拉手网团购呼叫中心：接通率高达99%_运营管理_呼叫中心

拉手网团购呼叫中心：接通率高达99%

2011/05/17

　　5月16日，记者于上午10点半来到位于昌平的拉手网呼叫中心，立刻就被眼前繁忙有序的景像所吸引。正对的大屏幕上显示着呼入量、通话数、接起率等即时数据；客服人员目不斜视地接听着用户来电；轻声细语地为用户释疑解困。“这里每天的接通率都在99%左右，”拉手网CEO吴波告诉记者。

　　一位拉手网的客服人员对记者说，呼入电话大都以咨询为主，从如何购买、购买后如何使用、邀请用户如何返利等等。在现场记者看到，每一位客服人员都极为耐心地为电话另一端地用户进行解释，哪怕是连用户不会上网的问题都会分步骤的进行讲解操作。

　　在这个拥有318坐席的拉手网呼叫中心里，电话沟通技巧、普通话水平、计算机操作能力以及应变能力被视作最重要的“法宝”。

　　拉手网呼叫中心从2010年下半年开始着手在昌平建立，吴波说，全新的呼叫中心将极大提高拉手用户的购物体验。整个呼叫中心客服团队的培训以“服务态度至上，处理案例快速”为准则。在实际的工作过程中，吴波介绍说，客服人员管理有自己特别的“两会制度”，即班前会和班后会。客服人员会被分成每组15－20人，由组长进行直接管理。班前会主要是组长对当天工作进行布置，重点提示；班后会则是对一天工作进行总结。组长会抽听录音，并进行讲评。

　　呼叫中心这一举动是拉手网为提升用户体验所做的重要尝试，正是因为认识到用户体验的重要性，所以决定自建呼叫中心。这一举动也在业内得到响应，引得众多团购网站纷纷效仿。吴波说，希望能够通过一对一的沟通，让用户在拉手网真正享受到“顾客是上帝”的购物体验。

　　众所周知，2011年是拉手网大力倡导创新的一年。在这一年中，创新的一切原动力都围绕用户体验而展开，呼叫中心也不例外。说白了，电商的本质就是消费者与服务。现在的消费者越来越理性，同时也越来越看重用户体验。“从某种意义上来说，正是因为不断攀升的消费需求，变相提高了团购企业的运营门槛，现在想再进入这个行业就没那么容易了，”吴波说。

　　4月11日，拉手网宣布C轮融资完成1.11亿美元，这一笔钱也将被用于呼叫中心、同城物流和拉手体验店的建设及市场扩展。拉手网计划今年底将在全国100城市开设同城物流，并计划在全国30个城市开设体验店，而呼叫中心的坐席数也将由现在的318坐席扩至1,000坐席。

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