南京整合80余个公共服务电话成政府呼叫热线_呼叫中心_系统建设

南京整合80余个公共服务电话成政府呼叫热线

2010/12/29

　　有事找政府，就拨12345”，筹备了一年多的南京市政府呼叫热线“(025)12345”昨天上午正式开通。即日起，该中心就代表政府受理市民(企业)咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项，提供快捷、准确的服务。南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个面向群众的公共服务电话就此合而为一。

　　80多个电话合成一个

　　“您好，我是12345话务员，我叫朱善璐。”昨天上午，南京市“12345”政府服务呼叫中心开通接到的第一个电话就是由省委常委、市委书记朱善璐接听的。尽管是“客串”，但朱善璐还是非常认真地倾听了市民的来电。

　　第一个电话是一位小区居民打来的，他表示社区居民议论的焦点是希望“12345”能真正地为老百姓解决问题。朱善璐回答说，“12345”不仅仅是开通一个电话，更重要的是要为老百姓切实解决问题，“百姓呼叫政府，主人呼叫公仆，我们会将‘12345’打造成民生的连心线。”

　　据悉，南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个面向群众的公共服务电话。为解决大家反映的政务公共服务类电话种类繁多、职能交叉、号码难记、电话难打等问题，南京市委市政府自去年4月就开始酝酿成立市“12345”政府服务呼叫中心，将各服务类电话整合成统一对外的呼叫号码“12345”，24小时不间断开通人工接听热线。

　　五方面的事可以找“12345”

　　“12345”政府呼叫热线设在江东中路的中国电信大楼里，30多个人工接听座席，24小时倒班接听热线。据介绍，12345为一级呼叫平台；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项，也可以直接受理市民(企业)诉求等事项。这13个区县、市政府53个委办局(直属单位)、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构，承办“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。

　　记者了解到，“12345”政府服务呼叫中心有五大功能：咨询功能、投诉功能、救助功能、报修功能、综合服务功能。

　　呼叫中心设有8大流程，以保证每个电话都得到处理，流程包括统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等。另外，有6类事项不属于“12345”受理范围(详见表格)。　得不到答复怎么办？

　　受理事项办理不力将被问责

　　“12345”呼叫中心在市督察工作办公室设立专门督查中心。在平时的工作中，呼叫中心接线员接通电话后，将电话受理事项同步录入，并进行快速分类，能答复的当场进行答复，不能准确答复的转交相关承办单位答复；不能立即办理的，实行承诺服务，并将承诺日期告知来电人，限期答复。

　　“督查中心将跟踪督办受理事项，督促承办单位按规定时限办结，并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，将组织相关部门协调处理；对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将问责。”呼叫中心负责人介绍说。

　　具体类别

　　涉及非南京市行政管辖权范围内的事项

　　涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项

　　涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项

　　涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项

　　涉及违反法律法规和社会公德的事项

　　反映的内容不具体，无法办理和答复的事项

　　6类事项不属于“12345”受理范围

　　具体服务内容

　　对群众的一般性咨询，即时受理，即时答复

　　对群众各类投诉进行热线受理，及时转办、督办，件件有落实，事事有回音

　　对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务

　　对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决

　　主要受理热线服务职能范围内各类服务要求

　　功能类别

　　5个方面的事可以找“12345”咨询类投诉类

　　救助类报修类综合服务类

　　链接

　　据了解，在12345呼叫中心试运营期间，一共接到了900多个电话，其中有不少市民是打进电话测试该热线是否开通的，所以也给热线的效率带来了影响。

　　为此，呼叫中心负责人特别介绍说，该热线才开通，系统运行有一个磨合期，难免会出现不够顺畅的可能，希望广大市民给予理解和呵护。拨打热线之前，看一看诉求事项是否属于呼叫中心受理范围，避免因误打电话造成资源浪费；尽量错开“高峰期”拨打热线，避免给系统造成过重负担。

扬子晚报