携程网打造动态、可扩展绿色呼叫中心系统_呼叫中心_系统建设

携程网打造动态、可扩展绿色呼叫中心系统

2010/08/19

　　携程旅行网(简称携程网)以中国领先的在线旅行服务公司而闻名。它整合了高科技产业与传统产业，正在向超过3700万的会员提供集酒店、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。自1999年创立，携程仅四年就在纳斯达克上市，并且每年实现35％以上的高盈利增长。

　　艾瑞数据显示，2007年底携程就已占据中国在线旅游市场五成份额，而且这一数字还在进一步扩大。这些高速增长的数字背后是携程独一无二的“呼叫中心+互联网”这样看似简单，却无法被模仿或复制的业务模式。到如今，经过10多年的发展，携程已经发展成为拥有过万名员工，业务涉及几乎所有“在路上”范畴服务的知名企业。

　　携程网CFO孙洁曾指出：“10年的公司挺多的，但能做到携程这样的并不多见。行业的积累、6sigma管理、不断创新的产品、稳健的团队、严格的成本控制以及不断改进的IT系统等因素，成就了携程在线旅游行业的专业地位。”

　　对网络的可扩展性以及高可靠性的迫切需求

　　呼叫中心是携程最成功的“本土化”创新。2007年6月携程投资超过2000万美元在上海市长宁区的携程网络技术大楼投入使用，该大楼用于携程内部办公和呼叫中心。随着业务的发展，原有的呼叫中心就已无法承载业务发展的需要，携程耗巨资在南通建立了第二座呼叫席位超过1.2万个的携程信息技术大楼，建成后这将是亚洲最大的旅游业呼叫中心，这标志着携程主呼叫中心建设再上新台阶。

　　然而要建设灵活、稳健、高可靠的呼叫中心，要完美实现呼叫中心与互联网的结合，最根本的在于网络系统的建设。携程网技术运营部总监陈笛指出：“南通信息技术大楼核心网络和上海备份网是携程业务的重要支撑。对于新建成的南通呼叫中心，我们所要考虑的不仅仅是能够满足携程现有业务的需求，更要从长远考虑业务发展的需要。我们需要建设的是一个高效、可靠，并且高度可扩展的呼叫中心网络”。他指出，由于面临着业务快速发展带来的压力，利用FORC10设备来满足携程对数据备份网更高的数据交换能力的需求，以进一步提高工作效率。

　　Force10解决方案无与伦比的性能和可扩展性

　　在评估供应商的过程中，携程着重提出了以下几个方面的需求，1）产品的性价比，2）产品在能耗控制方面的能力，3）产品的可扩展性。

　　据了解，目前南通呼叫中心建成的仅是一期工程，二期工程建成之后，坐席的总数量将达到三万。这就意味着供应商提供的解决方案不仅能够支撑现有的数据流量，更要考虑到未来与二期系统的扩展和融合。然而，作为亚洲最大的旅游业呼叫中心，对企业来说也意味着其在运营成本方面给企业带来的巨大压力，尤其是对携程这样将呼叫中心和互联网作为其业务核心支撑系统的公司来说，如何保持最低的运营成本，对公司的发展具有举足轻重的作用。

　　对于上海数据备份网的性能提升，产品的稳定性以及可扩展性方面也是最核心的要求。上海呼叫中心成立于2000年，为携程网的发展发挥了至关重要的作用。如今，已有的数据备份网的网络架构已成为业务发展的瓶颈，而需要备份的文件、订单、语音等数据急速增长，这就要求未来的数据备份网络能够充分考虑上述要求的前提下进行。

　　在对携程的业务现状以及实际需求做了充分评估的基础上，Force10为其提供了其C系列和S系列解决方案。经过反复对比和测试，携程最终选择了Force10公司的产品。携程网技术运营部总监陈笛表示：“我们选择Force10公司经过了慎重的考虑。这也是我们之间的第一次合作，所以做出决定之前，我们不仅对Force10公司的产品进行了运行测试，包括对生产网的测试以及未来扩展应用方面的测试，还去他们的现有用户比如阿里巴巴、盛大等那里进行了考察。我们对各方面的表现都比较满意，因此我们相信Force10能够真正为我们带来高业务回报的解决方案。”

　　C系列和S系列交换机是Force10的两款明星产品。C系列机柜式交换机专为高性能以太网网络架构中提供内建稳定性、网络控制以及可扩展性而设计，其全套安全性、介入控制和配线器边缘特性，非常适合企业网络。该系列交换机还将为携程南通呼叫中心提供一整套提高可管理性、服务能力以及可视性的工具和功能，而模块化的FTOS包括了业界标准的命令行界面（CLI），使管理人员简化管理并可充分利用其已拥有的网络知识进行操作。

　　而S系列产品由小尺寸Gigabit 和10 Gigabit 以太网交换机组成，专为企业和服务供应商设计，以满足这些客户的特殊要求。其高弹性、高密度的性能特征，为数据中心、储存或计算设施配备线速率GbE 和10 GbE机架交换机，满足 VoIP 和无线连接的核心弹性和高可用性要求的 PoE 配线柜。该系列交换机将为南通呼叫中心的网络边缘带来高性价比的可扩展性。该系列高密度千兆以太网交换机具有低交换时延，可提供高级企业网络边缘所需的关键性能。此外，Force10 S系列紧凑型光线交换机不仅可在边缘提供高密度千兆位以太网接入，在消除关键汇聚点贷款瓶颈的同时，有效节约成本。Force10 S系列以及C系列产品的结合部署将为呼叫中心网络提供高性能、低功耗、以及出色的稳定性，从而为公司业务的发展提供有力的技术保障。

　　更高的投资回报率以及更有效的成本控制

　　目前，南通呼叫中心一期系统已将部署完毕，将于5月初投入使用。而新一代的上海数据备份网已经完成并投入使用，并已经取得了显著的收效。通过使用Force10的C系列产品，上海数据备份网的整个业务效率实现了大幅提高，最直观的表现是在备份作业时长方面的体现，备份作业效率提高约20%。

　　携程网技术运营部总监陈笛表示：“我们最终选择Force10公司的产品，除了其在高性价比方面的优势，我们还充分考虑了其在节能方面的卓越性能，这对于企业来说是一种有效地投资保护。”

　　Force10公司的交换机不仅在性能方面处于市场领先地位，其产品在能耗方面更具有无法比拟的优势，和竞争对手的产品相比，耗电量方面能够明显节省。随着中国越来越重视节能与环保，电源管理对于呼叫系统数据中心来讲成为焦点，这对帮助携程网呼叫中心网络减少不必要的耗电，打造绿色节能数据中心有着关键的作用。Force10 的 PowerSmart 技术能自动感知相连设备的供电需求，并使用基于多种标准、获得广泛部署的 LLDP 协议配置所需电量。这种自动的电源配置技术能确保组织机构仅使用所需求的电量，从而降低总体电量消耗。

　　Force10公司对携程提供的优质服务也是应得客户认可的重要方面，包括备件支持、7x24的及时响应，原厂支持等，这对保证客户的系统的无中断运行提供了有力的保证。除此之外，Force10产品还帮助携程公司满足了证交所对上市公司安全性法规方面的需求。

CBI