电销霸主成长历程电话车险之平安样本解密_电话营销_呼叫中心

电销霸主成长历程电话车险之平安样本解密

2010/12/29

　　全国平均每销售10份电话车险。至少有6份来自平安电销中心一正式问世仅三年，平安已经牢牢占据了六成以上的电话车险市场份额。成为电销市场当仁不让的霸主。

　　作为国内首家推出电话车险专属产品并集中化运作的保险公司。

　　从首拿牌照摸着石头过河的懵懂和艰辛、到地空结合的创新。并在3年里率先实现电销盈利。平安如何独辟蹊径。在三年里将电销保费从6．9亿元做到100亿元。并引领开拓了全新的中国式车险电销模式，推动其成为车险市场新的增长极？

　　6．9亿到100亿

　　2005年．平安电销保费2．5亿元；2007年．平安拿到了国内第一张电销牌照。正式开展电话车险业务，当年实现保费收入6．9亿元；2010年前10月．平安电销保费已经突破100亿元。

　　平安是中国最先试行电话营销车险的公司之一。虽然欧洲、美国等国家和地区的车险电话营销已经蔚然成风．但在几年前的中国却仍是一片荒林。

　　“最初效果并不好。尤其是取得正式牌照之前，电话销售很难成功完成完整的销售流程。”谈起往昔，平安保险新渠道负责人唏嘘不已。

　　那个时候人们还不适应和信任隔着电．话来购买保险．加上电话营销还没有价格优势。平安的第一口螃蟹吃的很艰辛。一群踌躇满志的年轻人奋斗了3年。保费仅增长了4．4亿元。

　　出现转折是在2007年7月31日。平安从保监会拿到电话车险专属产品经营牌照．成为首家开展电话车险业务的保险公司。此后先后获得牌照的财险公司达到12家。

　　根据规定。获得牌照的财险公司可以经营专门的电销车险产品，价格可比传统渠道低15％。即便如此．不少车主仍然担心电话车险只做销售、后续服务无法保证。面对尚未成熟的电销市场。该如何打开局面，各公司踌躇不前。

　　2008年底。平安将电话车险完全独立出来运营。并向全国增派了专业的电销服务新军。因为有了完善的运营体系。平安成为全国唯一一家真正完全实现全国通赔的车险运营商。

　　同时．依托平安95512电话中心、后援集中平台和全国理赔服务网络．平安电话车险客户可享受全年无休的出险接报案和咨询服务、理赔一条龙的直赔服务、异地出险就地结账的全国通赔服务等：2010年平安正式实行“万元以下。资料齐全。一天赔付”。截止11月，平均每月处理万元以下赔案约42万件。

　　一天赔付达成率99．85％。

　　完备的服务赢得了良好的市场口碑。平安的数据显示，续保客户占平安电话车险客户数接近70％。而行业内传统模式的忠诚度只有约在30％左右。以上海为例。有接近70％的客户继续选择平安电话车险。

　　盈亏生命线

　　2009年平安电话车-险实现成本低于‘100％，达到1．5％的盈利，2010年前10月。平安电话车险仍然保持盈利水平。

　　事实上。平安电话车险的前期支出巨大。一般来说，一个电销中心往往花费数千万元。再加之每年数千万元系统建设费、机构架设、员工招聘与培训等费用以及为提高呼入量和成功率而进行的中后期持续性广告及宣传投入．也将使得电销渠道的营销成本拉升至令人惊讶的数值。

　　2008年．平安财险投入4000万元建设电话营销中心。2009年，维护建设费用增加至7000万元。

　　目前．其庞大的电销中心可同时容作为电话车险行业的领头羊。平安再度率先打出了品牌和服务两张牌纳1万坐席在线。

　　除此之外。平安每年的品牌推广费用也是动辄数亿。2007年为了引导消费者认识“电销”，初期推广费达上亿元。此后继续在全国39个省市自治区以及300多个地级市进行品牌宣传和市场教育。2007至2010年“吃”下至少5亿元。笔者近日获悉，2011年，平安将继续加大战略性投入，品牌推广费用将达到5亿元．以期进一步巩固在电话车险市场的领导者地位。

　　“如果营运成本不高效、人均产能不提升、续期业务不能保证。电销车险肯定亏损。在逐步提高续期业务的同时。综合费用率必须控制在30％以下。电销车险业务才有可能盈利。”年安保险新渠道负责人说。

　　一方面。平安通过理顺电话车险的业务流程．实现前后台的完美对接。在提升服务质量的同时。提高人力物力的利用效率，另一方面。通过严格的内控把住费用关，同时，平安通过大量的培训和标准化的管理来增加坐席的人均保费。目前。平安电销一名坐席员赚取的保费收入从60万提升了120万．业绩几乎翻了一番。

21世纪经济报道