湖南移动第一批10086热线IVR拓展号已开放_呼叫中心_IVR

湖南移动第一批10086热线IVR拓展号已开放

2010/06/03

　　近日，长沙的顾先生在出差前按惯例用手机拨打10086查询话费，听到了这样一段话：“快捷查询实时话费，请拨打免费查询专线1008611。”抱着试试看的心态，顾先生重新拨打了1008611，一拨通就听到：“您本月已产生话费××元，本机当前欠费××元，当月账单请您拨打1008612，谢谢！”挂机后，手机马上就收到了话费短信，整个过程只用了十几秒。在随后10086对客户的服务满意调查短信中，顾先生毫不犹豫地选择了“非常满意”。

　　10086热线拓展号是湖南移动近日推出的个性化服务专线，它是以“便捷、高效”为核心，为客户提供热点业务便捷的专属查询、办理通道。目前,第一批10086热线IVR拓展号已向客户开放,包括1008611话费查询专线、1008612账单查询专线、1008616积分查询及兑换专线、1008617移动号码归属地查询专线、100864梦网业务查询与退订专线等5个，后续还会新增多个热点业务拓展号，这些拓展号均根据现行IVR按键进行设置，实行一键拨号，除移动号码归属地外均采用语音上行、短信下行的形式为客户快速提供服务。

　　湖南移动10086热线拓展号的推出，既减少了客户等待时长和操作频次，又分流了10086热线前台的话务量,提升了10086热线IVR渠道的服务品质和客户满意度。该业务自3月份推广以来，使用量超过200万笔，根据每笔业务减少的时间计算，仅一个月就减少10086热线人工台系统占用时长3.49万小时,节约出的时间又可解决142.9万笔其他的同时长业务。

人民邮电报