的人工座席直接接听，不需要向普通用户那样先听一段语音提示。他认为中国移动将这种服务和金卡捆绑，作为“尊贵”的体现，自然也就承认了人工帮助的优越性和便利性。

　　那么平时拨打各类服务热线，我们究竟要花多少时间才能接通人工帮助，与热线工作人员进行最直接的沟通呢？

　　本报记者在银行、通信、电力服务等行业中选取了一些知名企业，从广州拨通他们的热线，并进行了调查统计。

　　第1名中国电信 　　

热线：10000

　　出现人工帮助选项所需时间：约1分20秒

　　过程：先选择语言，普通话或粤语，接着是一段20秒左右的广告提示，再要求按业务种类输入号码。接着的菜单中1为业务咨询……4为投诉申报，没有提到人工帮助。若此时选择1，数秒之后可听到“人工帮助请按0”。整个过程时长超过1分钟。

　　第2名国家电网公司 　　

热线：95598

　　出现人工帮助选项所需时间：约46秒

　　过程：先播放一段广告和公益提示，约15秒，接着才是选择语言。选择后，开始逐一播报每个号码对应的业务，最后提示0为人工帮助，整个过程在46秒左右。

　　第3名中国移动 　　

热线：10086

　　出现人工帮助选项所需时间：约38秒

　　过程：拨通后先提示“欢迎致电2008北京奥运合作伙伴中国移动”。接着便进入业务选择菜单，每项业务与相应的输入号码逐一播报，“最后提示人工帮助按0”。从拨通到出现人工帮助的提示总过程38秒左右。

　　第4名建设银行 　　

热线：95533

　　出现人工帮助选项所需时间：约35秒

　　过程：选择语言种类，接着提示选择客户种类，随后要求用户输入卡号或身份证号，再输入银行交易密码，随后可咨询人工座席。按正常输入速度，整个过程在35秒左右。

　　第5名工商银行 　　

热线：95588

　　出现人工帮助选项所需时间：约34秒

　　过程：先选择语言种类，随后提示选择客户种类，接着是30秒左右的广告，最后提示人工帮助的拨号菜单。

　　第6名中国联通 　　

热线：10010

　　出现人工帮助选项所需时间：约30秒

　　过程：先选择提示语言的种类，接着开始播报每个号码对应的项目，在提示2为“查询服务”后马上选择进入，接着再播报该子菜单中每个号码对应的项目，最后一项为人工帮助，总过程30秒左右

　　第7名中国网通 　　

热线：10060

　　出现人工帮助选项所需时间：约28秒

　　过程：选择提示语言，随后进入子菜单介绍，最后一项为“转人工服务”，时间不到30秒。

　　第8名中国银行 　　

热线：95566

　　出现人工帮助选项所需时间：约20秒

　　过程：拨通后出现20秒左右的广告，在此后的提示操作中出现人工帮助的选项。

　　专家声音

　　“企业出于成本考虑”

　　客服热线号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----万方咨询研究总监付亮

　　“因小失大会损害企业形象”

　　用户会有选择地选取信息渠道，比如在一些热线中可以听到“最新消息，请按2……”如果用户感兴趣，他会选择听下去。过长的广告宣传显然侵害了用户利益，因为用户没有选择听或不听的权力。

　　商业机构客服热线就像一个窗口，直接反映企业的服务水平，如果企业为省小钱而失去用户信任，则是因小失大损害企业社会形象。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----水清木华电信研究总监沈子信

　　律师说法

　　插广告让客户掏钱是强制消费

　　在热线中插广告，而让客户掏钱，这其实是强制消费。但如果在热线中捆绑广告，就必须建立在广而告之、双方自愿的基础上，否则用户不仅被迫收听了广告，还要为这部分广告支付话费，是“双重不平等条约”。尽管这些时间都只有十几秒钟，但统计起来也很可观，这不仅是对用户不公平，也是在损害商业机构的服务质量和声誉。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 -----广东金粤律师事务所张启军

　　一些垄断企业、大公司会用彩铃做成企业形象广告，实际上也是在变相强迫用户收听，本来这些商业机构的客服电话，是为客户提供方便设置的，用户已购买你的服务，或者即将购买你的服务，如果再强迫用户收听广告信息，从优质服务的角度来说，并不合适。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----广东民生康田律师事务所余建军

　　客服热线几成广告迷宫

　　王先生最近遇到了一件烦心的事，家里的固定电话出现了故障，他想致电10000号报修，由于固话已坏，王先生用手机拨通了热线。在“普通话服务请按1”后，王先生听到了这样一段录音，“哇，中国电信广州分公司宽带十年庆，竞办双重礼活动火热登场。一重礼，新装宽带或办理包年，即可获赠价值高达200元的超市购物或报纸订阅……”20多秒之后，王先生按照提示继续操作，由于是第一次拨打10000号热线，王先生没能够正确选择所需服务种类，不得已，他选择返回上一级菜单，于是，他再次听到“哇，中国电信……”未能绕出中国电信的广告迷宫。

　　反复几次之后，王先生终于完成了固话报修，但时间已经过去了整整10分钟，按照手机资费标准0.36元/分，此次通话花掉了王先生3.6元的费用，而这期间，他一共听到了5次“哇，中国电信……”的广告。

　　市民李小姐也遭遇了类似的烦恼，当其致电工商银行想查询如何使用网上银行业务时，首先听到的是22秒的“财富增值，快人一步，95588现已推出人工代客交易理财服务，可为您提供人工买卖基金……”广告，在耐着性子听完这段广告之后，又得等待录音将所有服务项目播报一遍，李小姐想选择的是人工服务，一直等到话音提示的最后一级才是人工服务，好不容易按下键，“对不起，人工服务繁忙……”，无奈的李小姐只能返回上级菜单再次按下人工服务键，几次“轮回”之后，电话自动断了，李小姐花费了数十分钟仍然没有等到客服的一句“您好”。

　　记者为此多次拨打了数十条服务热线电话，包括银行服务电话、电信运营商客服热线以及天然气、供电、建设等便民服务电话，相对而言，政府部门服务热线的广告信息比较少，而银行、商业、通信等行业服务电话中，不少都存在10-30秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，七成以上的热线语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向，好不容易到达人工服务一级，又经常遭遇“电话忙，请稍后”，又得返回上一级菜单，重复收听广告。

　　尽管有些系统内热线拨打是免费的(比如移动用户用手机拨打10086免费)，但大多数用户在拨打这些热线时仍需支付基本通话费用。有统计数据称，如果手机用户拨打一个收费的客服热线，其中强制性的广告、繁琐的目录导读所占用的无效时长约占65%.拨打一个5分钟的电话，每分钟按0.36元计，用户咨询一个问题将花费1.8元，约有1元被用来强迫收听广告。

　　捆绑广告仍需用户埋单

　　有专家分析认为，人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。但实际的情况是，过长的广告时间、复杂的引导程序已经对用户的利益产生了直接的影响。

　　“你在热线中插广告，而让客户掏钱，这其实是强制消费。”广东金粤律师事务所张启军认为，商业机构利用热线提供服务，用户拨打电话通过话费形式购买服务，这是“平等条约”，但如果在热线中捆绑广告，就必须建立在广而告之、双方自愿的基础上，否则用户不仅被迫收听了广告，还要为这部分广告支付话费，是“双重不平等条约”。尽管这些时间都只有十几秒钟，但统计起来也很可观，这不仅是对用户不公平，也是在损害商业机构的服务质量和声誉。

　　广东民生康田律师事务所余建军则表示，延伸出去来讲，一些垄断企业、大公司会用彩铃做成企业形象广告，实际上也是在变相强迫用户收听，本来这些商业机构的客服电话，是为客户提供方便设置的，用户已购买你的服务，或者即将购买你的服务，如果再强迫用户收听广告信息，从优质服务的角度来说，并不合适，也有损企业形象。他同时指出，目前法律并没有针对商家电话捆绑广告作出限制。

　　“国家还没有制定、出台客服热线电话的法律法规，我们的监督也仅是行业内的管理，是否属于强迫用户收听广告需要相关单位的界定。”一位省通信管理局的工作人员如是表示。

　　公益电话不应强买强卖

　　“客服热线号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”万方咨询研究总监付亮一语道破天机。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　一些商业机构的客服热线负责人也向记者道出了“苦衷”：“现在都是8小时工作制，8小时以外很难安排人员值班，电话自动语音提示服务就省去了这个麻烦。开通这项业务只需一次性交纳200元录制费、50元上载费就行了，以后每个月只需交10元的功能费，就可以一劳永逸了。如果聘用人工服务，每月最少要支付一个人六七百元的工资，还要管理。相比之下，开通电话自动服务系统既省钱又方便。”

　　节省成本，这几乎是所有客服热线中自动语音提示设置的初衷，然而设置者的确省钱了，而拨打电话的用户却要为这种“方便”埋单，不得不花更多的时间等待提示音的指示。

　　“以前太想发挥客服热线自动语音的功能，基本上每个键都对应一项服务，听录音要听半天。有人形容是进了一个门又是一个门，现在客服电话简化到4个键3个层次，沟通直接了很多。”某大型企业客服中心负责人表示，虽然前台简单化了，但也直接导致后台变得复杂，“我们也在研究如何让客服电话变得更人性”。

　　至于客服电话播送的广告，该人士表示，这些信息不能算是真正意义上的“广告”：“它也是在为用户提供有用的信息，比如银行推出的人工代客交易理财，可以为用户节省理财时间，这项服务也有必要向用户告知。”

　　“站在用户角度上，并不是每一项服务内容都需要知晓的，用户会有选择地选取获知信息的渠道，比如在一些热线中可以听到‘最新消息，请按2……’这样的告知，如果用户感兴趣，他会选择听下去。”水清木华电信研究总监沈子信认为，过长的广告宣传显然侵害了用户利益，“因为用户没有选择听或不听的权力”。他表示，商业机构的客服热线就像一个窗口，直接反映一个企业的服务水平，如果企业为省小钱而失去了更为可贵的用户信任，则是因小失大，将会损害企业的社会形象。

　　事实上，客服电话向来是企业的“成本中心”，但通过播送广告，为企业做强制宣传，便是把服务和销售捆绑在了一起。更有不少企业的客服人员会主动给客户电话以提供服务，希望将客服中心从成本中心转化为利润中心。

　　有关人士表示，要想解决服务热线中存在的问题，说到底就是要增加投入，将客户利益放在首位，而不应该让这些资源成为摆设，最起码应该保持热线的单纯、及时和通畅，使客服电话语音提示设置得更简洁、更人性化。不能不考虑客户的感受。让不会操作的人也能及时得到帮助，“真正为老百姓服务好，这才是设置服务热线的根本”。

　　正方PK反方

　　正方

　　这种业务提示对我有价值

　　论点一：

　　最近我开户的证券公司在实施第三方存管，列出了一系列银行的名字。一开始我没考虑好选哪间银行，后来拨打建设银行的热线时正好听到了有关该业务的提示，后来我就选择了建设银行。从营销的角度，这种方式的确是有作用的，感兴趣的用户会留意。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----手机分销公司员工祝先生

　　论点二：

　　每次拨打中国移动的热线，都会听见“欢迎致电2008年北京奥运合作伙伴中国移动”。就是这样短短的一句话，让我记住了中国移动是奥运赞助商这一信息，传播效果非常明显。这是一种非常好的营销方式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----某4A广告公司创意总监马先生

　　反方

　　热线的作用是解决问题

　　论点一：

　　一般拨打公益性热线服务电话，都是有了麻烦事儿，这些电话之所以让人等得焦急，我认为主要还是相关单位或政府部门服务意识不强，他们甚至不希望市民打通这些电话给自己增添麻烦。这些单位或部门应提高对公益服务电话性质的认识。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----外企中层管理人员刘先生

　　论点二：

　　设立服务热线本来就是为解决用户难题的，要是能制定出公益热线的管理办法，热线服务电话难打通的状况肯定会改观。我拨打12315消费者服务热线，系统会自动录音，但投诉的东西无法与接纳投诉者互动的交流，太缺乏人性化了。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----个体经营者范女士

　　●论点三：

　　企业应该认真考虑一下在热线电话中插播广告信息到底有没有作用。我相信，每一家企业推行每一项业务都是经过深思熟虑的，也是以市场调查为基础的。可以肯定这类广告一定有传播效果，但凡事应该有度，第一次我可能饶有兴致地听一下，但多听几次肯定会烦，即便是再好的业务，我也有了抵触心理。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 -----公务员蒋女士

南方都市报