呼叫中心冲浪社交媒体大潮_市场动态_呼叫中心

呼叫中心冲浪社交媒体大潮

CTI论坛编译 2011/03/08

　　CTI论坛(ctiforum)3月8日消息（编译/刘煜）随着越来越多的消费者转向利用社交媒体来评估产品，呼叫中心目前也开始评估社交聊天和在线响应客户问题这两种功能所带来的实际价值。

　　亚洲ZDNet，BT亚太区 CRM能力的领跑者Vijay Venugopalan在接受电子邮件采访时称，公司的Fragvergence研究发现在成熟市场82%到85%的客户使用社交媒体来检验产品和服务的质量。他补充说，这些消费者使用评价系统和评论来作为参考。

　　Cisco公司新加坡战略业务总监Sonny Sammy Jr表示赞同。他说，呼叫中心目前不仅要监控社交媒体网站来获取客户的反馈信息。同时要监控竞争对手的活动。

　　Sammy解释，然而，每天处理在社交媒体上发布的数量惊人的信息是一个挑战，为了克服这一点，他建议企业整合社交挖掘工具到他们的呼叫中心平台，能够使用关键字搜索和挖掘数据，以便能更好地对客户提供支持。

　　除了对简单的反应进行讨论，他说，企业应该建立网页或Twitter社交媒体供稿产生反馈，并提供礼品和积分奖励，以鼓励客户参与讨论。

　　据Amdocs公司报道，社交媒体也可以添加到由呼叫中心客服代表使用的知识库。客户服务人员可以利用社交网络平台，开放问题库和寻找答案。特别是对于企业来说培训雇员各个方面的业务是很困难的，Amdocs公司帐户和区域市场亚太总监Erwann Thomassain做了上述表述。

　　当社交媒体的渠道变得越来越普遍的时候，Thomassain称客户仍然会选择不同的平台解决不同的问题。“对于这些客户而言，除了社交媒体外其他的沟通渠道都拒绝使用的时候，自助服务就是最好的选择。精明的用户喜欢将他的问题张贴到用户论坛，而另一些人只喜欢致电呼叫中心，”他在电子邮件中写道。

　　因此，呼叫中心要确保那些跟不上技术潮流的老年客户的问题得到解决。

　　Thomassain 解释，例如一些呼叫中心目前使用了一种叫做“呼叫预测”的技术，它能够预测客户的呼叫原因并且将这个呼叫直接引导到相关的客户服务代表。他说，这样客户能够绕过多个菜单的选择。

　　他补充道：“呼叫预测” 可以与语音识别相结合，它允许客户不同的对话方式以便找到正确的客户服务代表。

　　Sammy指出，一些呼叫中心将呼叫者放入一个长长的菜单选项，这个选项将客户弄得糊里糊涂。他建议这些公司开发移动电话、电脑屏幕或电视的视频使用，以便减少响应时间。

　　他说：“有许多方式可以使用视频，诸如，视频形式的可视菜单，它与ATM取款机相似。他说，不是花几分钟时间进入语音选项。如果使用视频可以减少响应的时间。触摸屏技术也有助于帮助那些不擅长使用PC鼠标的老年人或者非技能人员。

　　他补充道，企业然后可以考虑将使用面对面的视频呼叫作为另一个客户服务渠道。以健康呼叫中心为例，Sammy说，它可以让患者更方便的使用健康频道的视频呼叫，这样他们不需要通过电话来描述自己的病情。他说“视频再次成为这里的重要组成部分，因为它可以让客户看到并与他交流的人员，并接收返回的视觉反馈。”

　　每个雇员扮演一个角色

　　呼叫中心在提高客户满意度方面扮演着重要角色，BT公司的 Venugopalan指出，今天大多数组织有客户服务团队，该团队只通过管理和维护客户关系来关注客户满意度，客户服务团队通常可以访问后台、内部产品和其它团队，这样它可以解决客户的请求和客户的投诉。

　　他指出，然而这种组织结构目前已经不合适了，Venugopalan说：“客户服务的基本含义正在扩大同时企业逐渐认识到每一个业务部门都有对客户服务的权利。”

　　呼叫中心管理论坛研究指出，首次呼叫解决率对于改善客户满意度方面是最重要的挑战，至少30%的呼叫中心运营成本被发现是与首次呼叫解决率失败有关。这个失败是由于重复呼叫和客户服务团队定位服务人员解决客户问题时有额外的时间。

　　Aspect公司产品总监Steven Tan，负责亚太区、印度和中东市场和策略。在接受电子邮件采访中说：“ 大多数企业，他们的呼叫中心平台往往是孤立的。”

　　他解释：“为了成功地扩展和开放客户服务公司内部协作的环境，呼叫中心必须利用整个组织和实时的客户生态系统的知识库。”

　　Venugopalan说，幸运的是随着集成网络技术新工具的出现，这种挑战有所改善，诸如，“存在”技术，它可以被使用来显示雇员的可用性。

　　他说：“ 融合的IP电话、通过SIP多渠道联系和即时消息，” 存在” 技术和协作工具在呼叫中心范围内的使用。这些将能够使基于网络的公司将专家直接与客户沟通，以便提供更好，更快，更满意的意见或解决方案。

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CTI论坛报道